X
تبلیغات
رایتل

ایران دانلود

دانلود جدیدترین فایلهای کاربردی

مبانی نظری و پیشینه پژوهش وفاداری مشتریان

مبانی نظری و پیشینه پژوهش وفاداری مشتریان

در 31 صفحه ورد قابل ویرایش با فرمت docx

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه

توضیحات نظری کامل در مورد متغیر

پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

منبع : انگلیسی و فارسی دارد (به شیوه APA)

نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت docx

قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه

وفاداری

مشکل اصلی تشخیص این نکته است که آیا وفاداری یک متغیر رفتاری یا متغیر مربوط به نگرش است. واژه وفاداری مفاهیمی چون علاقه یا مهر،راستی و صداقت، یا تعهد رابه ذهن متبادر می سازد (خورشیدی و کاردگر،1388). وفاداری حدی است که مشتری ها می خواهند به آن مقدار رابطه شان را بایک عرضه کننده حفظ کنند و معمولاٌ از این ناشی می شود که مشتری هاچقدر معتقدند که ارزش دریافتی شان از این عرضه کننده نسبت به سایرین بیشتر است.وفاداری زمانی اتفاق می افتد که مشتریان کاملاٌ احساس کنند سازمان موردنظر به بهترین وجه ممکن می تواند نیازهای آنها را برطرف کند ،به طوری که سازمان های رقیب از مجموعه ملاحظات مشتریان مجازاٌ خارج شده و منحصراٌ به خرید از سازمان اقدام کنند(مرادی و همکاران،1390).افزایش وفاداری مشتری موجب کاهش هزینه های بازاریابی و افزایش تقاضای بیشتر مشتریان می گردد (Aaker& jacobsob,1994).

اندیشمندان مختلف ،تعاریف متعددی برای وفاداری ارائه کرده اند ، که این موضوع با توجه به مفهوم چند بعدی و پیچیده وفاداری قابل قبول است. معروفترین تعریف قابل قبول برای وفاداری به تعریف یاکوبی و کینز در سال 1973 برمی گردد که در آن وفاداری را به عنوان تعصب به مارک و پاسخ رفتاری در طی زمان تعریف می کنند که در آن فرد یک مارک خاص را نسبت به سایر مارک ها ترجیح داده و به صورت یک تعهد روانی در مورد آن تصمیم می گیرد(Mcmullan& Gilmore,2008).وفاداری عبارت است از وجود یک نگرش مثبت به یک موجود ( مارک، خدمت، مغازه و فروشنده) و رفتار حمایتگرانه از آن . ریچارد اولیور وفاداری را اینگونه تعریف می کند : «وفاداری یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر در آینده اطلاق می شود، به صورتیکه همان مارک یا محصول علیرغم تأثیرات و تلاش های بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد». فردریک ریجهلد محقق بزرگ این رشته و مؤلف کتاب اثربخشی وفاداری، در این زمینه می نویسد : «شرکت هایی که مشتریان خود را به دیده مقرری سالیانه فرض می کنند، اندک اند ». و این دقیقاً معنی یک مشتری وفادار است. وفاداری تا زمانی ادامه دارد که یک مشتری احساس کند از مراجعه به فروشنده دیگر فایده بیشتری که شامل کیفیت بالاتر نسبت به قیمت فروش است، نصیب او نمی شود. اگر مؤسسه خدماتی اولین مشتری خود را به گونه ای ناراحت کند یا رقیب این مؤسسه اراوه فایده بهتری را به او پیشنهاد کند، خطر از دست دادن این مشتری وجود دارد ( لاولاک و رایت، 1382).

...

2-28-3) طبقه بندی مشتریان وفادار از نظر یورام جی ویند[1]

یورام جی ویند در مورد مشترین مطالعه نمود و آنها را از نظر وفاداری به شش طبقه تقسیم کرد :

1- مشتریان وفادار کنونی که در استفاده از کالا یا خدمت وفادارند و این کار را ادامه می دهند.

2- مشتریان کنونی که امکان دارد به محصول با نام و نشان تجاری جدید روی آورند.

3- مشتریان موردی که اگر نوع ایجاد انگیزه درست باشد بر میزان مصرف خود از محصولاتی با نام و نشان تجاری مشخص می افزایند.

4- مشتریان موردی که اگر شرکت رقیب بتواند، آنها را به شیوه درست، تحریک کند از میزان مصرف محصول با نام و نشان تجاری مشخص می کاهد.

5- افرادی که در گروه استفاده کنندگان از محصول قرار نمی گیرند، ولی امکان دارد در آینده به صورت مشتری درآیند.

6- آنها که از محصول استفاده نمی کنند و هیچ گاه به صورت مشتری در نخواهند آمد (کارت رایت، 1383).

2-28-4) طبقه بندی مشتریان وفادار از نظر فالکمن[2]

در تحقیقی فالکمن مشتریان وفادار را به 5 سطح تقسیم بندی کرد :

1- مشتریان زندانی[3]

2- وفاداران رها شده[4]

3- وفاداران خریداری شده[5]

4- وفاداران رضایتمند[6]

5- حواریون[7]

جدول (2-6). انواع مشتریان وفادار در تقسیم بندی فالکمن ( Folkman,2002)


[1]Yoram j wind

[2]folkman

[3] Customer prisoner

[4] Detached loyalists

[5] Purchased loyalists

[6] Satisfied loyalists

[7] apostles

...



خرید فایل



ادامه مطلب ...
تاریخ ارسال: سه‌شنبه 28 دی 1395 ساعت 14:49 | چاپ مطلب

پایان نامه بررسی مدیریت بازاریابی و سرویس دهی به مشتریان در 62 صفحه ورد قابل ویرایش

پایان نامه بررسی مدیریت بازاریابی و سرویس دهی به مشتریان در 62 صفحه ورد قابل ویرایش

ترویج وفاداری به مشتری:

همگام با ابزارهای جدیدی که در بازاریابی طراحی شده تا بتوان بین رقبا بازار را تصاحب کرد بهتر است احتمال این را بدهید که برخی از این ابزراها نیز در دست رقیب شماست. در حالی که نشسته اید و دارید برای یک نبرد فاتحانه و هیجان انگیز نقشه می کشید، آنها نیز ممکن است همین کار را با مشتریانتان بکنند. در طول تاریخ ارتش های زیادی وجود داشتند که به کشورهای بیگانه حمله کردند تا مردم را از خانه هایشان بدون هیچ دفاعی بیرون کنند و سرزمینشان را فتح کنند اما در نهایت غلبه بر دشمن ولی در عوض بر جای گذاشتن تلی از اجساد در راه بازگشت، بسیار مسخره است. بازاریابان امروزی نیز از این قاعده مستثنی نیستند.

چرا میلیونها دلار خرج می‎شود تا مشتری جدید جلب کنیم در حالی که اجازه می‎دهیم مشتری فعلی از دست برود؟ اجازه بدهید مثالی بزنم: فرض کنید شما 20 سهم دارید و تلاش می‎کنید آنرا به 25 برسانید. اگر این کار 5 میلیون دلار خرج بردارد، آیا ارزش ندارد روش ارزانتری پیدا کنید که همین تعداد مشتری فعلی را از دست ندهید؟ در همین هفته تیم Bozell Direct من با روش فوق روی یک محصول غذایی بسته بندی شده کار می کردند تا برایش بازاریابی کنند چون این محصول تقریبا بازار جهانی داشت، قیمت پائین ولی فروش دائمی شامل این طرح نشد ولی به هر حال که یک میلیون دلار در نظر گرفته شد تا مشتریان فعلی شناسائی و حفظ شوند. از نظر برخی شاید این بودجه کمی زیاد باشد برای بقیه نیز ممکن است خیلی کم هم باشد. در مورد این قبیل تلاشها می‎توان به راحتی برحسب پتانیسل های فروش و کارآئی آن قضاوت کرد. زیرا حفظ مشتریان خودی آسانتر از جلب مشتریان سایررقباست. (و شاید به خاطر اینکه مشتریان از قبل نسبت به جنس، شناخت و رضایت دارند) این یک میلیون دلار که برای این کار تخصیص داده شد می‎تواند روی ارزش فروش خالص به صورت تصاعدی 5 برابر بیشتر تاثیر بگذارد. همچنین به یاد داشته باشید که احتمالا مشتریان فعلی شما نسبت به گسترش خط تولید و فروش بالا واکنش نشان می دهند در مورد برخی از محصولات یا خدمات ممکن است با تشویق مشتریان فعلی به خرید بیشتر ، 10% سود بیشتری بدست آوریم تا اینکه دنبال 10% مشتری جدید دیگری بگردیم.

پایان بازاریابی:

طبق نظریه پروفسور «فیل کتلر» از دانشگاه نورت وسترن بسیاری از بازارها به اوج خود رسیده اند:

«مشتریان جدید زیادی وارد این مقوله نمی‎شوند همچنان که رقابت بیشتر می‎شود هزینه جلب مشتریان جدید هم بالا می رود. در اینگونه بازارها هزینه جذب نیروی جدید پنج برابر بیشتر از آن است که بتوان خواسته مشتری فعلی را برآورد.

در کتاب انقلابی بازاریابی (کتب مرجع چاپ سال 1991) «آرتوکوین جی کلنسی» و «رابرت اس شولمان» این پایان را رد می کنند و معتقدند که یافتن مشتری جدید و فروش به او (برنامه اکتسابی) بسیار مهم تر از این است که مشتری فعلی را نگهداشت (برنامه های نگهداری) یا سود بیشتری از مشتری فعلی بدست آورد (برنامه های توسعه). آنها این نظریه را همانگونه که در جدول 1-8 آمده به تصویر کشیده اند.


هزینه برنامه

ارزش برای بازاریابی

تلاش برای بازاریابی

نوع مشتری

زیاد

کم

زیاد

مشتری جدید(اکتسابی)

متوسط

زیاد

متوسط

مشتری فعلی (نگهداری)

کم

متوسط

کم

مشتری فعلی (توسعه)

منبع: به نقل از خبرنامه اصول بازاریابی (مارکهام، انتاریو)

تبدیل امتحان کنندگان جنس به مشتری (دائمی)

سرمایه های زیادی صرف این می‎شود که برای خریدار فرصتی فراهم آورد تا محصول یا سرویس ارائه شده را امتحان کند. متاسفانه تمام افرادی که جنسی را امتحان می کنند دوباره آنرا نمی خرند حتی اگر آن جنس تاثیر مثبتی بر روی مشتری گذاشته باشد، حتی اگر جریانات منطقی باشد و حتی اگر قیمت مناسبی داشته باشد. وقتی مشتری را ترغیب به امتحان آن جنس می کنیم به این مقاومت های پنهانی موجود باید غلبه کنیم که شامل عادت، جبر، ناآشنائی و یا فراموشکاری محض؛ می‎باشد. (مثلا) در مورد آبمیوه ای مثل V-8 جملاتی نظیر «من قبلا آبمیوه V-8 را خورده ام» یک روش جالب و متداول آگهی دادن در نشریات است. البته با علم به اینکه مصرف کنندگان همیشه همان انتخاب خود را نمی خرند. برای من جالب بود برخی از بازاریابان آنقدر خود را درگیر این مسئله می کنند تا مشتری را به امتحان جنس وادارند. آنها اجناس خویش را به مرد م عرضه می دارند بدون اینکه مشتری انگیزه ای جهت خرید مجدد داشته باشد. برای خرید اول تخفیف درنظر می گیرند ولی از خرید دوم خبری نیست.

متخصصان بازاریابی مدتها قبل متوجه شدند نه تنها امتحان کردن جنس لازم است بلکه بایستی امتحان کردن به خریداری تبدیل شود. در غیر این صورت این سیگارهای جدید با ظاهری خوب یا نمونه غذاهای غله ای در گوشه خیابان و یا نمونه هایی که در سوپرمارکتها جهت چشیدن عرضه می‎شوند با هر نوع بسته بندی که داشته باشد انگیزه ای جهت خرید ایجاد نمی کنند. تجربه نشان داده است درخواست تست اجناس بدون ترغیب مشتری برای خرید دوم کاری جز اتلاف وقت نیست. کسانی که از طریق سفارش پستی، تجارت می کردند مدتهای مدیدی توسط آگهی دهندگان به فراموشی سپرده شدند. بنابراین وقتی به این مشکل برخوردند ترجیح دادند روشی را بکار گیرند تا از عهده این مشکل برآیند. ارزش «تبدیل امتحان کننده به مشتری» حتی در واژه سفارش پستی نیز مهشود است . ما برای توصیف مشتری یکبار مصرف از عباراتی نظیر مخاطب، امتحان کننده، و آغازگر استفاده می کنیم و بعدا این عبارات تبدیل به مشتری، اعضاء و مشترک (آبونمان) خواهد شد. وقتی من انجمن “capital Record" را اداره می کردم هرساله یک میلیون مخاطب به ما محلق می شدند که در جستجوی این قبیل خدمات رایگان مرسوم در آن زمان بودند.

اما واژه اعضا را برای آنهایی که خریدهای لازم را می کنند و پرداخت پول براساس زمانی صورت می‎گیرد بکار می بریم. معمولا مجلات نیز نسخه های رایگان یا با نرخ ارزان به مشتریان ارائه می کنند و متعاقبا شروع به فرستادن مجله و صورتحساب برای متقاضیان می کنند. اما در اکثر موارد فقط نیمی از آنها مشترک خواهند شد. و تنها نیمی از این افراد پس از اولین اشتراک مجددا این کار را انجام می دهند.

شرکتهای سرمایه دار به دلایل خاصی برای یافتن مشتری اقدام به نامه نگاری فراوان و یا درج آگهی در روزنامه می کنند. اما این افراد تا زمانی که برای بار دوم اقدام به ارسال نامه نکنند اهدا کننده (خدمات) تلقی نمی‎شوند. و تنها در صورتی شرکتها می‎توانند راجع به این نوع روابط نامه نگاری، قضاوت کنند که وضعیت مالی آنها بهبود یافته باشد.

است»

1- سازمان تازه آغاز به کار کرده است.

2- کمبود اطلاعات: زمانی که سازمان به تازگی شروع به کار کرده ویا حتی مدت کوتاهی از فعالیت آن می گذرد ممکن است اطلاعات کافی برای ساخت بانک اطلاعاتی دردست نداشته باشد.

3- سرعت عمل جدی نیست: بسیاری از سازمانها بر این عقیده اند که باید سریعا به اطلاعات دست یافت. اما اگر دربخش خدمات رسانی به مشتری مانند رزرو ایرلاین، ATM و … مشغول به کار نیستند می توانید تعیین نمایند که برای رسیدن به اطلاعات لازم جهت رسیدن به هدف نهایی چهارچوب زمانی مورد نیاز به چه اندازه مورد قبول است.

