X
تبلیغات
رایتل

ایران دانلود

دانلود جدیدترین فایلهای کاربردی

مبانی نظری و پیشینه پژوهش بازاریابی داخلی

مبانی نظری و پیشینه پژوهش بازاریابی داخلی (فصل دوم)

در 54 صفحه ورد قابل ویرایش با فرمت docx

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه

توضیحات نظری کامل در مورد متغیر

پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)

نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت docx

قسمتهایی از متن مبانی نظری و پیشینه

بازاریابی داخلی

2-1) بازاریابی

بازاریابی بخشی از فعالیت های مؤسسه است که دربردارنده عملیاتی مثل برنامه ریزی، ترفیع، قیمت گذاری و ارایه کالا و یا خدمات مطلوب مشتریان می باشد. به طوری که یک محصول خدماتی باید مطابق با نیاز مشتری طراحی شده باشد، قیمت آن واقع بینانه باشد، و از طریق کانال های راحت توزیع شود. در واقع هیچ سازمانی، کوچک یا بزرگ، انتفاعی یا غیرانتفاعی، داخلی یا جهانی بدون داشتن یک سیستم بازاریابی صحیح به موفقیت نخواهند رسید .فیلیپ کاتلر وگری آرمسترانگ ، بازاریابی را نوعی فرآیند اجتماعی و مدیریتی می دانند که بدان وسیله، افراد و گروه ها می توانند از طریق تولید، ایجاد و مبادله محصولات و ارزش ها با دیگران، نیازها و خواسته های خود را برآورده سازند .تأکید مدیریت بازاریابی، بیشتر بر تعیین محصولات و یا خدمات سازمان بر مبنای نیازها و خواسته های مشتریان موردنظر و نیز استفاده از قیمت گذاری ارتباطات و توزیع مؤثر جهت آگاهی دادن، ایجاد تحرک و انگیزه و ارایه خدمات به مشتریان است (یعقوبی و همکاران، 1390). از این رو می توان بازاریابی را طرز تفکری اقتصادی قلمداد کرد که عبارت است از راه حل رسیدن به اهداف سازمانی و یکپارچه نمودن فعالیتهای بازاریابی به منظور تشخیص و تامین نیازها و خواسته های بازارهای هدف، بطوریکه بتوان نسبت به رقبا بهتر و موثرتر عمل کرد. مفهوم بازاریابی را به اشکال گوناگون به شرح ذیل بین گردیده است:

  • · خواسته ها و نیازها را شناسایی و به آنها پاسخ دهید.
  • · اولویت با مردم است؛
  • · همگی در منافع شریک هستیم ؛
  • · شما همه کاره هستید؛
  • · مطابق میل شماست.

پیتر دراکر (1973) هم معتقد است که هدف بازاریابی، فروش فراوان است. وی معتقد است که هدف این است که مشتری شناخته و نیازهای او درک نموده، بطریقی که کالا یا خدمت، با نیازهای او منطبق گردد و کالای خود را به فروش برساند (محب علی و فرهنگی، 1390: 3).

2-2) فرآیند بازاریابی

فرایند بازاریابی از پنج مرحله تشکیل می شود که در چهار مرحله اولیه، شرکت سعی در درک مصرف کنندگان، تولید ارزش برای مشتری و ایجاد رابطه ای مستحکم با او دارد. در گام نهایی، شرکت پاداش خود از ایجاد ارزش برای مشتری را کسب می کند. با ایجاد ارزش برای مشتری، شرکت پاداش خود را به شکل فروش، سود و سرمایه ای از جنس رابطه طولانی مدت با مشتری دریافت می کند (Kotler and Armstrong, 2008)....

...

2-3) بازاریابی کل نگر

تعاریف گوناگونی برای بازاریابی بیان شده است، مانند گروهی از فعالیتهای تجاری وابسته؛ پدیده ای بازرگانی؛ فرایندی اقتصادی فرایند مبادله یا انتقال مالکیت محصولات؛ فرایند عرضه و تقاضا؛ و بسیاری معانی دیگر. هر کدام از این تعاریف بیان کننده گوشه ای از فعالیتهای بازاریابی بوده و کامل و منطبق بر گرایش بازاریابی جدید نیست (روستا و همکاران، 1390: 7).

در مفهوم بازاریابی، اعتقاد بر این است که نیل به اهداف سازمانی، بستگی تام به تعیین تعریف نیازها و خواستههای بازار هدف و تامین رضایت مشتریان به نحوی مطلوبتر و موثر تر از رقبا دارد . در حقیقت این مفهوم یک فلسفه نسبتاً جدید اقتصادی است. (کاتلر و آرمسترانگ،1385).

در حقیقت مفهوم بازاریابی کل نگر بر پایه توسعه، طراحی و به کارگیری فرآیند ها ، فعالیت ها و برنامه های بازاریابی در سطح وسیعی و به صورت وابسته به یکدیگر بنا گردیده است. بازاریابی کل نگر تاکید میکند که همه چیز دارای اهمیت است. براین اساس چهار عنصر را که تشکیل دهنده بازاریابی کل نگر است بدین ترتیب معرفی مینماید:

  • بازاریابی درونی: اطمینان از اینکه همه افراد سازمان در قوانین بازاریابی درنظر گرفته شده باشند.
  • بازاریابی یکپارچه :اطمینان از اینکه کلیه ابزارهای ایجاد مزیت رقابتی در یک ترکیب بندی مناسب و یکپارچه به کار آمده باشند.
  • بازاریابی ارتباطی: تلقی وجود یک ارتباط غنی با کانالهای مشتریان و سایر شرکا داشتن .
  • بازاریابی مسئولیت اجتماعی: درک تاثیرات اخلاقی، محیطی، قانونی و اجتماعی بازاریابی است (Kotler and Keller, 2006).

بسیاری از بازاریابان و مدیران هوشمند به این نتیجه رسیده اند که ارائه خدمات با کیفیت بالا نیازمند کارکنانی است که بتوانند آن را فراهم کنند به همین دلیل آنان بر این باورند که بازاریابی دردرون سازمان به اندازه بازاریابی در بیرون سازمان مهم بوده و حتی در بسیاری از موارد درونی مهم تر از بیرونی است. در حقیقت بازاریابی درونی به مفهوم استخدام، آموزش و انگیزش، همچنین تعامل با کارکنان به منظور ارائه خدمات ارزنده تر و با کیفیت بالاتر به مشتریان است (Kotler and Keller, 2006).

2-4) بازاریابی داخلی

بازاریابی داخلی یکی از مباحث نسبتاً جدید بازاریابی در حوزه خدمات به شمار می رود. بری وگرونروس برای اولین بار مفهوم بازاریابی درونی را در دهة 1980 معرفی کردند. در قلب مفهوم بازاریابی درونی این نکته وجود دارد که کارکنان، بازار داخلی درون سازمانی را شکل می دهند؛ یعنی سازمان یک بازار درونی متشکل از مشتریان و عرضه کنندگان درونی است و تأمین نیاز های این مشتریان درونی برای موفقیت سازمان لازم و ضروری است. امروزه سرمایه های انسانی و دارایی های نامشهود، منبع نهایی خلق ارزش پایدار به حساب می آیند. در اصل، بازاریابی داخلی به عنوان رویکردی به مدیریت خدمات نگریسته می شود که شامل به کار بردن مفهوم بازاریابی و آمیخته بازاریابی در محیط بازار درونی سازمان می باشد (Varey, 1995) به اعتقاد بری، از آنجائیکه کارکنان بخش فروش خدمات بیشترین تعامل را با مشتریان دارند، بنابراین می توانند نقش قابل توجهی در ایجاد رضایتمندی مشتریان و نیز ایجاد وفاداری در آنها دارا باشند. طبق تعریف وی بازاریابی شامل جذب، توسعه، انگیزش ونگهداری بهترین کارکنان با استفاده از مشاغلی است که نیازهای آنها را برطرف میکند. در این تعریف کارکنان، مشتریان سازمان هستند و محصولی که به آنها فروخته میشود شغل آن هاست که باید با نیازهای آنها منطبق باشد و در همین حال سازمان را به اهدافش برساند. بنابراین، بازاریابی داخلی عبارت است از جذب، توسعه، انگیزش، و تداوم کیفیت کارکنان از طریق شغل به عنوان یک محصول و ارضای نیازمندیهای آنها. به عبارت دیگر، بازاریابی داخلی فلسفه رابطه و پیمان مشترک بین مشتریان و کارکنان (مشتریان داخلی) سازمان است (Cahil, 1995). به تعبیری، بازاریابی داخلی به عنوان یک شناخت آکادمیک، علمی و تجاری در زمینه ارتقا سطح رضایتمندی مشتریان و کارکنان مطرح است (Ling, 2000).

2-5) تعریف و مفهوم سازی بازاریابی داخلی

بازاریابی درونی، متمرکز بر روابط درونی مناسب بین افراد در همة سطوح در سازمان ها می باشد؛ بنا براین یک رویکرد خدمت محور و مشتری محور بین کارکنان در تماس با مشتریان ایجاد می شود. بازاریابی درونی به عنوان یک فرایند مدیریتی جامع عمل می کند که وظایف چندگانة سازمان را در دو مسیر، تلفیق و یکپارچه می کند. اولاً موجب می شود که تمام کارکنان در همة سطوح سازمان، کسب و کار و فعالیت ها، فرایند های مختلف در متن یک محیط را درک و تجربه کنند. دوماً موجب می شود که همة کارکنان برای فعالیت در یک طریق خدمت محور، آماده و انگیزه مند شوند (Gronroos, 2000). دنیس(1995) بازاریابی درونی را نوعی فلسفة مدیریت استراتژیک می داند که کار جذب، توسعه، انگیزه مند کردن و حفظ کارکنان مهم و برجسته را با فراهم کردن محیط کار با کیفیت و تأمین نیاز های آنان، به انجام می رساند.



خرید فایل



ادامه مطلب ...
تاریخ ارسال: سه‌شنبه 28 دی 1395 ساعت 17:44 | چاپ مطلب

پروژه ریخته گری فلزات بازاریابی و اجرا

پروژه ریخته گری فلزات بازاریابی و اجرا

فهرست:

فصل اول

کلیاتی درباب ریخته گری فلزات

فصل دوم

تحقیقات بازاریابی

فصل سوم

مراحل اجرای پروژه

==================

خلاصه و چکیده

همان طور که می دانیم عموما ً قطعات ریخته گری به صورت سفارشی از مشتریان به کارگاههای ریخته گری پیشنهاد می شود و اغلب برنامه تولید این گونه کارگاهها از قبل مشخص نیست . پس از سرد شدن و جدا کردن محصول از قالب انجام عملیات اصلاحی از جمله عملیات تمیزکاری بر روی محصول ضروری است . لذا بخشی در این واحدها وجود دارد که وظیفه انجام این کار بر عهده آنهاست .