4- اطلاعات باید گویا باشد. اگر اطلاعات ثابت باشد در اغلب مواقع داشتن یک سری اطلاعات خوب و گویا کارائی مفید دارد.

5- کمبود بودجه: ایجاد و برنامه ریزی سیستم بانک اطلاعاتی on line هزینه بردار است.

مضرات اصلی ساخت فایلهای ترادفی:

1- برای تشکیل بانک اطلاعاتی باید تمامی اطلاعاتی به ثبت رسیده مرتبا بررسی و مقایسه گردند.

2- تغییر ساختاری اطلاعات ویا نیاز به اضافه کردن اطلاعات باعث ایجاد پروژه های برنامه ریزی شده می‎شود که پروژه های برنامه دار معمولا کم هزینه بوده و اتلاف وقت کمتری دارند.

3- بررسی درستی و نادرستی اطلاعات به طور سریع غیرممکن است.

بانک اطلاعاتی مرتبط:

این نوع بانک اطلاعاتی معمولا حاوی اطلاعاتی است که از چندین فایل جداگانه با ردیف های مجزا گرد آوری شده اند. قبلاً از ایجاد بانک اطلاعاتی مرتبط، گردآوری اطلاعات مشتری از روی فایلهای جداگانه و مختلف امکان پذیر نبود. در اکثر سیستمهای نرم افزاری اطلاعات فعالیتهای یکسان با کلید دستیابی مختلف ذخیره می گردند. متفاوت بودن کلید دستیابی باعث می‎شود تا سیستمهای ترادفی قادر به جمع آوری اطلاعات مختلف مربوط به یک مشتری نباشند. ساخت سیستمهای اطلاعاتی چندگانه چرخه بانک اطلاعاتی را طولانی و هزینه بردار می سازد.

حال با ایجاد روش ساخت بانک اطلاعاتی مرتبط، تکنولوژی وارد عمل شده است. اطلاعات مربوط به فعالیتهای مختلف یک مشتری ویا فعالیتهای درون سازمانی مانند سفارشات درخواستها، پرداخت چکها، و پرداخت نقدی به صورت همزمان قابل بررسی بوده و نیاز به کلید دستیابی جداگانه نیست و تمامی اطلاعات به صورت یک فایل مشترک به صورت اختصاصی برای مشتری ثبت می‎شود.

نحوة عمل بانک اطلاعاتی مرتبط در شرایط ذیل به قرار زیر است:

1- زمانی که نیاز به دستیابی سریع است. شما باید به مشتری سریعا پاسخ دهید مثلا در بانکها ایرلاین ها و سرویس های خدماتی آخرشب، فروش محصولات ویژه و …

2- اطلاعات مختلف در فایلهای متفاوت با کلیدهای رمز چندگانه جمع آوری شده اند. در روشهای سنتی، فایلهای ترادفی قادر به جمع آوری اینگونه اطلاعاتی نیستند.

3- اطلاعات مرتبا در حال تغییر انعطاف پذیرند: با تغییر شرایط، پیوسته نیاز به دستیابی سریع به اطلاعات انعطاف پذیر است. فایلهای اطلاعاتی ترادفی قابل تغییر و انعطاف پذیر نیستند.

4- بازاریابی دارای حجم سنگین کاری است: اگر در هر روز دو درخواست برنامه ریزی و اجرا داشته باشیم، برای صرفه جویی در وقت بهتراست ازروش فایل بندی ترادفی استفاده نمائیم.

5- میزان هزینه مورد استفاده در ساخت بانک های اطلاعاتی مطرح و مورد بحث نیست

مضرات اصلی بانک اطلاعاتی مرتبط:

1- هزینه بردار است: هزینه ساخت بانک اطلاعاتی مرتبط 2 تا 3 برابر بیشتر از ساخت بانک اطلاعاتی ترادفی است.

2- در چهارچوب زمانی طولانی می‎توان جحم زیادی از اطلاعات به ثبت رسیده را گردآوری نمود. حال دریافتیم که روش گردآوری اطلاعات و ذخیره آن برای تشکیل بانک اطلاعاتی چگونه است.

بنابراین شروع به کار می نمائیم.

چگونه شروع به کار می نمائیم؟

دراین مرحله شناخت سه بحث اصلی در مدیریت بانک اطلاعاتی ضروری است.

1- کار با مردم: کامپیوتر تنها یک ابزار است و اطلاعات تنها بخشی از محیط تولید است. بنابراین وجود مردمی که این محیط را می سازند و نیاز برقرار ارتباطات لازم با مردم حائز اهمیت است. اطلاعات وارد شده توسط هر کسی که در محیط کامپیوتر مشغول به کار است باید مورد توجه قرار گیرد چرا که با داده های او بانک اطلاعاتی درحال ساخت بوده و بانک اطلاعاتی در نهایت مورد قضاوت مردم قرار می‎گیرد.

2- به کارگیری اطلاعات: داشتن و درک مناسبی از هر بخش اطلاعات در بانک اطلاعاتی الزامی است و هر بخش از اطلاعات باید هدف مشخصی را دنبال نماید.

3- استفاده از یک سیستم واحد:

باید در نظر داشته باشیم که تمامی پرسنل همکار در محیط بانک اطلاعاتی با سیستم ارتباط خواهند داشت بنابراین اگر سیستم به طور کامل شناخته نشود، اطلاعات استخراج شده به طور نادرست مورد استفاده قرار می‎گیرد.

روش کارگروهی:

اولین گام انتخاب یک گروه است. با توجه به آنکه در گردآوری اطلاعات به روش سنتی مسئولیتهای مختلف سیستم بین گروه تقسیم می گردد ساخته شدن بانک اطلاعاتی به صورت گروهی و شناختن گروه به عنوان همکار بسیار مهم است. گروه باید شامل کاربران (مدیران و بازاریابان)، کارگزاران (مسوئل راه اندازی سیستم)، طراحان بانک اطلاعاتی (فردی حرفه ای)، یک مترجم (کسی که زبان سیستم ها را دانسته و به کل فعالیتهای شرکت واقف است) باشد. اعضاء گروه باید قادر باشند ویژگی های بانک اطلاعاتی مورد نیاز چه در سیستمهای ساده چه در سیستمهای پیچیده را به راحتی توصیف نمایند.

هر چه باشد مهم آن است که نرم افزار تنها یک اسکلت است و باید توسط تیم هدایت شود. نرم افزار تنها یک زیربنا است که باید ساخته شود و لازم است که هر کدام از اعضاء گروه به نقش خود در کامل کردن سیستم واقف باشد.

اعضاء کارگزار نباید به فرد متخصص اجازه تخطی از محدوده سیستم دهند. همانگونه که فرد متخصص باید سعی در عملی نمودن و کارائی داشتن سیستم داشته باشد.



خرید فایل



ادامه مطلب ...
تاریخ ارسال: یکشنبه 26 دی 1395 ساعت 19:45 | چاپ مطلب

پایان نامه بررسی ارتباط میان آگاهی کارکنان در تعامل با مشتریان از اهداف سازمان و کارایی آنان در شعب بانک ملی

پایان نامه بررسی ارتباط میان آگاهی کارکنان در تعامل با مشتریان از اهداف سازمان و کارایی آنان در شعب بانک ملی

مقدمه:

دلیل وجودی تشکیل هر سازمانی رسیدن به هدف خاص و مشخص است.سازمانی وجود ندارد که بی هدف باشد˛چنین چیزی امکان پذیر نیست.هر سازمانی در راستای رسیدن به هدف مشخص تشکیل می شود که تمامی تلاش های سازمانی در راستای رسیدن به اهدافش صورت می گیرد.اهداف سازمانی از نظر زمانی به سه دسته کوتاه مدت˛میان مدت و بلندمدت تقسیم می شود.رسیدن به اهداف مستلزم به کارگیری صحیح نیروی انسانی˛ تجهیزات˛منابع و امکانات است.مهمترین رکن سازمان در رسیدن به اهدافش نیروی انسانی است.این نیروی انسانی سازمان ها هستند که می توانند با عملکرد صحیح باعث پیشرفت سازمان ها شوند و همچنین بر عکس با عملکرد ضعیف باعث پس رفت سازمان ها شوند و حتی سازمان را در مرز نابودی قرار دهند.در نتیجه سازمان باید توجه بیشتری به نیروی انسانی که در خدمتش است نماید و حداکثر تلاش خود را در به کارگیری بهینه و کارآمد از این رکن نماید تا بتواند به هدفش دست یابد.

سازمان یک نهاد اجتماعی است که دارای هدف و نظامی است که به سبب داشتن یک ساختار آگاهانه,فعالیتهای خاص انجام می دهد و مرزهای شناخته شده ای دارد.برای تحقق اهداف هر سازمان,نیروی انسانی آن سازمان نقش مهمی راایفا می کند,به نتیجه رساندن وظایف سازمان به عهده نیروی انسانی آن و عملکرد این افراد,همان عملکرد سازمان است. (مقدس˛1372˛18_1)

قسمتی از متن

انواع سازمان ها:

سازمانها با توجه به اهداف اولیه آنها به2 نوع تقسیم می شوند:

1.سازمانهای انتفاعی و غیر انتفاعی:سازمانهای انتفاعی سازمانهایی هستند که هدفشان از تشکیل کسب سود است.بیشتر موسسه های تجاری جزو این دسته از سازمانها محسوب می شوند. سازمانهای غیر انتفاعی بر عکس سازمانهای انتفاعی با هدفی غیر از کسب سود تشکیل می شوند. معمولا با اهدافی اجتماعی,فرهنگی,مذهبی,سیاسی تشکیل می شوند مانند موسسه های خیریه.

2.سازمانهای تولیدی و خدماتی:سازمانهای تولیدی سازمانهایی هستند که از مواد اولیه و مواد خام خروجی ها و کالاهای ملموس و قابل لمس تولید می کنند مانند کمد .سازمانهای خدماتی سازمانهایی هستند که خدمات ارائه می کنند و خروجی آنها ملموس و غیرقابل لمس است.

سازمانها از نظر مالکیت به 2دسته دولتی و خصوصی تقسیم می شوند: سازمانهای دولتی سازمانهایی هستند که دولت آنهارا اداره می کند اما سازمانهای خصوصی سازمانهای هستند که به وسیله افراد یا بخش غیردولتی اداره می شوند.

سازمانها به دو نوع رسمی و غیر رسمی تقسیم می شود:

سازمان رسمی طبق قوانین و مقرارت خاصی تشکیل شود و روابط در آن بصورت خشک و رسمی بود طبق قوانین و مقررات وضع شده اما سازمان غیررسمی طبق قوانین و مقررات خاصی تشکیل نمی شود و روابط در آن خشک و رسمی نیست بلکه کارکنان در ان دارای روابط دوستانه و صمیمیت هستند.

فهرست مطالب

عنوان صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1) مقدمه. 2

1-2) بیان مسئله. 2

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق.. 4

1-4) اهداف تحقیق.. 6

1-4-1) اهداف اصلی.. 6

1-4) اهداف فرعی.. 6

1-5) چارچوب نظری.. 7

1-5) پرسش های تحقیق 7

1-6) فرضیه های تحقیق 7

1-8) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها 8

1-8-1) متغیرهای مستقل.. 8

1_8_2 ) متغیر وابسته. 9

1-8) قلمرو تحقیق 9

1-8-1) قلمرو زمانی.. 9

1-8-2) قلمرو مکانی.. 10

1-8-3) قلمروموضوعی.. 10

فصل دوم : ادبیات و پیشینه تحقیق

بخش اول : مبانی نظری

2-1) سازمان. 13

2-1-1) تعاریف ارائه شده سازمان. 13

فهرست مطالب

عنوان.............................................................................................................................................................. صفحه

2-1-2) انواع سازمان ها: 14

2-1-3) شکل سازمان 71

2-1-4) عوامل مشترک سازمانها 17

2-1-5 ) ویژ گی های مشترک سازمانها 18

2-1-6) مراحل چرخه حیات سازمان 19

2-1-7) هدف 21

2-1-7-1) تعاریف ارائه شده هدف 21

2-1-7-2) انواع تقسیم بندی اهداف 22

2-1-7-3) عوامل تاثیرگذار در اجرای اهداف سازمان 24

2-1-7-4) عوامل تقویت کننده آگاهی کارکنان از اهداف سازمان 25

2-1-7-5) عوامل تضعیف کننده آگاهی کارکنان از اهداف سازمان. 25

2-1-7-6) مدیریت بر مبنای هدف 26

2-1-7-7) انتخاب افراد مستعد برای انجام کار و آموزش آنها 29

2-1-7-8) ویژگی هدفها: 29

2-1-7-9)نظریه هدفگذاری: 29

2-1-7-10) افزایش انگیزش از طریق هدف گذاری موثر 30

2-1-8) سلسله مراتب هدفهای شخصی و سازمانی 31

2-1-9) تاثیر سیستم مشارکت در تحقق اهداف موسسه. 32

2-1-10) اهداف مشارکت کارکنان 33

2-1-11) فوائد مشارکت کارکنان 34

2-1-12) کارائی: 35

فهرست مطالب

عنوان........................................................................................................................................................ صفحه

2-1-12-1) تعاریف ارائه شده کارائی 36

2-1-12-2) عوامل موثر در جهت افزایش کارائی کارکنان 37

2-1-12-3) مبانی نظری اندازه گیری کارائی............................................................................................38

2-1-12-4) اندازه گیری کارائی به روش تحلیل پوششی داده ها..............................................................38

2-2) بخش دوم:آشنایی با موسسه بانک ملی 40

2-2-2) تاریخچه آغاز به کار بانک ملی ایران 41

2-2-2) تلفن بانک 42

2-2-3) تلفنبانک غیر متمرکز 44

2-2-4) اولین دستگاه خوددریافت استان گیلان: 44

2-2-5) شعبه تمام اتوماتیک بانک ملی ایران 45

2-2-6) پایگاه های شبانه روزی خودپرداز 46

2-2-7) اهداف نظام بانکی 47

بخش سوم: پیشینه تحقیق 48

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1) مقدمه. 54

3-2) فرآیند اجرای تحقیق.. 54

3-3) روش تحقیق.. 54

3-4) جامعه و نمونه آماری.. 55

3_5) روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات... 57

3-5-1) روایی پرسشنامه. 58

3_5_2) پایایی پرسشنامه. 58

3_6) روش تجزیه و تحلیل اطلاعات: 59

فهرست مطالب

عنوان................................................................................................................................................................... صفحه