با توجه به تفاوت بین هر قطعه ریخته گری شده با بعدی به علتهای بسیار زیاد از طرفی و هزینه دار بودن انجام این فرآیند از طرف دیگر و همچنین متفاوت بودن انتظارات مشتریان ، عموما ً این قسمت در کارخانه های ریخته گری توسعه نیافته است .

بنابراین به نظر می رسد وجود کارگاهی که بتواند این خدمات را به صورت جامع و کامل به این واحدها ارائه دهد لازم است .

به طور کلی در این کارگاه انجام عملیات سنگ زنی ، سندبلاست و شات بلاست ، تراش کاری ، فرزکاری و عملیات وابسته و در نهایت رنگ آمیزی می تواند وجود داشته باشد .

البته با توجه به تجمع تعداد زیادی از کارخانجات ریخته گری در شهرک صنعتی اشترجان بهتر است محل کارگاه دراین منطقه باشد .

مراحل اجرایی پروژه

1. بررسی منطقه صنعتی اشترجان

2. تهیه لیست شرکتهای مرتبط با موضوع پروژه

3. گزینش تعدادی از شرکتها جهت پاسخگویی به سوالات

4. تهیه پرسشنامه مناسب جهت اخذ اطلاعات

5. گرد آوری اطلاعات از طریق پرسشنامه

6. تجزیه و تحلیل پاسخها

7. مکان یابی شرکت با استفاده از مدلهای ریاضی

فصل اول

کلیاتی درباب ریخته گری فلزات
تاریخچه ریخته گری

احساس عمومی آن است که ریخته گری تا اواسط قرن حاضر به صورت یک هنر تجربی تلقی می گردید .تنها در نیم قرن اخیر است که زیربنای علمی برای این فرآیند تولید اساسی مهیا گردیده است . واقعیت این است که بسیاری از تکنیک های مدرن و ابداعی امروزی در زمینه های متالوژیکی ، هنگامی که به گذشته برمی گردیم ، راه حل های علمی مسائل آن در زمان های دور دانسته شده بود . پیدایش و تولید چدن با گرافیت کروی در اواسط قرن حاضر در اروپا و امریکا که به عنوان مهم ترین پدیده ریخته گری قرن حاضر معرفی شده ، در حقیقت در حدود دو هزار سال پیش از آن در چین تولید می گردیده است . کشف اخیر کوره های بلند احیا سنگ های معدنی در افریقا ، متعلق به سه هزار سال پیش نمایانگر توجه گذشتگان ما به جنبه های متالوژیکی تولید قطعات صنعتی می باشد .

پنج هزار سال پیش ،همان زمانی که تازه عصر نوسنگی در بریتانیا ، آلمان و سپس در استرالیا پی گرفته بود ، مصر و بین النهرین هزار سال بود که سفالگری می کردند و در عصر مفرغ ( آلیاژ مس و قلع ) بودند . میل به جمع آوری طلا ، جواهرات ، مرمر سبز ، فیروزه ، فسفات آلومینیوم آمیخته با مس و شهاب سنگ ها به علت این که رنگی شفاف داشته اند و به دلیل خواص جادویی که گمان می رفت در آنها نهفته باشد ، انسان اولیه را به نواحی فلزدار کشانید و اولین حرفه تخصصی را بعد از جادوگری که پدیده صنعت می باشد برای بشر اولیه به وجود آورد.

اشیا کوچک مسی ، سنجاق ، نیزه و قطعات آهن حاصل از شهاب سنگها مربوط به بیش از سه هزار سال قبل از میلاد که در گور مصریان یافت شده است ، بیانگر این مطلب است که فلزگری پس از چهار هزار سال قبل از میلاد در خاور باستان به خوبی شناخته شده بود . ولی در حدود سال سه هزار قبل از میلاد تمدن مفرغکاری در قفقاز ، فلسطین ، سوریه ، بلوچستان و ایران با ویژگی های خاص خود به وجود آمد. مردم سومر و دره سند پیش از سال سه هزار قبل از میلاد قلع را می شناختند و به منظور تسهیل کار ریخته گری به عنوان آلیاژ مس به کار می بردند .

شاید اولین خصوصیت یک فلزکه مورد توجه بشر قرار گرفت ، خاصیت کار پذیری مکانیکی بدون از دست دادن قابلیت چسبندگی ذرات آن بوده است . شاهد این مدعا تغییر شکل تکه ای فلز به ورقه ای پر نقش و نگار است که از آسیای شرقی به دست آمده است و متعلق به حدود سه هزار سال پیش است . مهم تر از آن استفاده از اشیا کار شده طلا توسط انسان های اولیه در حدود هشت هزار سال پیش از میلاد مسیح می باشد . تمام شواهد به دست آمده نشان می دهد که اولین فلزی که ذوب گردید ، مس بوده است . زمان معینی را نمی توان برای آغاز عصر مس بیان داشت .

...

فصل دوم

تحقیقات بازاریابی

مقدمه :

کیفیت تصمیمات بازاریابی به اطلاعاتی بستگی دارد که در دسترس مدیر بازاریابی است. اولین وظیفه تحقیقات بازاریابی ارائه اطلاعاتی برای تصمیم گیری است . آن مدیر بازاریابی که نمی داند چگونه تحقیقات بازاریابی را ارزیابی کند مانند مدیر شرکتی است که از درک صورت سود و زیان ناتوان باشد.

اهمیت تحقیقات بازاریابی درچند دهه گذشته به سرعت افزایش یافته است .نقشی که تحقیقات بازاریابی درسازمانها دارد و همچنین اهمیتی که سازمانها به این نقش می دهند، درسازمانهای مختلف متفاوت است . برخی از این سازمانها تحقیقی را دردوره ای کوتاه انجام می دهند، برخی به آن توجهی ندارند و بعضی دیگر نقش و مسئولیت گسترده ای برای آن قائلند و به بخش بازاریابی به منزله مرکز جمع آوری اطلاعات برای تصمیم گیری می نگرند .به این قبیل تحقیقات با این نگرش ، تحقیقات بازاریابی می گویند.

هدف از اطلاعاتی که برای تصمیم گیری جمع آوری می شود کاهش خطای تصمیم گیری و بهبود فرایند آن است؛ زیرا تصمیمات بهتر همیشه از اطلاعات بهتر به دست می آید .آن دسته از سازمانهایی که به نگرش بازاریابی اعتقاد دارند، تحقیقات بازاریابی را یک سیستم تحقیقاتی می دانند .این نگرش منابع و فعالیت های سازمان را به طور انسجام یافته ای برنیازها و خواسته های مصرف کنندگان متمرکز می کند. اهمیت فزاینده نگرش بازاریابی بر نقش مهم تحقیقات بازاریابی درفرآیند مدیریت بازاریابی دلالت دارد.

تحقیقات بازاریابی

تعریف :فرآیند سیستماتیک و عینی مشخص کردن ، جمع آوری، تجزیه و تحلیل و انتشار اطلاعات به منظور یاری رساندن به مدیریت و یا حل مسائل و یا فرصتهای مرتبط بازار .

چه زمانی تحقیقات بازاریابی مفید است.

تحقیقات بازاریابی ، نظر به هزینه هنگفت ، زمان و تلاشی که لازم دارد وبه رغم محدودیتهایش ، ظاهراً بهترین راه رایج برای جلوگیری از ضرر و زیان شرکت دریک بازارگاه بی ثبات است.دراینجا به شش موقعیت متداول اشاره می کنیم که تحقیقات بازاریابی درآنها مفید است:

1. هنگامی که اطلاعات لازم برای تصمیم گیری بازاریابی ندارید.

2. زمانی که چند راه مختلف موجود است و نمی دانید کدامیک را انتخاب کنید.

3. وقتی که درون سازمان بر سرمسائلی از قبیل سیاست سازمان، اهداف و راهبردهای آن تضاد و کشمکش وجوددارد.

4. هنگامی که عوارض مشکلی رامشاهده می کنید؛ نظیر کاهش سهم بازار یا ضعیف شدن نحوه توزیع.

5. زمانیکه برنامه بازاریابی به خوبی پیش می رود و می خواهید بدانید چرا اینطور است.به این ترتیب دقیقاً درمی یابید چه کارهایی را درست انجام می دهید.

6. وقتی که به کارتازه ای دست می زنید؛ نظیر عرضه محصولی جدید ، تغییر قیمت ، ایجاد شبکه جدید توزیع ، تغییر بسته بندی یا تقسیم بازار فروش.

تحقیقات بازاریابی اغلب خطرهای احتمالی موجود درعملیات اصلی را کاهش می دهد.

...



خرید فایل



ادامه مطلب ...
تاریخ ارسال: سه‌شنبه 28 دی 1395 ساعت 08:02 | چاپ مطلب

بررسی ارتباط میان روشهای منتخب بازاریابی و میزان فروش خدمات بیمه‌ای

بررسی ارتباط میان روشهای منتخب بازاریابی و میزان فروش خدمات بیمه‌ای

هدف و علت انتخاب موضوع

بیمه یکی از منابع مهم تأمین درآمد جهت اجرای طرح های زیربنایی کشور می باشد. اهمیت این رشته به حدیست که صاحبنظران آن را "صنعت" میخوانند. بیمه باعث شکوفایی اقتصادی شده و با اشکال متنوعش موجب می شود تا بیمه گذاران و بیمه شدگان بتوانند به راحتی و با اطمینان گام بردارند. در این میان نفعی که بیمه برای اقشار آسیب پذیر دارد بسیار درخور توجه است ولی متأسفانه غالب اشخاص از آن اطلاع چندانی ندارند. در تحقیق حاضر سعی شده است تا در حد توان به افراد جامعه درباره بیمه عمر و نقش آن در اقتصاد خانواده آگاهی داده شود و بدین ترتیب میزان فروش بیمه عمر افزایش یابد. البته طبق گفته مسئولین امر، بیمه در برنامه پنجساله دوم تاکنون از رشدی بیش از حد انتظار پیش بینی شده برخوردار بوده است. در راستای نیل به آنچه که در سطور بالا به عنوان هدف تحقیق بیان گردید سه فرضیه بررسی گردید:

1- نوع ابزار ارتباط جمعی حامل آگهی های تجاری در افزایش بیمه عمر موثر است.

2- افزایش حق بیمه عمر، باعث کاهش میزان فروش آن می شود.

3- محتوای آموزشی آگهی های تجاری در میزان فروش بیمه عمر موثر است.

متغیرهای تحقیق

در تحقیق حاضر که با عنوان "بررسی ارتباط میان روشهای منتخب بازاریابی و میزان فروش خدمات بیمه‌ای" انجام پذیرفته است، دو متغیر، مد نظر بوده اند:

1) روشهای منتخب بازاریابی (متغیر مستقل)،

2) میزان فروش خدمات بیمه ای (متغیر وابسته)

که سعی شده است در ضمن تحقیق، رابطه همبستگی میان متغیرهای مستقل و وابسته تبیین گردد.

((سایر عوامل)u، روشهای منتخب بازاریابی) f = میزان فروش خدمات بیمه ای

فهرست مطالب

هدف و علت انتخاب موضوع

متغیرهای تحقیق

قلمرو تحقیق

فرضیه های تحقیق

فرضیه های جزئی:

استفاده کنندگان از تحقیق:

محدودیت های تحقیق

تعریف بیمه[1]

تعریف واژگان تخصصی

2) بیمه گر[2]

3) بیمه گذار[3]

4) بیمه شده

1) بیمه عمر[4]

5) استفاده کننده

6) حق بیمه[5]

7)مبلغ بیمه شده[6]

8) موضوع بیمه

9) شرایط بیمه ای[7]

10) ریسک بیمه[8]

11) پوشش بیمه ای[9]

12) غرامت

13) بیمه جاری[10]

14) بیمه نامه (قرارداد بیمه)[11]

15) شرکت بیمه[12]

16) بازار بیمه انحصاری

17) بیمه مرکزی ایران

فصل اول:

پیدایش بیمه در جهان

ب) پیدایش بیمه های عمر:

پیدایش بیمه در ایران

الف) بیمه های غیر بیمه عمر

1) بیمه آلیانس

2) بیمه فاولر

3) بیمه وسترن آسترالین:

4) بیمه ایگل استار:

5) بیمه اینگستراخ:

6) بیمه یور کشایر:

7) بیمه رویال:

8) بیمه آلیانس اوند شتوتکارت فرآین

9) بیمه ریونیون آدریاتیکادی سیکورتا:

10) بیمه آسکورازیونی جنرالی:

11) بیمه اتحاد الوطنی:

12) بیمه ناسیونال سوئیس:

13) بیمه پالستاین لوید محدود:

14) بیمه آسورانس ژنرال:

15) بیمه فونیکس انگلستان

16) سایر نمایندگی های شرکتهای بیمه خارجی:

ب) بیمه عمر قبل از انقلاب:

ج) بیمه عمر بعد از انقلاب:

مزایای بیمه عمر زمانی:

معایب بیمه عمر زمانی:

انوع بیمه عمر موقت:

ا) بیمه عمر تکراری قابل تمدید:

2) بیمه موقت قابل تمدید:

3) بیمه موقت قابل تبدیل و قابل تمدید:

4) بیمه عمر موقت با سرمایه نزولی:

بیمه تمام عمر:

بیمه عمر مختلط:

فواید تجاری بیمه

عوامل موثر در نرخ حق بیمه عمر:

موانع توسعه بیمه های بازرگانی

تأثیر عوامل برون زا در روند رشد بیمه های بازرگانی

بازار بیمه

بازار بیمه :

اصول حاکم بر معاملات بیمه ای

الف) اصل حسن نیت:

ب ) اصل احتمال[13]

ج) اصل تعاون:

د) اصل جبران خسارت[14]

تقسیمات بیمه

فصل دوم

جامعه آماری

پرسشنامه

ویژگیهای پرسشنامه:

توزیع مقدماتی پرسشنامه

فصل سوم

تجزیه و تحلیل یافته ها

3-1 الف) بررسی فرضیه ها براساس آمارهای جمع آوری شده

3-1 الف-1)فرضیه اول:

تلویزیون

رادیو

روزنامه

سایر وسایل تبلیغاتی

مجله:

3-1- الف -2) فرضیه دوم :

3-1- الف-3) فرضیه سوم

3-1-ب -1) فرضیه اول:

3-1-ب-2) فرضیه دوم:

3-1-ب-3) فرضیه سوم:

فصل چهارم:

جمع بندی، نتیجه گیری و پیشنهادات

نقش رسانه ها در آشنا ساختن افراد با بیمه:

زمینه های تحقیقاتی (پیشنهادی به دانشجویان)

فصل پنجم:

منابع و مأخذ



خرید فایل



ادامه مطلب ...
تاریخ ارسال: سه‌شنبه 28 دی 1395 ساعت 05:00 | چاپ مطلب

بررسی میزان فروش خدمات بیمه ای با استفاده از الگوهای منتخب بازاریابی

بررسی میزان فروش خدمات بیمه ای با استفاده از الگوهای منتخب بازاریابی

هدف و علت انتخاب موضوع

بیمه یکی از منابع مهم تأمین درآمد جهت اجرای طرح های زیربنایی کشور می باشد. اهمیت این رشته به حدیست که صاحبنظران آن را "صنعت" می خوانند. بیمه باعث شکوفایی اقتصادی شده و با اشکال متنوعش موجب می شود تا بیمه گذاران و بیمه شدگان بتوانند به راحتی و با اطمینان گام بردارند. در این میان نفعی که بیمه برای اقشار آسیب پذیر دارد بسیار درخور توجه است ولی متدسفانه غالب اشخاص از آن اطلاع چندانی ندارند. در تحقیق حاضر سعی شده است تا در حد توان به افراد جامعه درباره بیمه عمر و نقش آن در اقتصاد خانواده آگاهی داده شود و بدین ترتیب میزان فروش بیمه عمر افزایش یابد. البته طبق گفته مسئولین امر، بیمه در برنامه پنجساله دوم تاکنون از رشدی بیش از حد انتظار پیش بینی شده برخوردار بوده است. در راستای نیل به آنچه که در سطور بالا به عنوان هدف تحقیق بیان گردید سه فرضیه بررسی گردید:

1- نوع ابزار ارتباط جمعی حامل آگهی های تجاری در افزایش بیمه عمر موثر است.

2- افزایش حق بیمه عمر، باعث کاهش میزان فروش آن می شود.

3- محتوای آموزشی آگهی های تجاری در میزان فروش بیمه عمر موثر است.

متغیرهای تحقیق

در تحقیق حاضر که با عنوان "بررسی ارتباط میان روشهای منتخب بازاریابی و میزان فروش خدمات بیمه‌ای" انجام پذیرفته است، دو متغیر، مد نظر بوده اند:

1) روشهای منتخب بازاریابی (متغیر مستقل)،

2) میزان فروش خدمات بیمه ای (متغیر وابسته)

که سعی شده است در ضمن تحقیق، رابطه همبستگی میان متغیرهای مستقل و وابسته تبیین گردد.

((سایر عوامل)u، روشهای منتخب بازاریابی) f = میزان فروش خدمات بیمه ای.

قلمرو تحقیق

الف) مکانی: قلمرو مکانی تحقیق، شرکتهای بیمه ایران، آسیا، البرز و دانا را دربرمی گیرد.

ب) موضوعی: در بازاریابی روشهای نظیر: پیشبرد، کالا(محصول)، قیمت و مکان وجود دارد. تحقیق حاضر تدثیر دو روش از روشهای فوق (یعنی قیمت و حق بیمه) البته این رساله وارد بحث قیمت گذاری و تئوریهای مربوط نمی شود و تنها به بررسی تأثیر قیمت با حق بیمه در میزان فروش بیمه عمر می پردازد و پیشبرد را در میزان فروش خدمات بیمه ای بررسی می نماید. شایان ذکر است که در روش پیشبرد آنچه مدنظر قرار گرفته، آگهی های تجاری بوده است. ضمناً نوع بیمه مورد بررسی ـ به دلیل وسعت حجم کار ـ صرفاً بیمه عمر می باشد.

ج) زمانی: تحقیق حاضر بعضاً به بررسی محدوده زمانی سالهای بین 68 تا 72 پرداخته است.

فهرست صفحه

کلیات هدف و علت انتخاب موضوع........................................................................................................ 1

متغیرهای تحقیق............................................................................................................................................ 3

قلمرو تحقیق.................................................................................................................................................... 3

فرضیه های تحقیق........................................................................................................................................ 4

استفاده کنندگان از تحقیق.......................................................................................................................... 5

محدودیتهای تحقیق....................................................................................................................................... 5

تعریف بیمه...................................................................................................................................................... 7

تعریف واژگان تخصصی............................................................................................................................. 11

فصل اول

مبحث اول : بیمه های عمر در جهان......................................................................................................... 18

الف ) پیدایش بیمه های غیر بیمه عمر................................................................................................... 18

ب ) پیدایش بیمه های عمر.......................................................................................................................... 24

مبحث دوم : پیدایش بیمه در ایران........................................................................................................... 30

الف ) بیمه های غیر بیمه عمر.................................................................................................................... 30

ب ) بیمه عمر قبل از انقلاب......................................................................................................................... 37

ج ) بیمه عمر بعد از انقلاب......................................................................................................................... 38

د ) انواع بیمه های عمر................................................................................................................................ 39

عوامل مؤثر در نرخ حق بیمه.................................................................................................................... 45

موانع توسعه بیمه های بازرگانی............................................................................................................ 47

تأثیر عوامل برون زا در روند رشد بیمه های بازرگانی.................................................................. 49

بازار بیمه.......................................................................................................................................................... 51

اصول حاکم بر معاملات بیمه ای............................................................................................................... 55

الف ) اصل حسن نیت.................................................................................................................................... 55

ب ) اصل احتمال.............................................................................................................................................. 56

ج ) اصل تعاون................................................................................................................................................ 56

د ) اصل جبران خسارت................................................................................................................................ 57

تقسیمات بیمه.................................................................................................................................................. 57

فصل دوم

روش تحقیق.................................................................................................................................................... 61

جامعه آماری..................................................................................................................................................... 61

پرسشنامه......................................................................................................................................................... 62

ویژگی پرسشنامه.......................................................................................................................................... 62

توزیع مقدماتی پرسشنامه.......................................................................................................................... 63

فصل سوم

تجزیه و تحلیل یافته ها............................................................................................................................... 64

بررسی فرضیه ها بر اساس آمارهای جمع آوری شده از سطح شرکتهای بیمه.................... 64

فرضیه اول........................................................................................................................................................ 64

فرضیه دوم....................................................................................................................................................... 68

فرضیه سوم..................................................................................................................................................... 68

بررسی فرضیه ها با استفاده از داده های پرسشنامه ای................................................................ 70

فرضیه اول........................................................................................................................................................ 70

فرضیه دوم....................................................................................................................................................... 70

فرضیه سوم..................................................................................................................................................... 71

فصل چهارم

جمع بندی ، نتیجه گیری و پیشنهادها.................................................................................................... 73

زمینه های تحقیقاتی..................................................................................................................................... 83

فصل پنجم

منابع و مأخذ.................................................................................................................................................... 85



خرید فایل



ادامه مطلب ...
تاریخ ارسال: سه‌شنبه 28 دی 1395 ساعت 04:59 | چاپ مطلب

پایان نامه بررسی نقش بازاریابی در ایجاد تقاضا برای خدمات بانکی در 156 صفحه ورد قابل ویرایش

پایان نامه بررسی نقش بازاریابی در ایجاد تقاضا برای خدمات بانکی در 156 صفحه ورد قابل ویرایش

مقدمه

درجهان امروز که اقتصاد حرف اول را می زند و در جریان پر تلاطم اطلاعات که هر لحظه انبوهی از اطلاعات جدید به آن افزوده می شود و هر کشوری به فراخور حال خود از این اطلاعات بهره می گیرد و قدمی در مسیر پیشرفت برمی دارد. جا دارد که ما ایرانیان نیز برای سربلندی و اعتلای میهن خود از هیچ کوششی فروگذار نکنیم.