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات

4-1) مقدمه. 62

4-2) توصیف متغیرهای تحقیق.. 62

4-2-1) جنسیت 63

4-2-2) تحصیلات... 64

4-2-3) سن 65

4-2-4) تعداد پرسنل 66

4-2-5) رشته تحصیلی.. 67

4-2-6) پست سازمانی.. 68

4-2-7) سابقه خدمت... 69

4-2-8) نوع استخدام 70

4-2-9) وضعیت تاهل.. 71

4-2-10) ارتباط رشته و شغل 72

4-2-11) آگاهی 73

4-2-12) مشارکت 74

4-2-13) کلاس آموزشی 75

4-2-14) پاداش 76

4-2-15) کارایی 77

4 ـ 3) آزمون فرضیه های تحقیق 78

4-3-1) آزمون فرضیه اول 79

4-3-2) آزمون فرضیه دوم. 80

4-3-3)آزمون فرضیه سوم 81

4-3-4) آزمون فرضیه چهارم ...................................................................................................................... 82

4-3-5) آزمون فرضیه پنجم 83

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها

5-1) مقدمه. 85

5-2) نتیجه گیری پژوهش.... 85

5-3) نتایج آمار توصیفی.. 86

5-4) نتایج آماراستنباطی 87

5_5 ) پیشنهادات تحقیق 88

5_6) پیشنهادات آتی تحقیق 89

5_7 ) محدودیت های تحقیق 89

منابع و ماخذ 90



خرید فایل



ادامه مطلب ...
تاریخ ارسال: یکشنبه 26 دی 1395 ساعت 11:48 | چاپ مطلب

پایان نامه سنجش تاثیر ابعاد کیفیت خدمات(برمبنای مدل سرکوال) بر رضایت مشتریان نسبت به خدمات گارانتی شرکت سایپا

پایان نامه سنجش تاثیر ابعاد کیفیت خدمات(برمبنای مدل سرکوال) بر رضایت مشتریان نسبت به خدمات گارانتی شرکت سایپا

مقدمه

امروزه در دنیایی زندگی می کنیم که شتابان به سوی جهانی شدن گام بر می دارد و در این رهگذر عرضه یک محصول در یک سیکل جهانی صورت می گیرد.تحولات در دنیای امروزی بیشتر از همه کشورهایی را تحت تاثیر قرار خواهد داد که دارای اقتصاد تک محصولی هستند(مانند نفت). در دنیای امروزی نفت نقش خود را بعنوان طلای سیاه از دست داده است. دوران کنونی وارد دوران مشتری مداری شده است به عبارتی دیگر،مشتری محور کلیه عملیات است و نگرش جدید در بازاریابی مشتری محوری است یعنی ارائه کالا و خدماتی مطلوب به مشتری که موجبات رضایتمندی را فراهم سازد.

امروزه، سازمانها در جهت ایجاد یک ساختار ضروری مناسب لازم است که خود را به درستی به مشتریان معرفی نمایند و استمرار مشتری زمانی صورت میگیرد که مشتری یا مصرف کننده ارتباطی تنگاتنگ با شرکت و یا سازمان فروشنده داشته باشد.حالت خاصی از این ارتباط رابطه و برخوردی است که مشتری با کارکنان شرکت و یا سازمان دارد.این امر جز در سایه ارائه خدمات رضایت بخش میسر نخواهد بود.

ضرورت و اهمیت تحقیق

در مورد ضرورت انجام تحقیق باید گفت در شرایط رقابتی امروز که پیش بینی می گردد در آینده فشرده تر نیز گردد ، حفظ مشتری و کسب رضایت مشتری در سازمان ها از اهمیت فزاینده ای برخوردار است.اگر یک مشتری از شرکت یا موسسه فروشنده راضی باشد اثرات آن بر سودآوری شرکت یا موسسه را از سه طریق ملاحظه می کنیم :اول اینکه مشتری راضی رضایت خود را به دیگران انتقال می دهد و به صورت غیر مستقیم برای شرکت یا موسسه تبلیغ می کند.دوم اینکه همین مشتری که احساس رضایت دارد خرید یا تکرار خرید خود را افزایش می دهد و سوم اینکه وی به خرید کالا یا خدمات جدید شرکت یا موسسه نیز تمایل پیدا می کند .

هدف تحقیق

سنجش تاثیر ابعاد کیفیت خدمات(برمبنای مدل سرکوال) بر رضایت مشتریان نسبت به خدمات گارانتی شرکت سایپا که سطح هر یک از مولفه های مورد نظر بر اساس این مدل مورد بررسی و ارزیابی واقع می گردد.لذا اهداف کاربردی تحقیق صورت زیر است:

* سنجش رابطه آراستگی ظاهر کارکنان مراکز خدمات گارانتی سایپا بر افزایش سطح رضایت مشتری

* سنجش رابطه ادب و تواضع کارکنان مراکز خدمات گارانتی سایپا بر افزایش سطح رضایت مشتری

* سنجش رابطه چیدمان منظم مراکز خدمات گارانتی سایپا بر بالا رفتن افزایش سطح رضایت مشتری

* سنجش رابطه استفاده از تجهیزات مدرن مراکز خدمات گارانتی سایپا بر افزایش سطح رضایت مشتری

  • کیفیت خدمات

کیفیت عبارت است از ادراک منطقی و هدفمند مشتریان از آنچه به آن ها ارائه داده شده است.دمینگ و باوم کیفیت را چنین تعریف می کنند : «کیفیت مفهوم دلیلی است که تمام بخش های سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است به طوری که مانع پدید آمدن حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش رضایت می شود (محمدی ، 1387).کیفیت خدمات را بعنوان درجه ای از اختلاف بین ادراکات و انتظارات مشتریان از خدمات تعریف می کنند.(Mishkin,2001)

  • مشتری

مشتری به سازمان یا فرد گفته می‌شود که محصول یا خدمات دریافت می‌کند و به عبارت دیگر مشتری به خریدار تولید یا خدمات گفته می‌شود.مهمترین اصل در مبادلات که به عنوان هدف در نظر گرفته می شود.(برتولتی،1975).مشتری همان کسی است که نیازش را خودش تعریف می کند ،کالاها وخدمات تولیدی ما را مصرف می کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را بپردازد.ولی زمانی این هزینه را متقبل می شود که در کالاها یا خدمات تحویلی،ارزش را ببیند که پرداخت آن هزینه را توجیه نماید.

فلسفه دمینگ

دمینگ مدیریت کیفیت جامع را این گونه تعریف می کند : مدیریت کیفیت جامع ( TQM ) عبارتست از مجموعه ای از فعالیت های سیستماتیک که سازمان برای رسیدن به یک سازمان اثربخش در تامین اهداف عالی خود و همچنین ارائه محصول یا خدمات با یک سطح کیفیت مطلوب به طوری که بتواند خشنودی مشتریان را در زمان و با قیمت مناسب تامین نماید .دکتر دمینگ کنترل آماری فرآیند(SPC)را به ژاپنی ها آموخت و همیشه این نظر را حفظ کرده که مدیریت باید درکی از انحرافات آماری داشته باشد . او نظریه SPCرا طی جنگ جهانی دوم با موفقیت در آمریکا پیاده کرد و توانست طراحان ، مهندسان و بازرسانی را برای فعالیت های جنگ آموزش دهد . آموزش او منجر به کاهش بسیار در ضایعات و دوباره کاری شد و به بهبود بهره وری انجامید.دکتر دمینگ بر استفاده از روش های آماری و رویکرد سامان مند برای حل مشکلات کیفیت تاکید می کرد و تقصیر ضعف مدیریت را در نظام و نه در کارگر می دانست و بر اهمیت ابزارهای آماری بنیادین که هم اکنون به عنوان هفت ابزار کیفیت معروف شده پافشاری کرد این ابزارها عبارتند از: ۱- بافت نگار۲- رسم نمودار پراکندگی۳- نمودار پارتو ۴- نمودارهای استخوان ماهی ۵- نمودارهای کنترل ۶- نمودار جریان کار۷- وارسی نامه ها. (بویدل،تام. ۱۳۸۰)دکتر دمینگ معتقد بود چنان که خود را عوض کنیم هر کاری را بهتر می توانیم انجام دهیم. هدف دمینگ ایجاد یک طرز فکر ساده در مردم و شکستن الگوهای سنتی آن ها بود. شرکت هایی که فلسفه دمینگ را به کار گرفتند به خوبی واقفند که این کار پشتکار و زمان زیاد می برد.

آموزه هایی درباره کیفیت خدمات

1-کیفیت آن چیزی است که مشتری درک می کند : کیفیت خدمات تنها توسط مدیران تعریف نمی شود بلکه مبنای نیازها ، خواسته ها و انتظارات مشتریان شکل می گیرد. به علاوه کیفیت چیزی نیست که در هنگام طراحی آن مد نظر داشته باشیم و اندازه گیری کرده ایم. بلکه کیفیت عبارت است از ادراک منطقی و هدفمند مشتریان از آنچه به آن ها ارائه داده شده است.

2-. هر یک از افراد سازمان در کیفیت ادراک شده توسط مشتری سهیم هستند. به محض طراحی کیفیت برای ارائه خدمت به مشتریان به منظور تعامل مشتری کارکنان ، تعداد کثیری از کارکنان در فرآیند ایجاد مشتریان سروکار ندارند اما آنها گروهی حامی هستند که در ماورای فرآیند ارائه خدمات قرار گرفته اند و عملکرد همگی اعضاء بر درک نهایی مشتری از کیفیت خدمات تاثیرگذار است. به جرأت می توان گفت اگر وظایف لازم و عملکردهای مورد نظر توسط گروه های خاصی به دقت پیگیری و اجرا نشود قطعاً کیفیت صدمه خواهد دید.

3- کیفیت در زمان های تصمیم گیری مشتریان یا در هنگام مراوده با مشتریان خلق می شود. تعامل های بین خریدار و فروشنده دارای لحظات و ظرافت های خاص خود است. در این لحظات فرصت های زیادی نهفته است. بنابراین توجه به زمان های تصمیم گیری مشتریان و درک زیر رو بم آن ،‌هسته اصلی در ادراک کیفیت است. هنگامی که خریدار و فروشنده در حال تعامل هستند و مشتری در معرض ارائه خدمات قرار می گیرد (نه در مکانی که کیفیت طراحی شده) کیفیت به صورت محلی طراحی و تولید می شود. بنابراین طراحی و برنامه ریز کیفیت مجبور به حرکت به سمت سطح خارجی محل است. جنبه های فنی کیفیت و طرح فراگیر چگونگی ایجاد کیفیت در مراکز و به صورت متمرکز طراحی می شوند.



خرید فایل



ادامه مطلب ...
تاریخ ارسال: یکشنبه 26 دی 1395 ساعت 11:40 | چاپ مطلب

پایان نامه نقش مسئولیت اجتماعی در تصمیم گیری خرید مشتریان

پایان نامه نقش مسئولیت اجتماعی در تصمیم گیری خرید مشتریان

چکیده

از تکنیک های موثر در عصر حاضر و در بازارهای در حال اشباع باتوجه به اهداف بازاریابی ارزش محور، توسعه مفهوم مسئولیت­اجتماعی شرکت در کالبد محصولات و خدمات می­باشد. هدف پژوهش حاضر، بررسی تاثیر مسئولیت­اجتماعی شرکت بر نحوه­ی تصمیم­گیری مصرف­کنندگان در بازار درحال اشباع شرکت­های موادغذایی می­باشد. این پژوهش از نظر هدف کاربردی، از نظر روش، توصیفی – پیمایشی است. جامعه آماری، مصرف کنندگان محصولات موادغذایی اعم از محصولات لبنی، گوشتی و انجمادی در استان گیلان می­باشد. حجم نمونه برابر با 199 نفر می باشد. جهت گردآوری اطلاعات، از پرسشنامه استاندارد و روش­های کتابخانه­ای و میدانی استفاده شده است. برای تجزیه و تحلیل داده­ها از آزمون­های سنجش نرمال بودن داده­ها و تحلیل عاملی تأئیدی و مدل معادلات ساختاری، در نرم افزارهای LISREL و SPSS استفاده شده است. نتایج حاکی از آن است که مسئولیت­اجتماعی شرکت در بازاهای در حال اشباع موادغذایی، هم به طور مستقیم و هم با میانجی­گری عامل ترفیع بر تصمیم­گیری مصرف­کننده تاثیرگذار است.

واژه‌های کلیدی:مسئولیت­اجتماعی شرکت، تصمیم­گیری مصرف­کنندگان، بازار اشباع شده

مقدمه

بازاریابی همواره در جامعه متهم به استفاده از دروغ، تقلب، تجاوز به حریم خصوصی افراد، آلودگی­های زیست­محیطی، ترویج مصرف­گرایی و بی­توجهی به اقشار ضعیف و آسیب­پذیر جامعه بوده، در حالی که بازاریابی با هدف کمک به اقتصاد کشورها و تأمین خواسته­های مصرف­کنندگان شکل گرفته است. از سوی دیگر، برخی از صاحبنظران اعتقاد دارند که دیدگاه بازاریابی بیش از حد بر خواسته­های مشتریان منتخب تاکید می­کند و رفاه اجتماعی را به حساب نمی­آورد. علت اصلی این اتهامات، غفلت اکثر شرکت­ها از ابعاد اجتماعی بازاریابی بوده است که موجب انجام تخلفات عمده و انحراف از آرمان­ها بازاریابی در راه افزایش سودآوری گردیده است. شرکت­های متخلف اینگونه اندیشیده­اند که رعایت اصول اخلاقی در بازاریابی از میزان دسترسی آن­ها به اهداف اقتصادی می­کاهد، از این رو عملکرد آن­ها در گذشته همواره دارای تخلفاتی بوده که عامل ایجاد دیدگاه منفی نسبت به بازاریابی شده­است. بنابراین می­توان نتیجه گرفت که هم اکنون نه تنها تصویر ارائه شده از بازاریابی مخدوش شده، بلکه با گذشت زمان برخلاف تصورات سودگرایانه مدیران، از میزان سودآوری شرکت­های متخلف نیز کاسته شده­است.

قسمتی از متن

مسئولیت­تجاری: از جمله عباراتی که برای این شاخص در پرسشنامه سنجیده می­شوند عبارتند از: ارائه محصولات جدید به بازار، کیفیت محصول، درستی و صداقت شرکت، ارزشمند بودن محصول، مطابقت محتوی و ظاهر بسته­بندی، بروز رفتار اخلاقی با مصرف­کنندگان(Singh et al, 2008).

مسئولیت­اخلاقی: از جمله عباراتی که برای این شاخص در پرسشنامه سنجیده می­شوند عبارتند از: انجام تعهدات سازمانی، احترام به اصول اخلاقی، رعایت هنجارهای قانونی، رعایت حقوق بشر، حمایت از زنان و کودکان بی­سرپرست و برگزاری طرح­های ویژه(Singh et al, 2008).