با نگاهی اجمالی بر کشورهای پیشرفته و مشاهده توسعه همه جانبه آنها، انسان به شگفتی فرو می رود. چگونه این کشورها توانسته اند به این مراتب از پیشرفت مترقی دست یابند؟

شاید یکی از مهمترین دلایل این امر، اهمیت و ارزشی است که این کشورها برای امر تحقیق و پژوهش قایل هستند. بودجه های عظیمی که در این کشورها برای تحقیق صرف می گردد، خود مؤید این مسئله می باشد.

متأسفانه در کشور ما، بخش کوچکی از بودجه صرف امر پژوهش می گردد که شاید همین مقدار نیز در مسیر درست به جریان نیفتد. دسترسی به آمار و ارقام صحیح بسیار مشکل است و این بخش به صورت انحصاری در اختیار دولت می باشد و در کل می توان گفت، هنوز تحقیق و پژوهش در ایران به معنی واقعی جایگاه خود را نیافته است.

امروزه هر یک از بانکها سعی و تلاش می کنند که سهم بیشتری در بازار بدست آورند و رهبری بازار را در کنترل خود در آورند. یکی از عواملی که به بانکها در این امر کمک می کند، مفهوم مشتری گرایی و بانک است. در این راستا بسیاری بانکها تنها به الفاظی اکتفا کرده و کمتر به صورت واقعی و عملی به آن پرداخته اند.

کلید و رمز موفقیت اجرای عملی مفهوم مشتری گرایی در استراتژی بانک نهفته است. این استراتژی باید مبتنی بر حل مسئله و مشکل مشتری از طریق نیازهای آشکار و پنهان او در حال و آینده باشد. بانک باید نیازهای آینده مشتریان را پیش بینی کرده و سعی کند آنها را تأمین کند.

تأمین نیازهای موجود مشتریان به تنهایی کافی نیست، چرا که بانکهایی در ارائه خدمات موفق هستند که بتوانند به نیازهای آینده مشتریان پی ببرند و به بازاریابی توجه بیشتری کنند. به عقیده پیتر دراکر، دو شرط برای موفقیت هر مؤسسه ای، بازاریابی و نوآوری است.

در این پژوهش سعی بر آن است تا با تبیین مهمترین استراتژی های مبتنی بر مشتری گرایی که اجرای آنها موفقیت بانک را تضمین می کند به تحقق این امر کمک می کند.

این تحقیق کوششی بسیار اندک است در راه کمک به بانکها و سرانجام در راه اعتلای میهن عزیزمان. اگرچه در راه این پژوهش مشکلات عدیده ای از نظر زمانی، کمبود منابع و آمار و حتی مالی سرراهمان بود، ولی در حد توان و بضاعت از هیچ کوششی واگذار نکردیم.

در انتها برخود لازم می دانیم مراتب تشکر و قدردانی خویش را از تمام کسانی که در این راه ما را یاری کرده اند به خصوص خانم فریده فخری زاده، استاد امین دلیری به خاطر راهنمایی ها و کادر کتابخانه پژوهشکده پولی و بانکی ابراز داریم.

وجیهه خلیلی

فخرالسادات تولیت

زمستان 1383

«فهرست مطالب»

عنوان صفحه

فصل یک ـ کلیات

1ـ1ـ تعریف موضوع تحقیق

2ـ1ـ اهمیت موضوع تحقیق

3ـ1ـ فرضیه ها

4ـ1ـ روش تحقیق

5ـ1ـ حدود و موانع تحقیق، اشکالات و محدودیتها

6ـ1ـ تعریف اصطلاحات و واژه های خاص در تمام مسأله

7ـ1ـ خلاصه ای از اهم گزارش

فصل دوم ـ بازاریابی بانکی در ایران و ویژگیهای خدمات بانکی

1ـ2ـ بررسی زمینه بازاریابی در نظام بانکداری ایران

بیان مسأله

2ـ2ـ مشکل اصلی: «محصول»

3ـ2ـ مشکلات مدیریتی و بازاریابی

4ـ2ـ ویژگیهای خدمات بانکی

1ـ4ـ2ـ ناملموس بودن

عنوان

صفحه

2ـ4ـ2ـ ارتباط خریدار و فروشنده و تولید و مصرف همزمان

3ـ4ـ2ـ عدم امکان ذخیره سازی و انبارکردن خدمات

4ـ4ـ2ـ بی اثباتی کیفیت خدمات

5ـ4ـ2ـ مسئولیت امانتداری

6ـ4ـ2ـ جریان دو طرفه اطلاعات

فصل سوم ـ مشتری گرایی، راهی به سوی موفقیت در عملیات بانکداری

1ـ3ـ ضرورت مشتری گرایی

2ـ3ـ مفهوم استراتژی مشتری گرایی

3ـ3ـ انگیزه ها و نیازهای مالی مشتریان بانکها

4ـ3ـ استراتژی های مهم در جهت مشتری گرایی

1ـ4ـ3ـ ایجاد فرهنگ مشتری گرایی

2ـ4ـ3ـ توانمند سازی منابع انسانی

فصل چهارم ـ کیفیت ارائه خدمات به مشتریان، جدیدترین قلمرو بازاریابی

1ـ4ـ مفهوم جدید خدمت به مشتریان

عنوان

صفحه

2ـ4ـ مفهوم کیفیت خدمت

1ـ2ـ4ـ کیفیت فرآیند

2ـ2ـ4ـ کیفیت ستاده

3ـ2ـ4ـ کیفیت فیزیکی

4ـ2ـ4ـ کیفیت تعاملات

5ـ2ـ4ـ کیفیت سازمان

3ـ4ـ رابطة بین کیفیت خدمات و رضایت

4ـ4ـ مزایای رضایت مشتری

5ـ4ـ ابزار اندازه گیری کیفیت خدمت

1ـ5ـ4ـ مقیاس کیفیت خدمت

2ـ5ـ4ـ اجزای مقیاس کیفیت خدمت

3ـ5ـ4ـ مدل عملیاتی / فنی کیفیت خدمت

6ـ4ـ برنامه ای برای ارائه خدمت به مشتریان

1ـ6ـ4ـ درک انتظارات مشتریان

2ـ6ـ4ـ برقراری اولویت برای مشتریان

3ـ6ـ4ـ تعریف اهداف خدمت

عنوان

صفحه

4ـ6ـ4ـ ارائه خدمات در تمام سطوح

5ـ6ـ4ـ ایجاد انتظارات مطلوب در تمام مشتریان

6ـ6ـ4ـ ایجاد ساختاری بنیادی برای ارائه خدمات

7ـ6ـ4ـ پرورش کارکنان

8ـ6ـ4ـ اندازه گیری رضایت مشتریان

7ـ4ـ بررسی شعارهای بانکهای ایرانی

فصل پنجم ـ نتیجه گیری و پیشنهادات

1ـ5ـ خلاصه نتایج بدست آمده در ضمن تحقیق

2ـ5ـ تصریح روابط علت و معلول در نتیجه تحقیق ثابت و مسلم شده است.

3ـ5ـ بررسی فرضیه، تأیید فرضیه

4ـ5ـ پیشنهاد اصل عملی و تئوری بدست آمده

5ـ5ـ پیشنهادات برای انجام امری با لزوم انجام تحقیقات مکمل در زمینه موضوع تحقیق

6ـ5ـ پیشنهادات درباره روش و نحوه تحقیق و مطالعات بعدی

1ـ1ـ تعریف مسأله

ما در این تحقیق به دنبال بررسی این موضوع هستیم که «آیا ناتوانی بانکهای ایرانی در برآورده کردن نیازها و خواسته های مشتریان یا به عبارتی عدم کاربرد صحیح بازاریابی در نظام بانکی، علت عدم تقاضای بهینه برای بانکهاست؟»

قبل از شروع بحث لازم است تعریفی اجمالی از موضوع داشته باشیم که ذهن خواننده نسبت به بعضی مطالب روشن گردد.

تعریف بازاریابی: بازاریابی یکی از آن اصطلاحاتی است که تقریباً تمامی مردم درباره ی آن اظهار نظر می کنند. اما غالب مردم در مورد این اصطلاح اشتباه می کنند. حتی بسیاری از مدیران شرکتهای تولیدی و خدماتی نیز هنوز مفهوم بازاریابی را درک نکرده اند. تلقی آنها از بازاریابی معادل فروش تا تبلیغات تجاری است که باعث افزایش فروش می گردد.

اصطلاح «بازاریابی» از کلمه انگلیسی Marketing گرفته شده است. در فرهنگ لغات، به معنای «به بازار رساندن» یا «بازاری کردن» چیزی می باشد. در مفهوم به کلیه عملیاتی اطلاق می گردد که در فاصله بین تولیدکننده (ارائه دهنده خدمت) تا مصرف کننده (دریافت کننده خدمت) رخ می دهد. از اصطلاح بازاریابی تعاریف مختلفی ارائه شده است که هر یک تنها به جنبه های متفاوتی از آن اشاره می کنند.

بازاریابی به عنوان یک پدیده ی تجاری، فرآیند انجام مبادله، فرآیند انتقال مالکیت محصول، فرآیند تحویل عرضه و تقاضا و... تعریف گردیده است. تعریف کاملی از بازاریابی توسط یکی از برجسته ترین تئوریسین های بازاریابی به نام پروفسور فیلیپ کاتلر ارائه گردیده است. به نظر کاتلر بازاریابی عبارت است از مجموعه فعالیتهای انسانی ـ اقتصادی در جهت ارضای نیازها و خواسته های بشر از طریق فرآیند انجام معامله.

تأکید اصلی بازاریابی بر «نیازها و خواسته های انسانی» است. عامل اصلی در بازاریابی، پیداکردن نیازهای بالقوه مشتریان و سپس رفع این نیازهاست که نهایتاً رفع این نیازها برای مؤسسه سود ایجاد می کند.

تعریف خدمات بانکی و خدمات جمع خدمت است و عبارت است از «انجام دادن اموری که مجموعه ای از مزایا را به مشتریان عرضه می کند».

در نظام بانکداری، خدمات ممکن است به وسیله دستگاه (عابر بانک)، فرد (مشاور) یا ترکیبی از این دو (صندوقدار) عرضه شود. از جمله خدمات بانکی عبارت است از گشایش حسابهای مختلف جاری، پس انداز، سرمایه گذاری، اعطای وام و تسهیلات، خدمات امانی.

فرآیند بازاریابی خدمات مشابه فرآیند بازاریابی کالاهاست. از تمام مفاهیم بازاریابی جدید برای عرضه خدمات می توان استفاده کرد.

مطلب دیگری که لازم است توضیح داده شود این است که چرا بحث بازاریابی در خدمات بانکی مطرح می شود؟

برای روشن شدن این موضوع کافی است بدانیم که امروزه بازار خدمات بانکی تبدیل به یک بازار رقابتی شده و در این میدان رقابت، بانکی موفق خواهد شد که علاوه بر شناسایی نیازهای مشتریان، سعی در ارائه خدمات مورد نیاز آنها به صورت سریع، دقیق و نوین نماید و به کارکنان خود به عنوان کلیدی ترین عنصر آمیخته بازاریابی توجه کند. بنابراین بازاریابی وسیله ای است برای نیل به موفقیت در این بازار رقابتی. برای پیروی از فلسفه یا گرایش بازاریابی ابتدا باید به شناسایی و برآورده کردن نیازها و خواسته های مشتریان برای کسب سود پرداخت. بنابراین هنگامی که «فروش» بر سازمان ومحصولی که سازمان مایل است بفروشد متمرکز است «بازاریابی» باید بر مشتریان و محصولی که آنها مایلند خریداری کنند متمرکز باشد. به کارگیری فلسفه بازاریابی هنگامی تحقق می یابد که بازاریابان به رضایت مشتری توجه داشته، محصولاتی را در نظر گیرند که نیازهای برآورده نشده یا تشخیص داده نشده را رفع می کند. هر چه شرکت یا سازمان از مشتری گرایی به منزله ی یک فلسفه ی بازرگانی بیشتر تبعیت کند. وظیفه ی بازاریابی بیشتر اهمیت می یابد. در این حالت برای موفقیت شرکت، جلب رضایت مشتریان از هر عامل دیگری مهمتر است.

اکنون باتوجه به مطالب مذکور این سؤال مطرح می شود که آیا می توان فلسفه بازاریابی را برای بانکهای ایرانی اعمال کرد. پاسخ به این سؤال به طور مشروط مثبت است.

در ایران بانک ها، دولتی و تحت کنترل قوانین و مقررات دولت هستند. چنین وضعیتی انعطاف پذیری بازاریابی را کاهش می دهد و اتخاذ موضع رقابتی را برای یک بانک خاص مشکل می سازد. به همین دلیل استفاده از فلسفه ی بازاریابی برای بانکهای دولتی تا حدودی امکان پذیر است، ولی به کارگیری این فلسفه برای بخش خصوصی متفاوت است و استفاده از ابزار آن باتوجه به سیاست های کلان اقتصادی دولت و سایت های انبساطی و انقباضی پولی مالی کشور صورت می گیرد. بنابراین در مجموعه ای دولتی با معیارهای ارزشی خاص و همچنین در وضعیت عدم ثبات اقتصادی، بانک ها به صورت یک مجموعه یا به صورت یک مجموعه یا به صورت انفرادی به طور محدود می توانند در تحقق فلسفه بازاریابی موفقیت نسبی بدست آورند.

در راستای تحقق فلسفه بازاریابی در جهان امروز روشهای قدیمی و سنتی بازاریابی دیگر کارا نیست و در بلندمدت سازمان هایی در بازار پایدار و موفق خواهند بود که بهره برداری بهینه را از بازاریابی جدید بنمایند.

2ـ1ـ اهمیت موضوع تحقیق

امروزه صنعت بانکداری در جهان با اشعار ارائه خدمات با کیفیت عالی، سرعت در ارائه خدمات، هزینه مبادله پائین و رضایت مشتریان، همپا با صنایع دیگر در حال پیشرفت و توسعه است و از تحولات اقتصادی عقب نمانده است. در حالی که از دهه ی 1960 تاکنون بسیاری از بانکهای جهان برای پیشبرد اهداف خود به طور وسیع از روشهای بازاریابی نوین استفاده کرده اند، بازاریابی خدمات بانکی در ایران در سالهای پس از انقلاب به دست فراموشی سپرده شده بود. در یکی دو سال اخیر بانکهای ایرانی به طور محدود در صدد پیاده کردن اصول بازاریابی برآمده اند. ایجاد بخشهای تحقیقات و برنامه ریزی و بهبود خدمات بانکی و بازاریابی مبین این مسأله است. این در حالی است که با در نظر گرفتن مورد نسبتاً ناچیز سیستم بانکی در ایران و عدم کارایی و اثربخشی شعب بانکها در زمینه بازاریابی و روابط با مشتریان، بانکهای ایرانی شدیداً به بازاریابی نیازمندند و سیستم بانکی ایران مستلزم تحولی در این زمینه است.

هر چند در سالهای بعد از 1370 فعالیت تبلیغاتی از سوی بانکها از طریق رسانه های جمعی و گروهی درخصوص ارائه خدمات عالی به مشتریان و سرعت در ارائه خدمات بانکی و... ارائه می گردد، ولی باید اذعان داشت این پیامدهای تبلیغاتی بیشتر جنبه شعاری داشته و در عمل مشاهده نمی گردد. عدم استفاده از امکانات بازاریابی در بانکها نتایجی از جمله تأخیر، معطلی، اتلاف وقت و اشتباه در محاسبات است که در مجموع باعث نارضایتی مشتریان و ایجاد ذهنیت منفی در آنها می شود.

برطرف کردن مشکلات مذکور از جمله وظایف بازاریابی بانکهاست و این تحقیق و پژوهش جهت کمک به مدیران و کارکنان بانکها و مؤسسات مالی و اعتباری صورت گرفته تا آنها را قادر سازد که خدمات بانکی را با کیفیت بهتر و سرعت بیشتر ارائه داده و زمینه هر چه بیشتر رضایت مشتریان خود را فراهم آورند.

3ـ1ـ فرضیه ها

4ـ کاهش هزینه های بازاریابی

ارائة خدمات به مشتریان ممکن است هزینه های بازاریابی و فروش را به طور چشمگیری به سه دلیل کاهش دهد. اول اینکه هزینه به دست آوردن یک مشتری جدید می تواند تا پنج برابر هزینه حفظ یک مشتری کنونی باشد، چون برای حفظ مشتری کنونی فعالیتهای فروش کمتری انجام می پذیرد. دوم اینکه مشتریان راضی می توانند به علت توصیه به فامیل، دوستان و همسایه ها بهترین منبع آگهی باشند، زیرا تأثیر تبلیغ مشتریان بسیار بیشتر از تبلیغاتی است که شرکت ها بابت آنها پول می دهند. مشتریان بالقوه به کسانی که می شناسند اعتماد بیشتری دارند و این امر عدم اطمینانی را که هنگام خرید یک محصول یا خرید از یک عرضه کننده وجود دارد کاهش می دهد. دلیل سوم برعکس دلیل قبلی است. مشتریان ناراضی می توانند یک کسب و کار را نابود کنند. مشتریانی که از خدمات ارائه شده راضی نیستند. تجربه خود را به دیگران منتقل می کنند. خریداران بالقوه ای که درباره ارائة خدمات نامطلوب به مشتریان مطالبی می شنوند، دلایل کافی دارند تا دیگر محصولات آن شرکت را خریداری نکنند. تحقیقات انجام شده در این زمینه نشان داده است که مشتریان ناراضی احتمالاً تجربیات بد خود را به ده تا بیست نفر منتقل می کنند. این تعداد سه برابر تعداد افرادی است که مشتریان راضی تجربیات خوب خود را به آنها منتقل می نمایند.

بنابراین علت اصلی عدم تقاضای بهینه برای بانکها، عدم توجه آنها به مشتری و ناتوانی بانکها در برآورده کردن نیازها و خواسته های مشتریان است.

بالعکس، جلب رضایت مشتری مهمترین عامل در بالابردن سود بانکهاست.

3ـ5ـ بررسی فرضیه ها (نقد فرضیات)

آنچه در این پژوهش به عنوان محوری ترین مسأله مطرح شد، مسأله مشتری مداری و توجه به خواسته های مشتریان است و براساس مطالعات انجام شده، فرضیه ای که در ابتدای کار تنظیم و بیان شد، به این ترتیب اثبات می گردد.

فرضیه مزبور از این قرار است:

ناتوانی بانکها در برآورده کردن نیازها و خواسته های مشتریان یا به عبارتی عدم کاربرد صحیح بازاریابی در نظام بانکی علت عدم تقاضای بهینه برای بانکهای ایرانی است.

در اثبات این فرضیه مطالب فراوانی گفته شد. از جمله اینکه بازاریابی بانکی تلاشی برای شناسایی، جذب و نگهداری مشتری است. بازاریابی بانکی سعی در شناسایی نیاز مشتریان و ارائه محصولی اخلاقی، مناسب جهت رفع نیازهای مشتریان است. به طوری که آنها با دریافت محصول نیاز خود را مرتفع نموده و به یک رضایت نسبی دست یابند. از طرف دیگر مشتری مهمترین دارایی بانک است و وظیفه بانک برای حداکثر کردن سود خود جذب و حفظ مشتریان است. پس اگر بانک بتواند در جهت نیازها و خواسته های مشتریان اقدام مفیدی داشته باشد، می تواند تقاضای بهینه ای برای خدماتش از طرف مردم داشته باشد.

4ـ5ـ پیشنهاد اصل عملی و تئوری بدست آمده

1ـ انتظارات مشتریان را درک کنید:

اولین و آخرین معیار رضایت مشتری این است که آیا انتظارات او برآورده شده است یا نه. اگر خدماتی را که به مشتری ارائه می دهید مطابق انتظاراتش باشد، رضایت او را جلب کرده- اید، اما اگر خدماتی را که به مشتری ارائه می دهید، کمتر از انتظارات او باشد، نارضایتی او را فراهم کرده اید. مسلماً شما به عنوان یک مدیر بانک در صدد جلب رضایت مشتری هستید. لذا ابتدا باید مشخص کنید که مشتریان از شما چه انتظاراتی دارند. سپس اهدافی را تعیین کرده و کارکنان و امکانات خود را بر زمینه هایی که برای مشتریان خیلی مهم است، متمرکز کنید.