مسئولیت در جامعه: از جمله عباراتی که برای این شاخص در پرسشنامه سنجیده می­شوند عبارتند از: استفاده از مواد ارگانیک در تولیدات، برپایی تصفیه­خانه­های تخصصی، حمایت از فعالیت­های اجتماعی، حمایت از فعالیت­های فرهنگی، حمایت از محرومین جامعه و حمایت از افراد جامعه(Singh et al, 2008).

- ترفیع: در این پژوهش ترفیع با استفاده از پرسشنامه سنجیده می­شود، از جمله شاخص­هایی که برای سنجش آن به کار گرفته شده است عبارتند از: تبلیغات(کیفیت ادراکی) و تبلیغات(کمیت ادراکی) که در زیر به تعریف عملیاتی این دو شاخص می­پردازیم.

تبلیغات(کیفیت ادراکی): از جمله عباراتی که برای این شاخص در پرسشنامه سنجیده می­شوند عبارتند از: نظر مثبت نسبت به تبلیغات شرکت، احساس خوب نسبت به تبلیغات شرکت، مناسب بودن تبلیغات شرکت، جذاب بودن تبلیغات شرکت، علاقه­مند بودن به تبلیغات شرکت(Hughes, 2013).

تبلیغات(کمیت ادراکی): از جمله عباراتی که برای این شاخص در پرسشنامه سنجیده می­شوند عبارتند از: جامع و گسترده بودن تبلیغات شرکت، تنوع تبلیغات شرکت، استمرار برنامه تبلیغاتی شرکت(Hughes, 2013).

-تصمیم­گیری خرید مصرف­کننده: در این پژوهش تصمیم­گیری خرید مصرف­کننده با استفاده از پرسشنامه سنجیده می­شود، از جمله شاخص­هایی که برای سنجش آن به کار گرفته شده است عبارتند از: اعتماد، رضایت، وفاداری و قصد خرید که در زیر به تعریف عملیاتی این دو شاخص می­پردازیم.

اعتماد: از جمله عباراتی که برای این شاخص در پرسشنامه سنجیده می­شوند عبارتند از: اعتماد به کیفیت محصول، ایجاد اعتماد به نفس و حس اعتماد به شرکت(De Cannière et al, 2009).

فهرست مطالب

عنوان

صفحه

چکیده فارسی

ی

چکیده انگلیسی

ک

فصل اول: کلیات تحقیق

1

1-1 مقدمه

2

1-2 بیان مسئله

2

1-3 ضرورت و اهمیت تحقیق

4

1-4 اهداف تحقیق

5

1-5 فرضیه­های تحقیق

5

1-6 قلمرو تحقیق

5

1-7 تعریف مفهومی متغیرهای پژوهش

6

1-8 تعریف عملیاتی متغیرهای پژوهش

6

1-9 خلاصه فصل

8

فصل دوم: مطالعات نظری و پیشینه پژوهش

9

نمودار مبانی نظری فصل دوم

10

2-1 مقدمه

11

2-2 بازاریابی

11

2-2-1 تعاریف بازاریابی

11

2-2-1-2 سیر تکامل گرایش بازاریابی

12

2-2-1-3 تغییر نسل بازاریابی

13

2-3 بازار اشباع شده

15

2-3-1 بازاریابی در بازاهای فرا رشد یافته

17

2-4 مسئولیت­اجتماعی شرکت

19

2-4-1 تعاریف مسئولیت­اجتماعی شرکت

21

2-5 مصرف­کننده به عنوان اساس مدیریت بازاریابی

22

2-2-4-1 رفتار خرید مصرف­کننده

23

2-5-2 فرایندهای تصمیم­گیری مصرف­کننده

24

2-5-3 دیدگاه­های جایگزین در مورد تصمیم­گیری مصرف­کننده

24

2-5-3-1 دیدگاه تصمیم­گیری

25

2-5-3-2 دیدگاه تجربی

25

2-5-3-3 دیدگاه تاثیر رفتاری

26

2-5-4 فرایند تصمیم­گیری خرید مصرف­کننده

26

2-5-5 عوامل موثر در فرایند تصمیم­گیری

29

2-6 عوامل آمیخته بازاریابی

30

2-6-1 اهمیت فعالیت­های ترفیعی

30

2-6-2 آمیخته ترفیع و تشویق

30

2-6-3 مصادیق کاربردی مولفه­های آمیخته ترفیع

32

2-7 پیشینه پژوهش

34

2-7-1 پیشینه داخلی

34

2-7-2 پیشینه خارجی

35

2-8 تشریح مدل پیشنهادی تحقیق

39

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

40

3-1 مقدمه

41

3-2 روش تحقیق

41

3-3 جامعه آماری تحقیق

42

3-4 نمونه آماری

43

3-4-1 نتایج آزمون بارتلت جهت کفایت نمونه

43

3-5 روش­های گردآوری اطلاعات

44

3-5-1 پرسشنامه پژوهش

45

3-6 متغیرهای پژوهش

45

3-7 بررسی روایی و پایایی ابزار سنجش

48

3-7-1 روایی پرسشنامه

48

3-7-2 پایایی پرسشنامه

49

3-8 روش­های تجزیه و تحلیل آماری

50

3-8-1 تحلیل همبستگی پیرسون

51

3-8-2 تحلیل رگرسیون

51

3-8-3 آزمون‌های موجود در رگرسیون سلسله مراتبی

52

3-8-4 تحلیل مدل معادلات ساختاری

53

3-9 خلاصه فصل

54

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­های پژوهش

55

4-1 مقدمه

56

4-2 آمار توصیفی

56

4-3 بررسی نرمال بودن متغیرها

57

4-4 آمار استنباطی

57

4-4-1 آزمون فرضیه­های پژوهش

58

4-4-1-1 همبستگی پیرسون

58

4-4-2 برآورد و آزمون مدل­های اندازه­گیری

59

4-4-2-1 سنجش مدل اندازه­گیری مسئولیت­اجتماعی شرکت

59

4-4-2-2 سنجش مدل اندازه­گیری ترفیع

62

4-4-2-3 سنجش مدل اندازه­گیری تصمیم­گیری خرید مصرف­کننده

64

4-4-3 برآورد و آزمون مدل ساختاری پژوهش(مدل کامل)

67

4-4-3-1 نتایج حاصل از تحلیل مسیر و روابط علی میان متغیرهای اصلی پژوهش

68

4-5 خلاصه فصل

69

فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادها

70

5-1 مقدمه

71

5-2 بحث در یافته­ها

71

5-3 پیشنهادهای کاربردی تحقیق

73

5-4 پیشنهادهای تحقیق برای پژوهش­های آتی

74

5-5 محدودیت­های تحقیق

74

5-6 خلاصه فصل پنجم

74

منابع و مآخذ

76

منابع و مآخذ فارسی

77

منابع و مآخذ انگلیسی

78

پیوست

82

پیوست1- خروجی نرم­افزار SPSS

83

پیوست2- خروجی نرم­افزار LISREL

86

پیوست3- پرسشنامه پژوهش

89

پیوست4- دستاورد پژوهش

94



خرید فایل



ادامه مطلب ...
تاریخ ارسال: یکشنبه 26 دی 1395 ساعت 11:39 | چاپ مطلب

پایان نامه بررسی ساز و کار‌های بازاریابی رابطه‌مند و تأثیر آن بر وفاداری مشتریان قیر صادراتی

پایان نامه بررسی ساز و کار‌های بازاریابی رابطه‌مند و تأثیر آن بر وفاداری مشتریان قیر صادراتی

چکیده:

با گذر از اقتصاد سنتی، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیتهای شرکت درآمده است؛ به نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمانها درگرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود می‌باشد. یکی از دغدغه‌های اصلی شرکت‌ها، بررسی اثر تاکتیک‌های بازاریابی افزایش فروش و ارتباط بلندمدت با مشتری بر رفتار مصرف‌کننده است. بازاریابی رابطه‌ای به عنوانی رویکردی جدید در عمل یکی از موفقترین رویکردها مشاهده شده است. در بسیاری از پژوهش­های کنونی پیرامون بازاریابی، از بازاریابی رابطه­ای به عنوان یک تغییر شکل اساسی در زمینه بازاریابی یاد شده است که نیازمند تئوری و زبان جدیدی می­باشد. بازاریابی رابطه­مند به دنبال برقراری روابطی با مشتریان هدف است که مجدداً در آینده از شرکت خرید کنند و دیگران را نیز به این کار ترغیب نمایند. بهترین رویکرد جهت حفظ و نگهداری مشتریان این است که رضایت­مندی فراوان در مشتری ایجاد کرده و آنچه را برای او ارزش تلقی می­شود مورد توجه قرار داده تا در نتیجه وفاداری او نسبت به شرکت مستحکم شود. در این راستا هدف اصلی تحقیق حاضر بررسی تاثیر سازو کارهای بازاریابی رابطه‌مند بر وفاداری مشتریان در بازار قیر صادراتی بود. به منظور جمع‌آوری داده‌های تحقیق از پرسشنامه استفاده شد. پرسشنامه تحقیق دارای 46 سوال می‌باشد که پیوندهای ارتباطی، کیفیت ارتباطات، احساسات و وفاداری مشتریان را مورد سنجش قرار می‌دهد. به منظور بررسی روایی سازه ابزار گردآوری تحقیق از تحلیل عاملی تائیدی استفاده شد. نتایج برازش مدل مفهومی تحقیق حاکی از این بود که پیوندهای ارتباطی بر کیفیت ارتباطات و احساسات مشتریان قیرد صاداراتی اثر مستقیم و معناداری دارد. همچنین نتایج نشان داد که احساسات مشتری و کیفیت ارتباطات که خود شامل سه متغیر اعتماد، تعهد و رضایت می‌شود بر وفاداری مشتریان تاثیر مستقیم و معناداری دارد.

کلید واژه: بازاریابی رابطه‌ای، وفاداری، کیفیت ارتباطات، احساسات

مقدمه

در دنیای امروز، خریداران برای تصمیم گیری در فرآیند خرید، با سؤالها و اما و اگرهای بسیاری روبه رو هستند. تنوع محصولات مختلف باعث شده است تا مشتریان با حق انتخابهای فراوانی روبه رو باشند. از سویی دیگر شرکتها دریافته اند که هزینه جذب مشتریان جدید پنج برابرهزینه حفظ مشتریان کنونی است و از دست دادن یک مشتری، تنها از دست دادن یک قلم فروش نیست، بلکه فراتر ازآن به معنی از دست دادن کل جریان خریدهایی است که مشتری می توانسته در طول زندگی خود انجام. بنابراین شرکت‌ها همواره باید ناظر و مراقب تعامل بین خود و مشتریانشان باشند و با شناخت و درک صحیح از نیازها و ارزش‌های مد نظر مشتریان، کالاها و خدمات با ارزشی را به آنان ارائه کنند تا با جلب رضایتمندی در آنها وفاداری ایجاد کرده و از این طریق از تغییر جهت آنها به سمت شرکتهای دیگر جلوگیری نمایند و در این راستا بازاریابی رابطه مند یکی از موفق ترین رویکردها است.

قسمتی از متن

در بسیاری از پژوهش­های کنونی پیرامون بازاریابی، از بازاریابی رابطه­ای به عنوان یک تغییر شکل اساسی در زمینه بازاریابی یاد شده است که نیازمند تئوری و زبان جدیدی می­باشد. بازاریابی رابطه­مند به دنبال برقراری روابطی با مشتریان هدف است که مجدداً در آینده از شرکت خرید کنند و دیگران را نیز به این کار ترغیب نمایند. بهترین رویکرد جهت حفظ و نگهداری مشتریان این است که رضایت­مندی فراوان در مشتری ایجاد کرده و آنچه را برای او ارزش تلقی می­شود مورد توجه قرار داده تا در نتیجه وفاداری او نسبت به شرکت مستحکم شود (Ndubisi, 2012).

با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن در ابعاد نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت­های شرکت درآمده است؛ به نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمان­ها درگرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود می­باشد. یکی از دغدغه­های اصلی برای هر شرکتی در استفاده از تاکتیک­های بازاریابی برای افزایش فروش و ارتباط درازمدت با مشتری، بررسی تأثیر این تاکتیک ها بر رفتار مصرف­کننده می باشد. امروزه شرکت­هایی با عملکرد برتر در صنایع مختلف در حال حرکت به سمت حفظ مشتریان و جلب وفاداری آنها می باشند، زیرا اغلب بازارها در مرحله بلوغ خود قرار دارند، رقابت در حال افزایش و هزینه­های جذب مشتریان به شدت افزایش یافته است (Lin & Lu, 2010). حفظ مشتری و جلب وفاداری آن برای ادامه کسب و کار امری حیاتی تلقی می­شود.

بازاریابی فعالیتی انسانی جهت ارضاء نیازها و خواسته ها از طریق فرایند مبادله محصولات

حال مفاهیم تعریف فوق را بررسی می¬کنیم: منشاء و رکن اساسی نظام بازاریابی نیاز است.

* نیازها: احساس فیزیولوژی انسانها است که بیان کننده حالت محرومیت و یا کمبود احساس شده است. نیاز شخص را وادار به تکاپو می¬کند و او را در جهت برطرف کردن کمبودهایش وا می¬دارد. مثل نیاز به غذا، آب، هوا، لباس، شغل، پناهگاه، نیاز جنسی، آسایش، آموزش و...

* خواسته¬ها: شکل برآورده کردن نیازها است که این تفاوت بنابر عادات، فرهنگ، سلیقه و ذائقه و یا شرایط زمان و مکان متفاوت است. مثل رفع گرسنگی با یک تکه نان خشک و یا با سلف سرویس هر دو میسر است یا نیاز شغلی هم به شکل نجاری و هم به شکل پزشکی میسر است.

* محصول: زائیده نیازها و خواسته های بشر است و شامل چیزهای ملموس و مشهود (کالا) غیرملموس اما مشهود (خدمت) می¬باشد و می¬تواند به شکل بی¬نهایت برای بشر تعریف گردد.

* مبادله: دانستیم که بشر دارای نیازها و خواسته¬های متعددی است و محصولاتی بالفعل و یا بالقوه وجود برای ارضاء آنها وجود دارند. اما این برای ایجاد عمل بازاریابی کافی نیست.