ممکن است بگویید که چگونه از انتظارات مشتریان جویا شویم؟ جواب این سؤال ساده است. از طریق پرس و جو، تحقیقات و بررسی بازار می توانید انتظارات مشتریان را شناسایی کنید. همه مشتریان مایلند که خدمات ارائه شده شما مطابق با انتظارات آنها باشد. این نکته را هیچ وقت نباید فراموش کنید که با تبلیغات وسیع، نمی توان خدمات بی کیفیت را با موفقیت به مشتریان ارائه داد. توجه داشته باشید که سطوح کیفیت را مشتریان تعیین می کنند نه شما. کیفیت چیزی نیست «جز برآورده کردن نیازها و انتظارات مشتری یا حرکت فراتر از این انتظارات». با بررسی نحوه ارائه خدمات خود، از کیفیت مناسب آنها اطمینان حاصل کنید.

معیار مهم دیگر در رضایت مشتری، تجربه دریافت خدمات او از بانک شماست. یک راه برای جلب رضایت مشتری آن است که فرایند ارائه خدمات به صورتی سریع، راحت، بدون اشکال و تا حد امکان به صورت لذت بخش در آورید. هیچ مشتری راضی نیست که کارش با کندی و اشکال صورت گیرد. هیچ مشتری مایل نیست که ساعتها منتظر دریافت خدمات باشد. یک تجربه ناخوشایند در دریافت خدمات توسط مشتری ممکن است موجب ناراحتی شدید او شود و او بانک شما را برای همیشه ترک کند. تحقیقات به عمل آمده در دنیا نشان می دهد که اکثر مشتریان ناراضی برای دریافت خدمات، دیگر به بانک مزبور مراجعه نمی کنند.




خرید فایل



ادامه مطلب ...
تاریخ ارسال: سه‌شنبه 28 دی 1395 ساعت 01:13 | چاپ مطلب

مقاله بازاریابی رابطه مند

مقاله بازاریابی رابطه مند

فهرست:

تعریف بازیابی رابطه مند

بازاریابی رابطه مند

ارزش طول زندگی

مدل سطل سوراخ دار

منحنی طول عمر رابطه خریدار و فروشنده

ابعاد بازاریابی رابطه مند

فرایند مستمر تغییر

استراتژی های تغییر

نتیجه گیری

مدیریت ارتباط با مشتری و اهمیت آن در تجارت الکترونیک

مدیریت ارتباط با مشتری و اهمیت آن در تجارت الکترونیک


تعریف بازیابی رابطه مند:

بازاریابی رابطه مند (RELATIONSHIP MARKETING) هنر کسب وکار امروز است. برای حفظ مشتریان کلیدی (سود آور) موجود، مهارت در ایجاد ارتباط صحیح با مشتری ضروری است. تئوری بازار یابی بدوی یا کلاسیک، عمدتاً به انجام معامله توجه داشت وبه حفظ مشتریان اهمیتی نمی داد. اما با گسترش رقابت و اشباع شدن بسیاری از بازارها و تغییرات پیوسته در محیط و ترکیب جمعیت، شرکتها با این واقعیت روبرو شدند که امروزه دیگر مانند گذشته شرکتها با یک نظام اقتصادی روبه گسترش و بازارهای درحال رشد روبرو نیستند. امروزه هر مشتری ارزش ویژه خود را دارد و اینک شرکتها برای به دست آوردن سهم بیشتری از بــــازار ثابت یا روبه کاهش باید مبارزه کنند، بنابراین هزینه های جذب مشتریان جدید روبه افزایش نهاده است.

تحقیقات نشان می دهند که هزینه جذب مشتریان جدید 5 برابر هزینه حفظ مشتریان کنونی است. شرکتها دریافته اند که از دست دادن یک مشتری چیزی بیش از، ازدست دادن یک قلم فروش است، بلکه به معنی از دست دادن کل جریان خریدهایی است که مشتــری می توانسته در طول زندگی یا دوره زمانی که مشتری بوده، انجام دهد (کاتلر، 1999، 28).

...

ارزش طول زندگی

مقــــــدار سودی است که یک مشتری می تواند در طول عمر مشتری بودن خود برای یک شرکت به ارمغان بیاورد. این مقدار درحقیقت همان ارزش خالص فعلی مشتری است که برابر با ارزش فعلی حاصل تفاضل جریانهای خروجی از شرکت برای جذب و نگهداری مشتری و جریانهای ورودی ناشی ازکل خریدهایی است که مشتری در طول عمر خود انجام می دهد. تحقیقاتی که در این زمینه در دانشگاه هاروارد انجام شده نشان می دهد که این مقدار برای یک پیتزافروشی 8000 دلار و برای یک تولیدکننده خودرو 332 هزار دلار و برای یک شرکت هواپیمایی چیزی بالغ بر یک میلیارد دلار است (میکائیل هگارتی، 2002).

مدل سطل سوراخ دار

اگر ما انباره مشتریان یک شرکت را به یک سطل تشبیه کنیم که چند سوراخ در انتهای آن دارد. در گذشته شرکتها می توانستند این سطل را از مشتریان جدید و فراوان پر کنند و بابت از دست دادن مشتریان قدیمی به علت وجود سوراخ درانتهای سطل نگرانی نداشته باشند. ولی امروزه شرکتها نگران سطح و میزان نگهداری مشتریان خود هستند و می دانند که همواره باید این میزان درحد مطلوبی باشد، آنها می دانند اگر نگران میزان ریزش مشتریانشان نباشند طولی نخواهد کشید که انباره آنان را تنها مشتریان حبس شده تشکیل خواهند داد و بزودی نابود خواهند شد. (شکل 1)



خرید فایل



ادامه مطلب ...
برچسب‌ها: مقاله، بازاریابی، رابطه، مند
تاریخ ارسال: دوشنبه 27 دی 1395 ساعت 16:47 | چاپ مطلب

تحقیق بررسی بازاریابی محصولات کشاورزی

تحقیق بررسی بازاریابی محصولات کشاورزی

بخشهایی از متن مقاله:

نگاهی به ابرقدرتان بازار پرتقال جهان

تولید پرتقال در طول سالهای 2005-2004 معادل 1/2 میلیون تن با بریکس 65 اعلام شده است که 18% نسبت به سال قبل کمتر شده است. آمریکا و برزیل 88% بازده جهانی تولید پرتقال را بواسطه داشتن شرکتهای بزرگ تولیدکننده در اختیار دارند.

برزیل:تولید پرتقال برزیل در طول سالهای 2005-2004 معادل14/1 میلیون تن با بریکس 65 اعلام شده است که 15% نسبت به سال 2004-2003 کاهش یافته است و علت عمده آن پایین بودن سطح برداشت است.از آنجاییکه صادرات پرتقال تازه برزیل بعلت برخی بیماریها محدود شده است، افزایش یا کاهش عرضه پرتقال سبب ابجاد نوسان و تغییر در تولید آب پرتقال شده است.

آمریکا: تولید پرتقال در طول سالهای 2005-2004 معادل 711000 تن اعلام شده است که 32% نسبت بسال قبل کاهش نشان می دهدکه علت آن کاهش تولید در فلوریدا است.در حالت معمولی بیش از 95% برداشت پرتقال در فلوریدا برای تولید پرتقال اختصاص یافته است.

تجارت جهانی : صادرات پرتقال در طول سالهای 2005-2004 از کشورهای تولیدکننده اصلی معادل 5/1 میلیون تن با بریکس 65 پیش بینی شده است که حدود 2% نسبت بسال قبل افزایش یافته است.صادرات از برزیل که 81% کل جهانی این رقم را بخود اختصاص داده است معادل 23/1 میلیون تن تخمین زده شده است که نسبت بسال قبل تغییری نکرده است.

برزیل:صادرات پرتقال برزیل در سال 2005-2004 معادل 23/1 میلیون تن اعلام شده است که نسبت بسال قبل تغییری نکرده است علیرغم اینکه برداشت پرتقال کاهش داشته است. برزیل در سال 2005-2004 اقدام به ذخیره مقادیر زیادی پرتقال نموده است تا بتواند صادرات آب پرتقال را در یک سطح نرمال حفظ کند(احتمال دارد این سطح نرمال معادل 000/159 تن باشد).

...

درباره محصولات استراتژیک مانند گندم، چغندرقند، توتون و پنبه مشاهده می کنیم که قیمت ها نسبتا بالاست اما در محصولاتی مثل پیاز، سیب زمینی و گوجه فرنگی شاهد نوسانات زیادی در سال های مختلف، بوده ایم. نوسان قیمت گوجه فرنگی به طور آنی به چند صد درصد می رسد! چنین وضعیتی عادی نیست. در هیچ جای دنیا چنین چیزی وجود ندارد. بلکه حداکثر نوسانات 2، 3 تا 10 درصد است. به طور مثال در بازار فرانسه قیمت سیب زمینی، در اول و آخر فصل تغییرمحسوسی نمی کرد و حداکثر اختلاف موجود 10 درصد بود، که این اختلاف نیز ناشی از هزینه های نگهداری و افت وزن بود.

در کشورما، از آن جایی که کشاورزان امکان نگهداری و انبار کردن محصولات را ندارند، محصولات را با قیمت بسیار پایین در اختیار دلالان قرار می دهند. دلالان این محصولات را انبار کرده و در زمان مناسب عرضه می کنند و در نتیجه سود سرشاری نصیب این افراد می شود. به طور مثال در سال گذشته قیمت گوجه فرنگی به 2 تا 3 هزار تومان نیز رسید. در حالی که ممکن است کشاورز حداکثر آن را 50 تومان فروخته باشد. بنابراین شاهد تفاوت چند صد درصدی قیمت ها هستیم که نصیب دلالان می شود.

اختلاف زیاد میان قیمت سرمزرعه و قیمت های پرداختی مصرف کننده از مهم ترین و قدیمی ترین معضلات بازار محصولات کشاورزی در ایران است که به آن «اقتصاد حاشیه بازاریابی» گفته می شود.



خرید فایل



ادامه مطلب ...
تاریخ ارسال: دوشنبه 27 دی 1395 ساعت 07:33 | چاپ مطلب

مقاله بازاریابی محصولات کشاورزی

مقاله بازاریابی محصولات کشاورزی

موضوعات مورد بحث در مقاله:

سمینار بازاریابی محصولات کشاورزی

وضعیت مارکتینگ درکشور ما

.........................................................

سمینار بازاریابی محصولات کشاورزی

آن چه که در پی می آید اولین بخش گزارشی از کارگاه «بررسی سیاست اصلاح نظام بازار محصولات کشاورزی در ایران» است که از سوی دفتر مطالعات ایسنا، برگزار شد.

در این کارگاه دکتر صدرالاشرافی، مدیر گروه سابق اقتصاد کشاورزی دانشگاه تهران و دکتر امیر محمدی نژاد عضو هیات علمی واحد علوم تحقیقات دانشگاه آزاد اسلامی، حضور داشتند.
دکتر صدرالاشرافی در این مصاحبه که از سوی زهرا شعبان نژاد کارشناس اقتصاد کشاورزی سرویس مسائل راهبردی خبرگزاری دانشجویان ایران انجام شد اختلاف زیاد میان قیمت باراز مزرعه و بازار مصرف را یکی از روشن ترین معضلات نظام بازار محصولات کشاورزی عنوان می کند و یادآور می شود به رغم آن که این مشکل یکی از قدیمی ترین مشکلات بازار محصولات کشاورزی در ایران است، اما هیچ چشم اندازی برای حل آن دیده نمی شود. این در حالی است که بند 7 سیاست های کلی نظام در بخش کشاورزی، بر اصلاح نظام بازار محصولات کشاورزی همزمان با ساماندهی فرآیند تولید تاکید دارد.

دکتر صدرالاشرافی به برخی از مهم ترین عوامل پیدایی اقتصاد حاشیه بازاریابی اشاره می کند و توضیح می دهد که نقصان های موجود در سیاست خرید تضمینی که یکی از مهمترین سیاست های حمایتی رایج در دنیا برای حمایت از قیمت (دریافتی تولید کننده) محصولات کشاورزی است، چگونه باعث می شود که رشد بازار حاشیه بازار یابی می شود.

دکتر سید مهریار صدرالاشرافی فارغ التحصیل دکتری اقتصاد کشاورزی و اقتصاد توسعه از دانشگاه مونپیلیه فرانسه است. وی پیش از این به مدت 10 سال مدیر گروه اقتصاد کشاورزی دانشگاه تهران بود. مدتی مسوولیت ریاست دانشکده اقتصاد دانشگاه تهران را عهده دار شد واکنون پس از بازنشستگی به عنوان مدیر گروه اقتصاد کشاورزی واحد علوم و تحقیقات دانشگاه آزاد اسلامی فعالیت های آموزشی خود را ادامه می دهد.

...

وضعیت مارکتینگ درکشور ما

توجه کنید که مارکتینگ یک موضوع کلی است که شامل 2 مقوله بازاریابی و بازاررسانی می شود. بازاریابی بدان معنی است که محصول برای فروش موجود است و درمرحله بازاریابی باید به دنبال بازارهای جدید رفت. البته چنین اقدامی رادر داخل نیزمی تواند انجام گیرد. دراین مرحله باید به بررسی این نکته پرداخت که چه محصولی، درکدام بازار، مشتری بیشتری دارد و قیمت مناسب تری برای آن پرداخت می شود.

مساله بازاریابی، بیشتربرای کشورهای توسعه یافته مطرح است. بنابراین ما باید به دنبال راهکارهایی باشیم که بتوان محصولات داخلی را در بازارهای جهانی به فروش برسانیم.

متاسفانه در حال حاضر اکثر محصولات کشور، به صورت فله ای صادر می شود. برای نمونه صادرات محصولاتی مانند زعفران، خرما و پسته نیز به روش فله ای انجام می گیرد و در رعایت اصول بهداشتی و بسته بندی این محصولات مشکلاتی وجود دارد.

خرماهایی که درکشورما عرضه می شود، اکثرا به شکل بسته های 5 کیلویی است که بسته بندی نامناسبی نیزدارند، درحالی که، کشورهایی مانند ترکیه یا امارات متحده عربی که بزرگترین وارد کننده و صادر کننده خرما هستند، خرما به صورت بسته بندی های بسیار شیک و بهداشتی به چند برابر قیمت در بازارهای جهانی عرضه می کنند. همچنین در این زمینه می توان به صادرات پسته کشوراشاره کرد. در کشورما پسته در گونی یا بسته بندی های چند کیلویی به بازار عرضه می شود. این درحالی است که هیچ کشوری پسته را به صورت کیلویی عرضه نمی کند بلکه با خرید فله ای پسته ازکشورما، آن را در بسته های چند گرمی به چند برابر قیمت خریداری شده در بازارهای جهانی به فروش می رسانند.



خرید فایل



ادامه مطلب ...
تاریخ ارسال: دوشنبه 27 دی 1395 ساعت 07:28 | چاپ مطلب

پایان نامه بررسی نقش و تاثیر فناوری اطلاعات بر عملکرد بازاریابی شرکت ها (مطالعه موردی شهرستان سرپل ذهاب)

پایان نامه بررسی نقش و تاثیر فناوری اطلاعات بر عملکرد بازاریابی شرکت ها

مقدمه :

عصر ما، عصر انتقال از جهان واقعی به دوران زندگی در فضایی دوجهانی است. گرچه هنوز نهادها و سازمان های مجازی شکل نگرفته اند، اما ظهور جهانی نو به نام جهان مجازی را در دور و بر خود احساس می کنیم. جهان مجازی هویت معلم و فراگیر را به شدت تغییر می دهد و وظایف و نقش های جدیدی برای آنها پدید می آورد. سازنده گرایان با تاکید بر فعالیت یادگیرنده در فرآیند یادگیری معتقدند که دانش از بیرون به فرد منتقل نمی شود، بلکه آن چه وی از طریق حواسش دریافت می کند، براساس فردیت خویش تفسیر و پردازش می کند. آنها نقش معلم را مربی کنار میدان و تسهیل کننده یادگیری می دانند و بر یادگیری موقعیتی تاکید می کنند. براساس این نظریه یادگیری هنگامی اثربخش تر و کارآتر می شود که یادگیرنده در بافت واقعی و زمینه موضوع مورد بحث قرار گیرد. یادگیری هنگامی افزایش چشمگیری می یابد که با بافت حل مسئله در ارتباط باشد کلاس های آموزشی سنتی دارای اثر بخشی چندانی نیستند، زیرا وابسته به زمان و مکان خاص اند و نمی توانند بافت واقعی و مناسب برای یادگیری فراهم آورند. متن های چاپی نیز به سبب محدودیت های خاص که چیزی بیش از متن، تصویر و طرح خطی نیستند مشکل آفرین اند. ( حسینی، 1386 : ص14 )

سهولت استفاده یکی از مولفه های اساسی استفاده مشتریان از تکنولوژی های کامپیوتری استو برای کاربران جدید به شکل خاصی مهم است . سهولت استفاده یک بخش معین از کیفیت خدمت است و برای رضایت مشتری ضروری است. چون سهولت استفاده کارایی استفاده از خدمت را افزایش می دهد . در زمینه فروش الکترونیک ، سهولت استفاده شامل وجوهی چون کارکرد، دسترسی به اطلاعات ، سهولت در سفارش دادن و هدایت کردن می باشد، علاوه بر سهولت استفاده ، سایت شرکت هم باید برای چشمان فرد دلنشین باشد. بنابراین مولفه دیگر کیفیتی طراحی وب سایت می باشد. یکی از مزایای تکنولوژی های آنلاین که اکثراً ذکر می شود این است که وب سایت می تواند جهت نیازهای کاربر طراحی شود (سفارشی سازی) ، هر چند این موضوع می تواند کاری چالش برانگیز باشد ، چون در این حالت تماس انسانی وجود ندارد. فروشندگان اینترنتی باید تلاش کنند تا خدماتشان را با نیازهای افراد منطبق کنند ، مثلاً بر مبنای خریدهای گذشته و سایر اطلاعاتی که به وسیله مشتریان تهیه شده است . مشتریان وفادار منبع ارزشمندی برای بهبود خدمات هستند ، اما شرکتها،اغلب از این اطلاعات استفاده نمی کنند. (کاتلر،1391)

اگرچه پاسخ دهی به طور کلی اثر مثبتی روی رضایت الکترونیکی دارد ، اما باید توجه کرد که چنانچه مشتریان احساس کنند از سوی شرکت با نامه های الکترونیکی مورد حمله (بمباران اطلاعاتی ) واقع شده اند ، آنگاه ممکن است روی ادارکات کیفیتی به شکل منفی اثر بگذارد. مولفه پنجم کیفیت، اطمینان است ، که میزان محرمانه ماندن اطلاعات و امنیت درک شده توسط مشتری هنگام استفاده از خدمات فروشنده اینترنتی می باشد. این دو موضوع به شکل ویژه ای مورد توجه مشتریان خدمات الکترونیکی است امنیت به موضوع بدست آوردن اطلاعات حیاتی مشتریان توسط افراد ثالث می پردازد ( مثل دسترسی به جزئیات کارت اعتباری یا حساب بانکی ) در حالی که محرمانه ماندن اطلاعات به امکان سوء استفاده از اطلاعات افراد توسط بازاریابان می پردازد.محرمانه ماندن اطلاعات هنگامی ایجاد می شود که مشتریان بتوانند استفاده از اطلاعات شخصی توسط بازاریابان را محدود کنند (کاتلر،1391)

بیان مسئله :

در این پژوهش به بررسی تاثیر فناوری اطلاعات بر عملکرد بازاریابی پرداخته شده است ، امروزه فناوری اطلاعات و ارتباطات به عنوان یکی از بستر‌های نوین به سرعت در حال تأثیر گذاری بر زندگی بشر است. این تأثیر در کلیه وجوه اجتماعی دیده می‌شود. از آن جمله تأثیر شدید فناوری اطلاعات بر اقتصاد است. در اقتصاد جدید که مبتنی بر شبکه‌های کامپیوتری است محیط کسب و کار در حال تبدیل به محیطی دیجیتالی (رقمی) است. چنین اقتصادی را با عناوینی همچون اقتصاد شبکه‌ای یا اقتصاد دیجیتال نیز نامیده‌اند. اقتصاد دیجیتال که تحت عنوان اقتصاد اینترنتی، اقتصاد نوین یا اقتصاد مبتنی بر شبکه نیز نامیده می‌شود به اقتصادی اطلاق می‌گردد که قسمت اعظم آن بر پایه فناوریهای دیجیتال شامل شبکه‌های ارتباطی، رایانه‌ها، نرم‌افزارها و سایر فناوریهای اطلاعاتی است. (عزیزی ،۱۳۸3)،

مبادلات الکترونیکی ریسکهای زیادی برای مشتریان دارد . چون مشتریان از طریق کارکنان واحد فروش یا فروشگاههای فیزیکی ، تماس مستقیم با شرکت ندارند و به منظور انجام مبادله ، باید اطلاعات حساسی مثل شماره کارت اعتباری خود را بدهد. همچنین عدم وجود تعاملات بین فردی نشان دهندة این است که اعتماد آنلاین اساساً اعتمادی بر مبنای شناخت است که این شناخت بر مبنای قضاوت مشتری از قابلیت اعتماد و ظرفیتهای فروشنده(شرکت) یا کانال های مبادله است.