فهرست مطالب

عنوان صفحه

چکیده............................................................................................................................................................... 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1 مقدمه.................................................................................................................................................................. 3

1-2 بیان مسأله.......................................................................................................................................................... 3

1-3- ضرورت ایجاد تحقیق................................................................................................................................... 4

1-4- اهداف تحقیق.................................................................................................................................................. 5

1-5- سوال‌های تحقیق............................................................................................................................................ 5

1-6- فرضیه‌های تحقیق.......................................................................................................................................... 5

1-7-محدودیت‌های تحقیق.................................................................................................................................... 6

1-8- روش تحقیق.................................................................................................................................................... 6

1-9- قلمرو تحقیق................................................................................................................................................... 6

1-10-جنبه نوآوری تحقیق.................................................................................................................................... 7

1-11- فصل بندی تحقیق...................................................................................................................................... 7

1-12- متغیرها و واژه‌های کلید............................................................................................................................ 8

فصل دوم: چارچوب نظری

2-1- مقدمه............................................................................................................................................................ 10

2-2- بازاریابی......................................................................................................................................................... 11

2-2-1- تعاریف و مفاهیم بازاریابی................................................................................................................... 11

2-2-2- انواع بازاریابی.......................................................................................................................................... 12

2-2-2-1- مفهوم بازاریابی معامله‌‌ای............................................................................................................... 12

2-3- بازاریابی رابطه‌‌مند....................................................................................................................................... 14

2-3-1- تعاریف و مفاهیم بازاریابی رابطه‌‌مند................................................................................................. 14

2-3-2- ضرورت توجه به بازاریابی رابطه‌‌مند.................................................................................................. 16

2-3-3- اهداف بازاریابی رابطه مند................................................................................................................... 18

2-3-4- عوامل مؤثر در رشد بازاریابی رابطه‌‌ای.............................................................................................. 18

2-3-5- ملزومات بازاریابی رابطه مند............................................................................................................... 19

2-3-6- انواع بازاریابی رابطه‌‌مند........................................................................................................................ 20

2-3-7- مزایای بازاریابی رابطه مند.................................................................................................................. 20

2-3-8- عوامل بازاریابی رابطه مند................................................................................................................... 21

2-3-9- ابعاد بازاریابی رابطه‌‌مند........................................................................................................................ 23

2-3-10- راهبردهای بازاریابی رابطه‌‌ مند....................................................................................................... 27

2-3-10-1- مزایایی مدیریت ارتباط با مشتری برای بازاریابی رابطه‌‌مند............................................... 28

2-3-11- بازاریابی رابطه مند در سطح جهانی.............................................................................................. 30

2-3-12- مدل‌های بازاریابی رابطه‌‌مند............................................................................................................. 31

2-3-12-1- مدل بازارهای ششگانه................................................................................................................. 31

2-3-12-2- مدل بازاریابی رابطه مند میان سازمانهای صنعتی................................................................ 33

2-3-12-3- مدل بازاریابی رابطه‌‌مند مورگان و هانت................................................................................. 33

2-3-12-4- مدل جامع بازاریابی رابطه‌‌مند.................................................................................................... 35

2-3-12-5- مدل پنج سطحی بازاریابی رابطه ای کاتلر............................................................................. 37

2-3-12-6- مدل اجزای بازاریابی رابطه مند هاو......................................................................................... 38

2-3-12-7- مدل زنجیره مدیریت روابط بازاریابی رابطه‌‌مند تزکاس و سارن........................................ 39

2-3-12-8- مدل بازاریابی رابطه‌‌مند صمدی................................................................................................ 40

2-4- وفاداری مشتری.......................................................................................................................................... 42

2-4-1- تعاریف و مفاهیم وفاداری مشتری..................................................................................................... 42

2-4-2- انواع وفاداری و رویکردهای موجود وفاداری مشتری.................................................................... 44

2-4-2-1- موقعیت‌‌های وفاداری....................................................................................................................... 47

2-4-3- مشتری وفادار......................................................................................................................................... 49

2-4-3-1- دلایل وفاداری مشتریان................................................................................................................. 50

2-4-4- پیوستار وفاداری..................................................................................................................................... 51

2-4-5- برداشت های موجود از مفهوم وفاداری............................................................................................ 52

2-4-6- شاخص های سنجش وفاداری مشتریان.......................................................................................... 53

2-4-6-1- رابطه بین رضایت و وفاداری......................................................................................................... 53

2-4-6-2- آزمون اسید........................................................................................................................................ 54

2-4- 7- عوامل مؤثر بر وفاداری مشتری و مدل‌‌های وفاداری................................................................... 54

2-4-7-1- مدل زی اوها..................................................................................................................................... 55

2-4-7-2- مدل سید جوادین............................................................................................................................ 56

2-4-7-3- مدل سازمانهای پاسخگوی سریع (FRO).................................................................................... 57

2-4-7-4- مدل شاخص رضایت و وفاداری مشتری اروپا........................................................................... 58

2-4-7-5- مدل تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان....................................................................... 59

2-4-7-6- مدل پیر بوردیو................................................................................................................................. 60

2-4-7-7- مدل نظریه جان الستر.................................................................................................................... 61

2-4-7-8- مدل وفاداری الکترونیک................................................................................................................. 61

2-4-7-9- مدل وفاداری مبتنی بر کیفیت خدمات..................................................................................... 63

2-4-7-10 - مدل وفاداری مشتری................................................................................................................. 64

2-4-7-11- مدل وفاداری سویینی و سوات.................................................................................................. 65

2-4-7-12- مدل وفاداری نلسون..................................................................................................................... 66

2-4-7-13- مدل وفاداری چن و مائو.............................................................................................................. 66

2-5- آشنایی با قیر و بازارهای قیر صادراتی................................................................................................... 67

2-5-1- تعاریف و مفاهیم قیر............................................................................................................................ 67

2-5-2- موارد کاربرد قیر..................................................................................................................................... 68

2-5-3- تاریخچه صنعت قیر.............................................................................................................................. 69

2-5-4- وضعیت تولید قیر و جغرافیای تولید آن در ایران.......................................................................... 70

2-5-4-1- مشکلات موجود در تولید قیر در کشور...................................................................................... 70

2-5-5- وضعیت صادرات قیر در ایران............................................................................................................. 71

2-5-5-1- وضعیت تولید جهانی قیر............................................................................................................... 72

2-5-5-2- موانع و مشکلات صادرات قیر ایران............................................................................................. 73

2-6- پیشینه پژوهش........................................................................................................................................... 74

2-6-1- پیشینه پژوهش بازاریابی رابطه مند و وفاداری مشتری............................................................... 74

2-6-2- پیشینه پژوهش بازاریابی رابطه مند.................................................................................................. 80

2-6-3- پیشینه پژوهش وفاداری مشتری....................................................................................................... 90

فصل سوم: روش تحقیق

3ـ1ـ مقدمه............................................................................................................................................................. 99

3ـ2ـ روش تحقیق:................................................................................................................................................. 99

3-3- روش‌شناسی تحقیق................................................................................................................................ 102

3-3-1- فرضیه‌های پژوهشی.......................................................................................................................... 102

3-3-2- قلمرو مکانی و زمانی تحقیق........................................................................................................... 106

3-3-3- ابزارهای مورد استفاده در گردآوری اطلاعات.............................................................................. 106

3ـ4ـ جامعه آماری، ‌نمونه و روش نمونه گیری......................................................................................... 107

3-3-1- جامعه آماری....................................................................................................................................... 107

3-4-2- نمونه آماری......................................................................................................................................... 108

3-5- پایایی و روایی تحقیق.......................................................................................................................... 108

3-6- ابزارها، رو‌‌ش‌‌ها و تکنیک‌‌های آماری مورد استفاده برای تجزیه و تحلیل داده‌‌ها..................... 110

3-6-1- ضریب آلفای کرونباخ........................................................................................................................ 111

3-6-2- ضریب همبستگی پیرسون............................................................................................................... 111

3-6-3- مدل یابی معادلات ساختاری (SEM)، روابط ساختار یافته خطی......................................... 111

3-7- جمع‌بندی.................................................................................................................................................. 116

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

4-1 مقدمه........................................................................................................................................................... 118

4-2- چارچوب مفهومی تحقیق...................................................................................................................... 118

4-3- پایایی ابزار تحقیق................................................................................................................................... 119

4-4- نتایج معادلات ساختاری........................................................................................................................ 120

4-4-1- پیوندهای ارتباطی:............................................................................................................................. 120

4-4-2- کیفیت ارتباطات:................................................................................................................................ 124

4-4-3- احساسات............................................................................................................................................. 128

4-4-4- وفاداری................................................................................................................................................. 132

4-5- تبیین مدل ساختاری براساس چارچوب نظری پژوهش................................................................ 135

4-6- تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق...................................................................................................... 139

4-7- جمع‌بندی.................................................................................................................................................. 140

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها

5-1 مقدمه........................................................................................................................................................... 142

5-2- نتایج تحقیق............................................................................................................................................. 142

5-3- پیشنهادات کاربردی.............................................................................................................................. 148

5-4- پیشنهادهایی برای تحقیقات آینده...................................................................................................... 150

5-5- جمع‌بندی.................................................................................................................................................. 150

پرسشنامه................................................................................................................................................................. 052

منابع........................................................................................................................................................................... 212



خرید فایل



ادامه مطلب ...
تاریخ ارسال: شنبه 25 دی 1395 ساعت 14:03 | چاپ مطلب

پایان نامه بررسی تاثیر مدیریت کیفیت جامع (TQM) بر رضایت مشتریان در شرکت مخابرات استان هرمزگان

پایان نامه بررسی تاثیر مدیریت کیفیت جامع (TQM) بر رضایت مشتریان در شرکت مخابرات استان هرمزگان


چکیده

هدف کلی از پژوهش بررسی تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر رضایت مشتریان در شرکت مخابرات استان هرمزگان بود. روش پژوهش توصیفی از نوع پیمایشی می­باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه مشتریان شرکت مخابرات استان هرمزگان بود که به روش تصادفی طبقه­ای و با استفاده از فرمول کوکران تعداد 404 نفر به عنوان نمونه پژوهش مورد بررسی قرار گرفتند. ابزار پژوهش شامل پرسشنامه مدیریت کیفیت جامع که مبتنی بر ابعاد مدیریت کیفیت جامع (پاتانایاک، 2011 و خنیفر و حیدرنیا، 1385) و پرسشنامه رضایت مشتریان (چامچونگ و وانگلورسایچون، 2010) بود. روایی پرسشنامه ها با استفاده از تحلیل گویه و پایایی آن با استفاده از روش آلفای کرونباخ محاسبه گردید. داده­ها با استفاده از آمار توصیفی نظیر فراوانی، میانگین، انحراف معیار، درصد و آمار استنباطی نظیر تحلیل رگرسیون خطی و چندگانه، آزمون فریدمن و تحلیل مسیر تجزیه و تحلیل شدند. نتایج حاصل از رگرسیون خطی برای هر سوال نشان داد که 1- توانمند سازی کارکنان تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. 2- پاسخگویی تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. 3- سرعت در ارائه خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. 4- صحت در ارائه خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. 5- زیبایی فضای ارائه خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. 6- اعتماد محوری در ارائه خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. 7- شفافیت و اطلاع رسانی درست تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. 8- انعطاف پذیری در ارائه خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. 9- رعایت ملاحظات ارزشی واعتقادی تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. 10- در نهایت تاثیر همزمان متغیرها در مدل نهایی با استفاده از رگرسیون چندگانه نشان داد که به جز پاسخگویی، اعتماد محوری در ارائه خدمات و صحت در ارائه خدمات بقیه متغیرها تاثیر معناداری بر رضایت مشتریان دارند.

کلید واژگان: مدیریت کیفیت جامع، توانمندسازی کارکنان، رضایت مشتری، مشتری محوری، شرکت مخابرات.

مقدمه

امروزه بسیاری از بازارها، به شدت رقابتی شده­اند و برای باقی ماندن در این فضای رقابتی، سازمان ها باید کالا و خدمات با کیفیت تولید و ارائه کنند تا مشتریان رضایت مند و وفاداری کسب کنند. ایجاد و کسب مشتریان رضایت مند، هدف اصلی هر کسب و کاری می­باشد؛ زیرا رابطه واضع و قویی بین کیفیت محصولات (خدمات) و رضایت­مندی مشتری و سودآوری وجود دارد (دیکووا[1]، 2004). در واقع کلید اصلی حیات سازمان، حفظ مشتریان رضایت مند می­باشد. رضایت­مندی مشتری یکی از موضوعات مهم نظری و تجربی برای اکثر بازاریابان و محققان بازاریابی است که می­ توان آن را با عنوان جوهره موفقیت در جهان رقابتی تجارت امروزی در نظر گرفت. بنابراین اهمیت رضایت مندی و حفظ مشتری در تدوین استراتژی برای سازمان های مشتری مدار و بازار مدار را نمی توان دست کم گرفت (هنینگ و تروا[2]، 1997).


[1]- Dikova[2]- Hennig-Thurau

قسمتی از متن

از دهه 1950 به بعد، بتدریج پایه رویکرد مدیریت کیفیت جامع مطرح شده و از اوایل دهه 1980 به­عنوان یک شیوه فلسفی مدیریتی جدید در عرصه مدیریت کیفیت نقش مؤثری را ایفا کرده است (لامعی، 1378 ،ص 55). مدیریت کیفیت جامع، به عنوان پارادایم مد­یریت به وسیله بسیاری از سازمان­ها در سرتاسر جهان پذ یرفته شده است. جنبش کیفیت تقر یباً در تمام کشورها با پروژه بهبود کیفیت در بخش­های تولیدی شروع شد.

مدیریت کیفیت جامع بعداً در بخش­های خدماتی از قبیل بانک، شرکت بیمه و در نهایت در سازمان­های غیر انتفاعی، چون مراقبت بهداشتی، دولت و مؤسسات آموزشی به­­کار گرفته شد. تمرکز بر مشتری احتمالاً مهم­ترین عنصر در مدیریت کیفیت جامع است (سروانسی[1]، 2004).

اسکالت[2] (1993) بیان می­کند که مشتریان و نیازهای آن­هاست که به سازمان و فعالیت­های آن شکل می­دهد. در بررسی مقدماتی از ادبیات نظری و تجربی در رابطه با مدیریت کیفیت، دیل[3] و همکارانش (2001) مرزی را برای پیشرفت تئوری در جهت مشتری محوری، پیش­بینی کردند، به گونه­ای که مدیریت بر مبنای حقا­یق، مدیریت کیفیت جامع فرآیند محوری و تیم­های کاری به­عنوان مهم­ترین عوامل در نظر گرفته شد. طبق گفته آن­ها فرض اساسی مدیریت کیفیت جامع نیل به رضایت مشتر­ی و بهبود مستمر می­باشد. بنابراین، کلید اجرای موفق، شناسایی متغیرهای کلیدی رضایت مشتری است (سلطانی و دیگران،1383).


[1]- Sirvanci[2]- Scholtes[3]- Dale

فهرست مطالب

عنوان صفحه

فصل اول: کلیات پژوهش

مقدمه.................................................................................................................... 2

1-1- بیان مساله.................................................................................................... 3

1-2- اهمیت و ضرورت پژوهش............................................................................ 5

1-3- اهداف پژوهش............................................................................................. 8

1-3-1- هدف اصلی............................................................................................. 8

1-3-2- اهدف فرعی............................................................................................ 8

1-4- فرضیه های پژوهش....................................................................................... 9

1-4-1- فرضیه اصلی پژوهش................................................................................. 9

1-4-2- فرضیه های فرعی...................................................................................... 9

1-5- سوالات پژوهش........................................................................................... 9

1-5-1- سوال اصلی پژوهش................................................................................. 9

1-5-2- سوالات فرعی پژوهش............................................................................. 10

1-6- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها................................................................ 10

1-6-1- تعاریف مفهومی...................................................................................... 10

1-6-2- تعاریف عملیاتی متغیرها.......................................................................... 12

فصل دوم: مبانی نظری پیشینه پژوهش

مقدمه................................................................................................................... 14

2-1- مبانی نظری................................................................................................. 15

2-1-1 مدیریت کیفیت فراگیر................................................................................ 15

2-1-2- پیشینه مدیریت کیفیت فراگیر.................................................................... 17

2-1-3- فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر..................................................................... 19

2-1-4- پیشگامان کیفیت...................................................................................... 22

2-1-4-1- دمینگ................................................................................................ 22

2-1-4-2- جوزف جوران.................................................................................... 24

2-1-4-3- آرماند فیگنبام...................................................................................... 25

2-1-4-4- فیلیپ کرازبی...................................................................................... 26

2-1-4-5- بیل کانوی........................................................................................... 27

2-1-5- مشخصات کیفیت از دیدگاه مشتری........................................................... 30

2-1-6- نظریات مختلف در زمینه ابعاد مدیریت کیفیت جامع.................................... 31

2-1-7- ابعاد مدیریت کیفیت جامع........................................................................ 32

2-1-7-1- توانمندسازی....................................................................................... 32

2-1-7-2- پاسخگویی.......................................................................................... 33

2-1-7-3- سرعت............................................................................................... 34

2-1-7-4- صحت............................................................................................... 34

2-1-7-5- زیبایی فضای ارائه خدمات................................................................... 34

2-1-7-6- اعتماد محوری.................................................................................... 34

2-1-7-7- شفافیت و اطلاع رسانی........................................................................ 35

2-1-7-8- انعطاف پذیری.................................................................................... 36

2-1-7-9- رعایت ملاحظات ارزشی واعتقادی........................................................ 36

2-1-8- مشتری................................................................................................... 38

2-1-8-1- رضایت مشتری................................................................................... 38

2-1-8-2- الگوهای رضایت مندی مشتری............................................................. 40

2-1-8-2-1- الگوی رضایت مندی مشتری سوئدی................................................ 40

2-1-8-2-2- الگوی رضایت مندی مشتری آمریکایی.............................................. 41

2-1-8-2-3- الگوی اولیه رضایتمندی مشتری نروژی............................................. 42

2-1-8-2-4- الگوی رضایتمندی مشتری اروپایی.................................................... 42

2-1-8-2-5- الگوی رضایتمندی مشتری سوئیس................................................... 43

2-1-8-2-6- الگوی رضایتمندی مشتری مالزی (2000)......................................... 44

2-1-8-2-7- الگوی رضایتمندی مشتری دوین و دیگران (2004)........................... 44

2-1-8-2-8- تشریح مدل شاخص ملی رضایت مشتری در ترکیه، آیدین و اوزر (2005)... 45

2-1-8-2-9- تشریح مدل شاخص ملی رضایت مشتری در ترکیه، ترکییلماز و اوزکان (2007) 46

2-1-8-3- مشتری محوری ................................................................................. 45

2-1-8-4- رویکرد مشتری‌مدار............................................................................. 64

2-2- پیشینه پژوهش............................................................................................. 47

2-2-1- پژوهش های داخلی................................................................................. 48

2-2-2- پژوهش های خارجی............................................................................... 50

2- 3- جمع بندی پیشینه پژوهش............................................................................ 52

2-4- مدل مفهومی پژوهش.................................................................................... 53

2-5- مدل تحلیلی پژوهش..................................................................................... 55

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

مقدمه.................................................................................................................... 61

3-1- روش پژوهش.............................................................................................. 61

3-2- جامعه آماری، نمونه و روش نمونه گیری......................................................... 62

3-3- ابزار گردآوری اطلاعات................................................................................. 64

3-3-1- روایی و پایایی پرسشنامه مدیریت کیفت جامع............................................ 65

3-3-2- روایی و پایایی پرسشنامه........................................................................... 66

3-4- روش گردآوری اطلاعات.............................................................................. 67

3-5- روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات............................................................... 67

3-5-1- آمار توصیفی............................................................................................ 67

3-5-2- آمار استنباطی........................................................................................... 67

فصل چهارم : یافته های پژوهش

4-1- آمار توصیفی................................................................................................ 69

4-1-1- اطلاعات جمعیت شناختی......................................................................... 69

4-1-2- متغیرهای پژوهش.................................................................................... 72

4-2- آزمون فرضیات پژوهش............................................................................... 74

4-2-1- آزمون فرضیه اصلی.................................................................................. 75

4-2-2- آزمون فرضیه های فرعی........................................................................... 75

4-3- مدل نهایی .................................................................................................. 79

4-4- جمع بندی نهایی.......................................................................................... 84

فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادها

مقدمه................................................................................................................... 86

5- 1- بحث و نتیجه گیری..................................................................................... 86

5-2- تفسیر یافته ها.............................................................................................. 86

5-3- نتیجه گیری کلی........................................................................................... 91

5-4- محدودیت های پژوهش................................................................................ 93

5-4-1- محدودیت های خارج از اختیار محقق........................................................ 93

5-4-2- محدودیت های در اختیار محقق................................................................ 93

5-5- پیشنهادهای پژوهش..................................................................................... 93

5-5-1- پیشنهادهای کاربردی................................................................................ 93

5-5-2- پینشهادهای پژوهشی................................................................................ 94

فهرست منابع و مآخذ............................................................................................. .95



خرید فایل



ادامه مطلب ...
تاریخ ارسال: شنبه 25 دی 1395 ساعت 12:44 | چاپ مطلب

پایان نامه بررسی ارزش از دیدگاه مشتریان شرکت ایرانسل

پایان نامه بررسی ارزش از دیدگاه مشتریان شرکت ایرانسل


چکیده:

در مفهوم بازاریابی اعتقاد براین است که نیل به اهداف سازمانی بستگی تام به تعریف و تعیین نیازها و خواسته‌های بازارهای هدف و تأمین رضایت مشتری به نحو مطلوب‌تر و موثرتر از رقبا دارد. تحقیق حاضر به بررسی ارزش از دیدگاه مشتریان شرکت ایرانسل در شهر ایلام پرداخته است و عوامل ارزش‌ ساز از دید مشتریان انتخاب و رتبه‌بندی شده است. این تحقیق از لحاظ هدف، کاربردی که به روش پیمایشی انجام شده است. ابزار گردآوری داده‌ها، پرسشنامه بوده که روایی صوری آن براساس دیدگاه صاحب‌نظران و پایایی آن با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ (71%) سنجیده شد، جامعه آماری تحقیق (9531= N) نفر از دارندگان سیم کارت ایرانسل که از 1 فروردین 92 تا 31 شهریور 92 برای سیم کارت ایرانسل در دفاتر فروش ایرانسل در شهر ایلام ثبت نام کرده‌اند، حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران (369= S) تعیین شدند که نحوه انتخاب آنها بر اساس روش نمونه‌گیری تصادفی ساده انجام گردید. تجزیه و تحلیل داده‌ها براساس فرضیات تحقیق، با استفاده از روش‌های آمارتوصیفی و استنباطی (رگرسیون خطی) با کمک نرم افزار (16SPSS) انجام گردید. یافته‌ها نشان می‌دهد که بین متغیرهای مستقل کیفیت خدمات، تنوع خدمات، تصویر ذهنی شبکه، قیمت شبکه و نرخ تماس و متغیر وابسته ارزش (ادارک) از دید مشتری رابطه معناداری در سطح (05%) وجود دارد. پیشنهاد می‌شود برای جلب هر چه بیشتر رضایت مشتریان اپراتور تلفن همراه انواع خدمات روز با بالاترین کیفیت و مناسب‌ترین قیمت در سطح گسترده‌ای ارائه گردد محدودیت اصلی این تحقیق ارتباط برقرار کردن با مشتریان اپراتور ایرانسل برای تکمیل پرسشنامه ها بود.

واژگان کلیدی: ارزش از دید مشتری، مشتریان اپراتور ایرانسل، کیفیت خدمات، تصویر ذهنی شبکه، قیمت شبکه، نرخ تماس.

مقدمه

امروزه موفقیت در حوزه‌های مختلف اقتصادی در گرو توجه به نام ارزش است. در این تحقیق ارزش با معیارهای کیفیت خدمات، رضایتمندی مشتریان از تنوع، تصویر ذهنی شبکه، قیمت شبکه و نرخ تماس ارزیابی و تعریف می‌شود. با توجه به اینکه ارزش آفرینی پارادایم عصر حاضر به شمار می‌رود، حوزه‌های مختلف درصدد بهره‌گیری و پیاده‌سازی عملی آن در بخش‌های مختلف کسب و کار خود هستند ( غفاریان، 1388).

قسمتی از متن

تعریف مفهومی کیفیت: تمام ویژگی‌های یک محصول که در توانایی آن برای برآورده نمودن نیازهای تصریح شده یا تلویحی موثر است( نعمتی و گازور، 1386)

تعریف عملیاتی کیفیت خدمات: در این تحقیق کیفیت خدمات اپراتور با توجه به معیارهایی از قبیل برقراری تماس و دادن پیام کوتاه در هر زمان، برقراری تماس و دادن پیام کوتاه در هر مکان، برقراری تماس با بهترین کیفیت صدا، دادن پیام کوتاه در سریع ترین زمان و استفاده آسان، راحت و بدون مشکل از سایر خدمات اپراتور اندازه گیری شده است.

تعریف مفهومی تصویر ذهنی شبکه (برند شبکه): تصویر برند، تصویری است که مردم درباره شرکت یا محصولات تولیدی آن دارند. شرکت با طراحی و ترسیم یک هویت یا جایگاه، تصویر ذهنی مردم را شکل می‌دهد ( رحیم‌نیا و فاطمی، 1385).

تعریف عملیاتی تصویر ذهنی شبکه: در این تحقیق تصویر ذهنی شبکه با توجه به معیارهایی از قبیل جایگاهی که ایرانسل در میان جامعه دارد، تصویر ذهنی اپراتور ایرانسل در مقایسه با تصویر ذهنی اپراتورهای دیگر کشور و احساسی که فرد با داشتن سیم کارت ایرانسل در میان افراد جامعه دارد، اندازه گیری شده است.

تعریف مفهومی تنوع: تنوع در خدمات شامل تمام ویژگی‌هایی می‌شود که یک خدمت را از سایر خدمات جدا می‌کند. از نگاه مدیریتی مشخصه‌های ایجاد کننده تنوع بسیار پیچیده بوده و به دو دسته تقسیم می‌شود:

مشخصه‌های غیرقابل کنترل و قابل کنترل، در متون فارسی تنوع به معنی گونه گونه شدن و یا بودن است که در عرف به گوناگون مشهور است ( شاه طهماسب و همکاران، 1388).

تعریف عملیاتی تنوع خدمات: در این تحقیق خدمات اپراتور با توجه به معیارهایی از قبیل ارائه خدمات مختلف مانند: اطلاع از هزینه تماس، پیشنهادهای تشویقی، دسترسی به اینترنت، خدمات ارزش افزوده، پیام‌گیر صوتی، شارژ مستقیم از طریق تلفن همراه، MMS، سرویس آهنگ پیشواز، ریزمکالمات اعتباری، سرویس اعلام دسترسی، لطفا با من تماس بگیرد، سرویس اطلاعات شهری، پیامک صوتی، کاهش تعرفه پیامک، تبدیل سیستم اعتباری به دائمی و ارسال شارژ اندازه گیری شده است.

تعریف مفهومی قیمت: هزینه‌ایی را که فرد برای بدست آوردن کالا یا خدمت و استفاده از آن را می‌پردازد قیمت گفته می‌شود ( رنجبران، 1392).

تعریف عملیاتی قیمت شبکه: قیمت شبکه هزینه‌ای است که فرد بابت دریافت سیم کارت یا استفاده از شبکه می‌پردازد. در این تحقیق قیمت شبکه با توجه به معیارهایی از قبیل مطلوب بودن قیمت شبکه ایرانسل، قیمت شبکه در مقایسه با خدماتی که اپراتور به مشتری ارائه می‌دهد، قیمت شبکه ایرانسل در مقایسه با قیمت شبکه اپراتورهای دیگر و عدم تاثیر قیمت شبکه اندازه‌گیری شده است.

تعریف مفهومی نرخ تماس: عبارت است از هزینه‌ایی که مشتری برای ارتباط با دیگران از طریق تماس با اپراتور تلفن همراه می‌پردازد (رنجبران، 1392).

فهرست مطالب

عنوان صفحه

چکیده...................................................................................................... 1

فصل اول: کلیات

1-1- مقدمه............................................................................................. 3

1-2- بیان مسئله........................................................................................ 3

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق............................................................. 3

1-4- جنبه جدید بودن پژوهش ....................................................................... 4

1-5- تاریخچه مطالعاتی............................................................................... 4

1-6- اهداف تحقیق .................................................................................... 5

1-7- فرضیات تحقیق ................................................................................ 5

1-8- قلمرو پژوهش................................................................................... 5

1-9- تعریف واژه‌ها و اصطلاحات کلیدی.......................................................... 5

1-10- روش‌های تحلیل داده‌ها........................................................................ 7

فصل دوم: مروری بر ادبیات نظری و پیشینه تحقیق

2-1- مقدمه............................................................................................. 9

بخش اول: ارزش از دید مشتریان

2-1-1- معنی لغوی و تعریف اصطلاحی ارزش................................................. 10

2-1-2- بررسی ابعاد ارزش از برخی دیدگاه‌های دانش بشری.................................. 10

2-1-3- نتایج تحقیقات «تریسی و یرسما» در مورد ارزش...................................... 11

2-1-4- سنجش و ارزیابی ارزش................................................................... 11

2-1-5- ارزش از دیدگاه مشتری.................................................................... 12

2-1-6- گروه‌های ارزش............................................................................. 12

2-1-7- مدل‌های ارزش از دید مشتری............................................................. 13

2-1-8- مفهوم مدیریت مبتنی بر ارزش............................................................ 16

بخش دوم: سازه‌های تاثیرگذار

بر ارزش از دید مشتریان اپراتور تلفن همراه

2-2-1- کیفیت......................................................................................... 19

2-2-2- تعریف کیفیت در استاندارد:................................................................ 20

2-2-3- پنج ویژگی در کیفیت....................................................................... 20

2-2-4- کیفیت از دیدگاه مشتری.................................................................... 22

2-2-5- کیفیت از دیدگاه تامین کننده................................................................ 23

2-2-6- ارتباط کیفیت خدمات با ارزش از دیدگاه مشتریان اپراتور تلفن همراه............... 23

2-2-7- تعریف تنوع و انواع استراتژی‌های تنوع................................................ 24

2-2-8- ارتباط تنوع خدمات با ارزش مشتریان اپراتور تلفن همراه:........................... 26

2-2-9- تصویر ذهنی برند........................................................................... 27

2-2-10- تعریف برند................................................................................ 27

2-2-11- ارزش ویژه برند و ابعاد تشکیل دهنده آن............................................... 28

2-2-12- تصویر برند................................................................................ 29

2-2-13- ارتباط تصویر ذهنی شبکه با ارزش از دیدگاه مشتریان اپراتور تلفن همراه........ 30

2-2-14- تعریف قیمت با نرخ....................................................................... 31

2-2-15- عوامل موثر بر قیمت گذاری............................................................ 32

2-2-16- مراحل قیمت گذاری....................................................................... 32

2-2-17- ارتباط قیمت شبکه و نرخ تماس با ارزش از دیدگاه مشتریان اپراتور تلفن همراه. 33

بخش سوم: پیشینه تحقیق

2-3- پیشینه تحقیق.................................................................................... 35

2-3-1- تحقیقات داخلی............................................................................... 35

2-3-2- تحقیقاتی خارجی............................................................................ 37

2-3-3- مدل مفهومی تحقیق......................................................................... 40

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

3-1- مقدمه............................................................................................ 42

3-2- روش تحقیق .................................................................................... 42

3-3- جامعه آماری تحقیق............................................................................ 42

3-4- روش نمونه گیری.............................................................................. 43

3-5- برآورد حجم نمونه............................................................................. 43

3-6- روش جمع‌آوری اطلاعات.................................................................... 43

3-7- ابزار تحقیق..................................................................................... 43

3-8- روایی و پایایی ابزار تحقیق................................................................... 43

3-8-1- روایی......................................................................................... 44

3-8-2- پایایی ........................................................................................ 44

3-9- متغیرهای تحقیق................................................................................ 44

3-9-1- متغیر وابسته تحقیق......................................................................... 45

3-9-2- متغیرهای مستقل تحقیق:................................................................... 45

3-10- روش‌های آماری مورد استفاده در تجزیه و تحلیل داده‌ها................................ 45

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل آماری

4-1- مقدمه............................................................................................ 47

4-2- آمار توصیفی................................................................................... 48

4-3- آمار استنباطی.................................................................................. 57

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1- مقدمه............................................................................................ 64

5-2- جمع‌بندی........................................................................................ 64

5-3- بررسی نتایج هر فرضیه و مقایسه با پیشینه‌های تحقیق ................................... 67

5-4- نتیجه گیری کلی ............................................................................... 69

5-5- پیشنهادهای کاربردی هر فرضیه ............................................................ 69

5-6- پیشنهادها آتی:.................................................................................. 70

5-7- محدودیت­های پژوهش ........................................................................ 70

پیوست‌.................................................................................................. 71

منابع.............................................................................................................74



خرید فایل



ادامه مطلب ...
تاریخ ارسال: شنبه 25 دی 1395 ساعت 11:51 | چاپ مطلب

پایان نامه اهمیت نسبی ابعاد کیفیت مواجهه خدمت و کیفیت خدمت در رضایت مشتریان بانک ملت

پایان نامه اهمیت نسبی ابعاد کیفیت مواجهه خدمت و کیفیت خدمت در رضایت مشتریان بانک ملت


چکیده

هدف پژوهش حاضر، بررسی اهمیت نسبی ابعاد کیفیت مواجهه خدمت و کیفیت خدمت در رضایت مشتریان بانک ملت شهرستان مشگین شهر با استفاده از روش تحقیق توصیفی- همبستگی می باشد. بدین منظور، با توجه به اهداف تحقیق، 150 نفر از مشتریان شعب بانک ملت، به عنوان نمونه آماری و به روش نمونه گیری تصادفی ساده از بین اعضای در دسترس انتخاب و با استفاده از پرسشنامه های کیفیت مواجهه خدمت، کیفیت خدمت و رضایت مشتری نسبت به گرداوری اطلاعات اقدام گردید. روایی پرسشنامه های مورد استفاده مطابق نظرات صاحبنظران حوزه مدیریت تایید شده و پایایی این ابزار با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ به ترتیب برابر 769/0 ، 880/0 و 784/0 محاسبه گردید. داده ها پس از گرداوری با استفاده از نرم افزار Spss ویرایش 15 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و فرضیات تحقیق با استفاده از آزمون های ضریب همبستگی پیرسون و تکنیک اهمیت نسبی جانسون مورد بررسی قرار گرفت. نتایج حاصل از آزمون فرضیات نشان داد که بین ابعاد کیفیت خدمت و کیفیت مواجهه خدمت با رضایت مشتریان رابطه معناداری وجود دارد. همچنین نتایج نشان داد که از بین ابعاد کیفیت مواجهه خدمت صمیمیت کارکنان دارای بالاترین اهمیت نسبی و از بین ابعادکیفیت خدمت ملموس بودن خدمات دارای بالاترین اهمیت نسبی در رضایت مشتریان می باشد.

واژگان کلیدی: کیفیت خدمت، مواجهه خدمت، رضایت مشتری، بانک ملت.

قسمتی از متن

درگذشته به دلایل متعددی نظیر فزونی تقاضا بر عرضه و محدود بودن رقابت در زمینه های مختلف، به خواسته ها و نیازهای مشتریان توجه چندانی نمی شد و افراد مجبور بودند کالاها یا خدمات مورد نیاز خود را با هر کیفیتی دریافت کنند. اما در شرایط کنونی که با آن مواجه هستیم رویکردهای نوین در مدیریت دولتی به طور روزافزون در پی ارتقای سطح کیفیت خدمات عمومی ارائه شده به شهروندان هستند و دولتها در کشورهای مختلف جهان نیز روز به روز بیشتر به این مسئله توجه نشان می دهند.

در زمینه کیفیت خدمت یک مدل از مقبولیت بیشتری برخوردار می باشد که ابعاد آن عبارتند از: ملموس بودن، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، تضمین و همدلی (پاراسارمان و همکاران[1]، 1985). خدمات شامل فعالیتهای مختلف به منظور پاسخگویی به خواسته ها و تمایلات مشتری است. از نگاه مشتری یکی از علائم مستقیم کیفیت خدمت به هنگام مواجهه خدمت یا لحظه سرنوشت ساز معلوم می شود. مشتریان به دلیل ماهیت بین فردی خدمات ارزیابیهایشان را بر مبنای ادراک خود از مواجهه خدمت انجام می دهند. شرکتهای خدماتی تجاری نیز همانند مشتریان و پرسنل خود نیازمند توجه جدی به مواجهه خدمت و کیفیت آن هستند، چرا که مواجهه خدمت خوب به آنها مزیت رقابتی اعطا کرده و به تکرار خرید مشتری و به تبلیغات مثبت دهان به دهان[2] منجر می شود. کیفیت مواجهه خدمت نیز حرفه ای بودن کارکنان، نزاکت کارکنان، صمیمیت کارکنان با مشتریان و شایستگی کارکنان را شامل می شود (حاج کریمی و همکاران، 1388).


[1] - Parasuraman and et al[2] - Word-of-mouth

مفهوم

ابعاد

شاخص

کیفیت مواجهه خدمت

حرفه ای بودن کارکنان

- انجام سریع امور بانکی

- تسلط بر کار

- داشتن دانش به روز و آگاهی شغلی

- خودداری از اتلاف وقت مشتریان

نزاکت کارکنان

- رعایت عدل و انصاف بین مشتریان

- برخورد مودبانه

- احترام در لحن صحبت

- نظرخواهی از مشتریان

صمیمیت با مشتریان

- احساس راحتی مشتریان با کارکنان بانک

- میزان تمایل به کمک کارکنان

- درک مشتریان از سوی کارکنان

- اهمیت قائل شدن برای مشتری

- شناخت مشتری توسط کارکنان

شایستگی کارکنان

- گوش دادن به مشکلات مشتری با صبر و حوصله

- انعطاف پذیری و تمایل به تغییر اصلاح ماهیت خدمت

- اطلاع رسانی دقیق به مشتریان

- تغییرات برای تامین خواسته مشتریان

بدون تردید ایجاد رضایت در مشتریان و حتی به شوق آوردن ایشان از کیفیت خدمات، در وهلۀ اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته های ایشان و سپس انتقال این خواسته ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید می شود. این امر با توجه به پیچیده شدن روزافزون سیستمهای اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمی افتد، بلکه به روشها و رویه هایی نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرایندی سازمانی مبدل کند. از طرفی تغییر خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیت انکارناپذیر است، بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می خواهد و سپس در جستجوی وسیله تحقق آن برآمد (منصوری و یاوری، 1382). بر همین اساس صنایع خدماتی در سال های اخیر شاهد نوآوری های فراوانی بوده اند که یکی از آنها توجه بسیار زیاد به کارکنان عرضه کننده خدمات به مشتریان است. در دهه های گذشته سازمان های خدماتی مانند بانک ها، مؤسسات بیمه و هتل ها به صورت گسترده ای آموزش های لازم را برای کارکنان و چگونگی ایجاد روابط با مشتری ارائه نموده (مالاترا و موخرسی[1]، 2004).


[1] - Malhotra and Mukhersee

فهرست مطالب

عنوان.............................................. صفحه

فصل اول: 1

1-1- بیان مسأله 2

1-2- ضرورت انجام تحقیق_ 3

1-3- اهداف تحقیق_ 4

1-3-1- هدف آرمانی_ 4

1-3-2- هدف کلی_ 4

1-3-2- اهداف ویژه 4

1-4- فرضیه‏های تحقیق_ 5

1-5- تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی_ 6

1-5-1- تعاریف مفهومی واژه ها و اصطلاحات فنی و تخصصی_ 6

1-5-2- تعاریف عملیاتی متغیرهای تحقیق_ 7

1-6- قلمرو تحقیق_ 9

فصل دوم: 10

بخش اول: پیشینه نظری تحقیق_ 11

2-1- مقدمه 11

2-2- کیفیت خدمات_ 12

2-3- ابعاد کیفیت خدمت از دیدگاه اندیشمندان_ 13

2-4- کیفیت مواجهه خدمت_ 20

2-5- ابعاد کیفیت مواجهه خدمت: 22

2-6- رضایت مشتری_ 24

2-7- ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات_ 26

2-8- نظریات اندیشمندان در خصوص رضایت مشتری_ 27

2-9- ابعاد رضایت مشتری از خدمات بانکی: 30

بخش دوم: پیشینه عملی تحقیق_ 33

2-10- مطالعات داخلی_ 33

2-11- مطالعات خارجی_ 38

فصل سوم: 42

3-1- مقدمه 43

3-2- روش تحقیق_ 43

3-3- فرضیه های تحقیق_ 44

3-4- جامعه و نمونه آماری تحقیق_ 45

3-5- روش نمونه گیری_ 46

3-6- روش جمع آوری اطلاعات_ 46

3-7- ابزار جمع آوری داده های تحقیق_ 46

3-7-1- پرسشنامه کیفیت خدمت: 47

3-7-2- پرسشنامه کیفیت مواجهه خدمت: 48

3-7-3- پرسشنامه رضایت مشتری: 49

3-8- پایایی و روایی ابزار گرداوری اطلاعات_ 49

3-8-1- پایایی پرسشنامه های تحقیق_ 49

3-8-2- روایی پرسشنامه های تحقیق_ 51

3-9- روش تجزیه تحلیل: 51

3-9-1- آزمون ضریب همبستگی پیرسون_ 51

3-9-2- تکنیک اهمیت نسبی_ 52

فصل چهارم: 54

4-1- مقدمه 55

4-2- توصیف ویژگیهای جمعیت شناختی پاسخگویان: 56

4-2-1- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سن_ 56

4-2-2- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس جنسیت_ 56

4-2-3- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سطح تحصیلات_ 57

4-2-4- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس وضعیت تاهل_ 57

4-2-5- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس مدت همکاری در بانک ملت_ 58

4-3- توصیف متغیرهای اصلی تحقیق: 59

3-4-1- توصیف ابعاد کیفیت خدمت_ 59

4-3-2- توصیف ابعاد کیفیت مواجهه خدمت_ 60

4-4- آزمون فرضیات تحقیق_ 62

آزمون فرضیه 1-1: 63

آزمون فرضیه 1-2: 64

آزمون فرضیه 1-3: 65

آزمون فرضیه 1-4: 66

4-4-2- آزمون فرضیه 2: 67

آزمون فرضیه 2-1: 68

آزمون فرضیه 2-2: 69

آزمون فرضیه 2-3: 70

آزمون فرضیه 2-4: 71

آزمون فرضیه 2-5: 72

آزمون فرضیه سوم 73

آزمون فرضیه چهارم 76

فصل پنجم: 78

5-1- خلاصه تحقیق_ 79

5-2- بحث و تفسیر 81

5-3- پیشنهادات تحقیق بر اساس آزمون فرضیات_ 85

5-4- پیشنهادات جهت تحقیقات آتی_ 86

5-5- محدودیتهای تحقیق_ 87

منابع.. 88

منابع فارسی: 89

منابع لاتین_ 93

ضمایم.. 100



خرید فایل



ادامه مطلب ...
تاریخ ارسال: شنبه 25 دی 1395 ساعت 11:49 | چاپ مطلب

پایان نامه رابطه کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت بانکها

پایان نامه رابطه کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت بانکها

چکیده

بانکداری آنلاین، باعث وقوع انقلابی فراگیر در کل سیستم ارتباطی دنیا شده است وهمانند هر فن آوری جدید دیگری دارای هزینه های خاص و مسائلی از قبیل امنیت سیستم واحتمال بروز مشکلات پیش بینی نشده است. از سوی دیگر بخش در حال رشدی ازمشتریان شکل گرفته اند که فهم تکنولوژیکی دارند و سهولت سیستم های توزیع خدمات مبتنی بر تکنولوژی را نسبت به ارائه این خدمات از طریق کارکنان بانک ترجیح می دهند .پاسخگویی به نیازهای مشتریان با بافت سنتی بانکهای کشور آسان نیست و ایجاد زمینه در اختیار گرفتن فن آوری مناسب الزامی است . هدف تحقیق حاضر بررسی رابطه ابعاد کیفیت بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت واشتهار بانکهامی پردازد (سید جوادین و یزدانی ،1384).

در این تحقیق از مدل تحلیلی 4 بعدی هان بک سانگ استفاده شده است ،که دارای ابعاد :1- امنیت شبکه
2- سهولت استفاده ودسترسی آسان 3- قابلیت اعتماد و اتکا 4- پاسخگویی به مشتریان که به عنوان متغییر‌های مستقل این تحقیق می باشند وشهرت واشتهار بانکها به عنوان متغییر تعدیل گر می باشد و مهمترین متغییر این تحقیق رضایت مشتریان می باشد که متغییر وابسته ما بشمار می آید که در این پژوهش رابطه بین متغییر های مستقل و متغییر وابسته را مورد بررسی قرار می گیرد.

واژگان کلیدی : کیفیت خدمات، بانکداری آنلاین ، رضایتمندی مشتریان ، شهرت بانک ها

مقدمه

رشد و گسترش روزافزون فناوری ارتباطات ، انقلاب را در ابعاد مختلف زندگی انسانها و عملکرد سازمانها ایجاد کرده است. این فناوری و روشهای کارکرد و نگرش افراد با سازمانها و دولتها را دگرگون ساخته است و باعث ایجاد صنایع نوین، مشاغل جدید و خلاقیت در انجام امور شده است. دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه جهانی اینترنت و گسترش ارتباطات الکترونیک بین افراد و سازمانهای مختلف از طریق دنیای مجازی، بستری مناسب برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم کرده است .

ایران در زمینه تجارت و بانکداری الکترونیک، کشوری جوان است و تا رسیدن به مقصد قابل قبول از آن راه‌ درازی در پیش رو دارد. ورود فناوری جدید در این دو زمینه، نیازهای جدیدی را در پردازش تبادل داده‌ها، ابزارها و زیرساختهای مناسب پیاده‌سازی آن و نیز نحوه ارائه خدمات بانکی نوین مطرح کرده است. نظر به روشهای سنتی موجود در بانکهای کشور و نارسایی این روشها در ارائه خدمات جدید، تهیه زیرساختهای موردنیاز در بانکها از ضروریاتی است که خوشبختانه مورد توجه مسئولان امر قرار گرفته است و فعالیتهای گسترده‌ای در سیستم بانکی کشور برای ارائه بانکداری الکترونیک و دیگر خدمات نوین بانکی در حال انجام است (سیدجوادین، 1385، 30).

بخشی از متن

در مفهوم اقتصاد نوین، ارائه خدمات با کیفیت توسط سازمان‌ها، بیشتر از خود تولیدات، حائز اهمیت است. و این به آن معنا است که تمرکز، از صرف داشتن معامله با مشتری، به رویکرد ارتباط با مشتری (مشتری‌گرایانه) تبدیل می‌شود. (عالمی، تقدمی‌فر، 1387، 17).

اغلب مشتریان هنگام خرید کالا و خدمات موردنیاز، از امکان انتخاب گزینه‌های متعددی برخوردار هستند. به همین دلیل آنها دارای مشخصات ظاهری و ویژگیهای فیزیکی یک محصول سایر شاخصهای کیفی را در نظر قرار می‌دهند. اغلب بنگاهها و شرکتهای باتجربه و موفق در تجارت الکترونیک این نکته را درک کرده‌اند که عوامل موفقیت یا شکست صرفاً حضور در شبکه یا قیمت پائین نیست بلکه عامل سهم، انتقال کیفیت بالای خدمات الکترونیک است (عزیزی، 1385، 46).

پیتر دراکر از صاحبنظران بزرگ علم مدیریت می‌گوید تنها یک هدف باارزش تعریف شده برای هر بنگاه اقتصادی وجود دارد و آن هدف رضایت مشتری است.

مشتری کسی است که سازمان مایل است با ارزشهایی که می‌آفریند بر رفتار وی تأثیر گذارد.

امروزه ارزش‌آفرینی برای مشتری در جهت تأثیرگذاری بر رفتار وی، از اهمیت بالایی برخوردار شده است. منظور از ارزش، چیزی است که شکلی را حل و رفع کند و نیازی را برآورده سازد. حیات و بقای سازمانها، مرهون حضور مشتریان است. لذا آنها نمی‌توانند نسبت به انتظارات مشتریان و خواسته‌های آنان بی‌تفاوت باشند. خریداران محصولات و خدمات که بیرون از سازمان هستند، بعنوان مشتریان خارجی سازمان تلقی و در مقابل این مشتریان، هر سازمانی دارای مشتریان داخلی بوده که از اهمیت خاصی برخوردار هستند. زیرا در فرایندی که برای مشتریان خارجی ارزش ایجاد می‌شود، کارکنان نقش اصلی ایفا می‌کنند. هرفردی داخل سازمان مشتری است و او نیز به نوبه خود مشتریانی دارد. چنانچه بروندادی که بین کارکنان یک سازمان مبادله می‌شود در جهت رضایتمندی کارکنان نباشد، این سازمان قادر به تأمین نیازهای مشتریان بیرونی نخواهد بود(قاسمی، 1384، 5) .

فهرست مطالب

عنوان صفحه

چکیده ‌ن

مقدمه. Error! Bookmark not defined.

فصل اول ـ کلیات تحقیق

1-1 مقدمه. 2

1-2 بیان مسأله. 3

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق.. 5

1-4 اهداف تحقیق.. 5

1-5 چارچوب نظری تحقیق.. 6

1-6 فرضیه‌های تحقیق.. 7

1-7 تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق.. 7

1-7-1 متغیر وابسته. 8

1-7-2 متغیرهای مستقل شامل.. 8

1-8 قلمرو تحقیق.. 10

فصل دوم ـ مبانی نظری و پیشینه‌ی تحقیق

2-1 بخش اول: رضایت مشتری.. 12

2-1-1 مقدمه. 12

2-1 بخش اول: رضایت مشتری.. Error! Bookmark not defined.

2-1-2 تعریف مشتری.. 13

2-1-3 اهمیت مشتری.. 13

2-1-4 رضایت مشتری.. 14

2-1-5 وفاداری رضایت مشتری.. 16

2-1-6 فرایند جلب رضایت مشتری.. 16

2-1-7 سازمان و مشتری.. 17

2-1-8 عوامل مؤثر بر افزایش رضایت مشتریان. 17

2-1-9 رضایت مشتری و نظریه‌های مربوط به آن. 18

2-1-10 مدل‌های اصلی اندازه‌گیری رضایت مشتریان. 19

2-1-10-1 اندازه‌گیری رضایتمندی مشتری (CSm) 19

2-1-10-2 اندازه‌گیری رضایتمندی مشتریان فورنل (ECSI, ACSI) 19

2-1-10-3 مدل درختی.. 20

2-1-10-4 مدل کانو. 20

2-1-10-5 مدل اندازه‌گیری رضایت مشتری در امریکا 21

2-1-10-6 مدل اندازه‌گیری رضایت مشتری در اروپا 22

2-1-10-7 مدل شاخص‌های رضایت مشتری.. 23

2-1-10-8 مدل ای. سی. اس. آی.. 24

2-1-10-9 مدل سروکوال. 24

2-1-11 دلایل مطالعه و سنجش رضایت مشتری.. 25

2-1-12 نیازها و خواسته‌های اصلی مشتریان بانک... 26

2-1-13 پیامد و اثرات افزایش رضایت مشتری.. 27

2-1-14 اهمیت ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات بانکی.. 27

2-1-15-1 شکلهای ابراز نارضایتی مشتریان نسبت به خدمات بانک و پیامدهای احتمالی.. 28

2-1-16 برنامه ارائه خدمات مطلوب مشتریان. 29

2-2 بخش دوم : کیفیت خدمات... 29

2-2-1کیفیت خدمات آنلاین.. 29

2-2-2 کیفیت خدمات و بانکداری آنلاین.. 30

2-2-3 ویژگی‌های کیفیت خدمات در بانکداری آنلاین.. 32

2-2-4 تاریخچه کیفیت خدمات سیستمهای آنلاین.. 33

2-2-5 متغیر تعدیل‌گر: شهرت و برند بانکها 37

2-2-6 بانکداری آنلاین.. 39

2-2-6 انواع خدمات بانکداری آنلاین.. 40

2-2-6-1 شبکه‌های مدیریت یافته. 40

2-2-6-2 اینترنت با رایانه‌های شخصی.. 40

2-2-6-3 بانکداری تلفنی.. 40

2-2-6-4 ماشین‌های خودپرداز. 41

2-2-6-5 بانکداری موبایلی.. 41

2-2-6-6 بانکداری دفتری.. 41

2-2-6-7 خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون. 41

2-2-6-8 صفحات وب... 42

2-2-6-9 بانکداری خانگی.. 42

2-2-7 مزایای بانکداری آنلاین.. 42

2-2-8 عملیات بانکداری آنلاین در سیستم بانکی کشور. 44

2-2-9 اجزای بانکداری آنلاین در ایران. 45

2-2-9-1 انواع کارتها 45

2-2-9-2 شبکه شتاب... 45

2-2-9-3 سیستم تسویه بین بانکی مبادلات ارزی.. 45

2-2-9-4 شبکه سوئیچ عملیات خرد بانکی و بین بانکی.. 45

2-2-9-5 شبکه مرکزی سوئیفت... 45

2-2-10 بانکداری آنلاین.. 46

2-2-11 انواع بانکداری.. 47

2-2-11-1 اطلاعات... 47

2-2-11-2 ارتباطات... 47

2-2-11-3 معامله. 47

2-2-12 رشد بانکداری آنلاین.. 48

2-2-13 فرصت‌ها برای بانکداری آنلاین.. 49

2-3-5 مدل تحقیق.. 49

2-3 پیشینه تحقیق.. 51

فصل سوم ـ روش اجرای تحقیق

3-1 مقدمه. 62

3-2 روش تحقیق.. 62

3-3 جامعه‌ی آماری و نمونه آماری.. 62

3-4 روش نمونه‌گیری.. 63

3-5 منابع جمع‌آوری اطلاعات... 63

3-6 ابزار گردآوری داده‌ها و اطلاعات... 63

3-7 روایی ابزار اندازه‌گیری.. 64

3-8 پایایی (قابلیت اطمینان) 64

3-9 روش تجزیه و تحلیل داده‌ها واطلاعات... 65

فصل چهارم ـ تجزیه و تحلیل داده‌ها

4-1 مقدمه. 67

4-2 توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. 68

4-3 توصیف متغیرهای تحقیق.. 73

4-4 آزمون فرضیات تحقیق.. 79

4-5 بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان. 83

فصل پنجم ـ نتیجه‌گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه. 86

5-2 نتایج آمار توصیفی.. 86

5-2-1 نتایج توصیفی متغیرهای جمعیت شناختی.. 86

5-2-1 نتایج توصیفی متغیرهای تحقیق.. 86

5-3 نتایج آمار استنباطی.. 87

5-3-1 مربوط به رابطه اول ابعاد کیفیت خدمات آنلاین.................................................................. 87

5-3-2 نتایج آزمون فرضیه اول. 87

5-3-3 نتایج آزمون فرضیه دوم. 88

5-3-4 نتایج آزمون فرضیه سوم. 88

5-3-5 نتایج آزمون فرضیه چهارم. 88

5-3-6 بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان. 89

5-4 پیشنهادات... 89

5-4-1 پیشنهادات براساس فرضیه های تحقیق.. 89

5-4-2 پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 90

5-5 محدودیت‌های تحقیق.. 91

منابع ......................................................................................................................................... 92

ضمائم

جدول4-1 توصیف جنسیت پاسخ دهندگان............................................................................... 68

جدول4-2) توصیف سن پاسخ دهندگان................................................................................... 69

جدول4-3) توصیف وضعیت تاهل پاسخ دهندگان..................................................................... 70

جدول4-4) توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان.......................................................................... 71

جدول4-5 توصیف بانک های مورد استفاده پاسخ دهندگان از خدمات بانکداری اینترنتی................ 72

جدول4-6) توصیف متغیر شهرت............................................................................................ 73

جدول4-7) توصیف متغیر امنیت.............................................................................................. 74

جدول4-8) توصیف متغیر پاسخگویی...................................................................................... 75

جدول4-9) توصیف متغیر سهولت........................................................................................... 76

جدول4-10) توصیف متغیر اعتماد........................................................................................... 77

جدول4-11 توصیف متغیر رضایت.......................................................................................... 78

جدول4-12) آزمون رگرسیون بین امنیت و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت ...................... 79

جدول4-13) آزمون رگرسیون بین امنیت و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت ...................... 80

جدول4-13) آزمون رگرسیون بین پاسخگویی و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت ............... 81

جدول4-15) آزمون رگرسیون بین سهولت و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت .................... 82

جدول4-16) آزمون رگرسیون بین اعتماد و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت ...................... 83

جدول4-17 آزمون رگرسیون بین ابعاد کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان.............................. 83

نمودار4-1) نمودار دایره ای جنسیت پاسخ دهندگان................................................................... 68

نمودار4-2) نمودار میله ای سن پاسخ دهندگان.......................................................................... 69

نمودار4-3) نمودار دایره ای وضعیت تاهل پاسخ دهندگان........................................................... 70

نمودار4-4) نمودار میله ای تحصیلات پاسخ دهندگان................................................................. 71

نمودار4-5 نمودار میله ای بانک های مورد استفاده پاسخ دهندگان از خدمات بانکداری اینترنتی....... 72

نمودار4-6) هیستوگرام متغیر شهرت....................................................................................... 73

نمودار4-7) هیستوگرام متغیر امنیت......................................................................................... 74

نمودار4-8) هیستوگرام متغیر پاسخگویی.................................................................................. 75

نمودار4-9) هیستوگرام متغیر سهولت...................................................................................... 76

نمودار4-10) هیستوگرام متغیر اعتماد...................................................................................... 77

نمودار4-11 هیستوگرام متغیر رضایت..................................................................................... 78

فهرست شکل‌ها

شکل 1-1 مدل تحلیلی تحقیق منبع ......................................................................................... 7

شکل 2-1 مدل رضایت‌مندی مشتری امریکایی.......................................................................... 22

شکل 2-2 مدل رضایت‌مندی مشتری در اروپا........................................................................... 23

شکل 2-3 مدل تحلیلی تحقیق منبع ......................................................................................... 50



خرید فایل



ادامه مطلب ...
تاریخ ارسال: شنبه 25 دی 1395 ساعت 11:02 | چاپ مطلب
( تعداد کل: 64 )
   1      2     3     4     5      ...      7   >>
صفحات