فهرست مطالب

فصل اول

مقدمه .............................................................................................................................................2

بیان مسئله.........................................................................................................................................4

اهمیت و ضرورت پژوهش..................................................................................................................6

اهداف تحقیق.................................................................................................................................. 7

فرضیه های تحقیق...............................................................................................................................8

قلمرو مکانی وزمانی تحقیق.................................................................................................................9

تعاریف عملیاتی................................................................................................................................9

فصل دوم

مقدمه.............................................................................................................................................11

بازاریابی مستقیم (DM)...................................................................................................................11

بازاریابی هدف................................................................................................................................12

تقسیم بندی بازار............................................................................................................................12

بازاریابی یک به یک.........................................................................................................................13

تاثیر فناوری اطلاعات بر اقتصاد..................................................................................................................17

شکل گیری بازاریابی اینترنتی .....................................................................................................................21

اهمیت بازاریابی اینترنتی..............................................................................................................................21

مزیت های بازاریابی اینترنتی........................................................................................................................22

مدل های تجاری (کسب و کار) در بازاریابی اینترنتی ................................................................................23

مدل مبتنی بر ارائه خدمات بازاریابی............................................................................................................25

بازاریابی اینترنتی در ایران، راهبردها و راهکارها.........................................................................................27

قابلیت های دفتر کار مجازی........................................................................................................................31

مدل های کسب و کار الکترونیکی...........................................................................................................34

تقسیم بندی بازار بر اساس شاخص های رفتاری....................................................................................35

وفاداری مشتری ..........................................................................................................................................37

اقتصاد وفاداری الکترونیک .........................................................................................................................42

اهمیت رضایت مشتری و مفهوم آن در فضای الکترونیک...........................................................................45

پیشینه پژوهش.............................................................................................................................................52

فصل سوم

مقدمه..........................................................................................................................................................54

روش تحقیق.................................................................................................................................................55

جامعه آماری................................................................................................................................................55

نمونه آماری................................................................................................................................................55

روش نمونه گیری........................................................................................................................................56

ابزار جمع آوری اطلاعات............................................................................................................................56

روش تجزیه و تحلیل داده ها........................................................................................................................57

فصل چهارم

تجزیه و تحلیل داده ها.................................................................................................................................59

الف )آمار توصیفی....................................................................................................................................61

ب )یافته های استنباطی..............................................................................................................................64

فصل پنجم

مقدمه.......................................................................................................................................................67

بحث و نتیجه گیری..................................................................................................................................68

یافته ها.....................................................................................................................................................70

پیشنهادات... ............................................................................................................................................71

منابع ومآخذ ...........................................................................................................................................73

ضمائم.....................................................................................................................................................52



خرید فایل



ادامه مطلب ...
تاریخ ارسال: دوشنبه 27 دی 1395 ساعت 03:53 | چاپ مطلب

پایان نامه بررسی مدیریت بازاریابی و سرویس دهی به مشتریان در 62 صفحه ورد قابل ویرایش

پایان نامه بررسی مدیریت بازاریابی و سرویس دهی به مشتریان در 62 صفحه ورد قابل ویرایش

ترویج وفاداری به مشتری:

همگام با ابزارهای جدیدی که در بازاریابی طراحی شده تا بتوان بین رقبا بازار را تصاحب کرد بهتر است احتمال این را بدهید که برخی از این ابزراها نیز در دست رقیب شماست. در حالی که نشسته اید و دارید برای یک نبرد فاتحانه و هیجان انگیز نقشه می کشید، آنها نیز ممکن است همین کار را با مشتریانتان بکنند. در طول تاریخ ارتش های زیادی وجود داشتند که به کشورهای بیگانه حمله کردند تا مردم را از خانه هایشان بدون هیچ دفاعی بیرون کنند و سرزمینشان را فتح کنند اما در نهایت غلبه بر دشمن ولی در عوض بر جای گذاشتن تلی از اجساد در راه بازگشت، بسیار مسخره است. بازاریابان امروزی نیز از این قاعده مستثنی نیستند.

چرا میلیونها دلار خرج می‎شود تا مشتری جدید جلب کنیم در حالی که اجازه می‎دهیم مشتری فعلی از دست برود؟ اجازه بدهید مثالی بزنم: فرض کنید شما 20 سهم دارید و تلاش می‎کنید آنرا به 25 برسانید. اگر این کار 5 میلیون دلار خرج بردارد، آیا ارزش ندارد روش ارزانتری پیدا کنید که همین تعداد مشتری فعلی را از دست ندهید؟ در همین هفته تیم Bozell Direct من با روش فوق روی یک محصول غذایی بسته بندی شده کار می کردند تا برایش بازاریابی کنند چون این محصول تقریبا بازار جهانی داشت، قیمت پائین ولی فروش دائمی شامل این طرح نشد ولی به هر حال که یک میلیون دلار در نظر گرفته شد تا مشتریان فعلی شناسائی و حفظ شوند. از نظر برخی شاید این بودجه کمی زیاد باشد برای بقیه نیز ممکن است خیلی کم هم باشد. در مورد این قبیل تلاشها می‎توان به راحتی برحسب پتانیسل های فروش و کارآئی آن قضاوت کرد. زیرا حفظ مشتریان خودی آسانتر از جلب مشتریان سایررقباست. (و شاید به خاطر اینکه مشتریان از قبل نسبت به جنس، شناخت و رضایت دارند) این یک میلیون دلار که برای این کار تخصیص داده شد می‎تواند روی ارزش فروش خالص به صورت تصاعدی 5 برابر بیشتر تاثیر بگذارد. همچنین به یاد داشته باشید که احتمالا مشتریان فعلی شما نسبت به گسترش خط تولید و فروش بالا واکنش نشان می دهند در مورد برخی از محصولات یا خدمات ممکن است با تشویق مشتریان فعلی به خرید بیشتر ، 10% سود بیشتری بدست آوریم تا اینکه دنبال 10% مشتری جدید دیگری بگردیم.

پایان بازاریابی:

طبق نظریه پروفسور «فیل کتلر» از دانشگاه نورت وسترن بسیاری از بازارها به اوج خود رسیده اند:

«مشتریان جدید زیادی وارد این مقوله نمی‎شوند همچنان که رقابت بیشتر می‎شود هزینه جلب مشتریان جدید هم بالا می رود. در اینگونه بازارها هزینه جذب نیروی جدید پنج برابر بیشتر از آن است که بتوان خواسته مشتری فعلی را برآورد.

در کتاب انقلابی بازاریابی (کتب مرجع چاپ سال 1991) «آرتوکوین جی کلنسی» و «رابرت اس شولمان» این پایان را رد می کنند و معتقدند که یافتن مشتری جدید و فروش به او (برنامه اکتسابی) بسیار مهم تر از این است که مشتری فعلی را نگهداشت (برنامه های نگهداری) یا سود بیشتری از مشتری فعلی بدست آورد (برنامه های توسعه). آنها این نظریه را همانگونه که در جدول 1-8 آمده به تصویر کشیده اند.


هزینه برنامه

ارزش برای بازاریابی

تلاش برای بازاریابی

نوع مشتری

زیاد

کم

زیاد

مشتری جدید(اکتسابی)

متوسط

زیاد

متوسط

مشتری فعلی (نگهداری)

کم

متوسط

کم

مشتری فعلی (توسعه)

منبع: به نقل از خبرنامه اصول بازاریابی (مارکهام، انتاریو)

تبدیل امتحان کنندگان جنس به مشتری (دائمی)

سرمایه های زیادی صرف این می‎شود که برای خریدار فرصتی فراهم آورد تا محصول یا سرویس ارائه شده را امتحان کند. متاسفانه تمام افرادی که جنسی را امتحان می کنند دوباره آنرا نمی خرند حتی اگر آن جنس تاثیر مثبتی بر روی مشتری گذاشته باشد، حتی اگر جریانات منطقی باشد و حتی اگر قیمت مناسبی داشته باشد. وقتی مشتری را ترغیب به امتحان آن جنس می کنیم به این مقاومت های پنهانی موجود باید غلبه کنیم که شامل عادت، جبر، ناآشنائی و یا فراموشکاری محض؛ می‎باشد. (مثلا) در مورد آبمیوه ای مثل V-8 جملاتی نظیر «من قبلا آبمیوه V-8 را خورده ام» یک روش جالب و متداول آگهی دادن در نشریات است. البته با علم به اینکه مصرف کنندگان همیشه همان انتخاب خود را نمی خرند. برای من جالب بود برخی از بازاریابان آنقدر خود را درگیر این مسئله می کنند تا مشتری را به امتحان جنس وادارند. آنها اجناس خویش را به مرد م عرضه می دارند بدون اینکه مشتری انگیزه ای جهت خرید مجدد داشته باشد. برای خرید اول تخفیف درنظر می گیرند ولی از خرید دوم خبری نیست.

متخصصان بازاریابی مدتها قبل متوجه شدند نه تنها امتحان کردن جنس لازم است بلکه بایستی امتحان کردن به خریداری تبدیل شود. در غیر این صورت این سیگارهای جدید با ظاهری خوب یا نمونه غذاهای غله ای در گوشه خیابان و یا نمونه هایی که در سوپرمارکتها جهت چشیدن عرضه می‎شوند با هر نوع بسته بندی که داشته باشد انگیزه ای جهت خرید ایجاد نمی کنند. تجربه نشان داده است درخواست تست اجناس بدون ترغیب مشتری برای خرید دوم کاری جز اتلاف وقت نیست. کسانی که از طریق سفارش پستی، تجارت می کردند مدتهای مدیدی توسط آگهی دهندگان به فراموشی سپرده شدند. بنابراین وقتی به این مشکل برخوردند ترجیح دادند روشی را بکار گیرند تا از عهده این مشکل برآیند. ارزش «تبدیل امتحان کننده به مشتری» حتی در واژه سفارش پستی نیز مهشود است . ما برای توصیف مشتری یکبار مصرف از عباراتی نظیر مخاطب، امتحان کننده، و آغازگر استفاده می کنیم و بعدا این عبارات تبدیل به مشتری، اعضاء و مشترک (آبونمان) خواهد شد. وقتی من انجمن “capital Record" را اداره می کردم هرساله یک میلیون مخاطب به ما محلق می شدند که در جستجوی این قبیل خدمات رایگان مرسوم در آن زمان بودند.

اما واژه اعضا را برای آنهایی که خریدهای لازم را می کنند و پرداخت پول براساس زمانی صورت می‎گیرد بکار می بریم. معمولا مجلات نیز نسخه های رایگان یا با نرخ ارزان به مشتریان ارائه می کنند و متعاقبا شروع به فرستادن مجله و صورتحساب برای متقاضیان می کنند. اما در اکثر موارد فقط نیمی از آنها مشترک خواهند شد. و تنها نیمی از این افراد پس از اولین اشتراک مجددا این کار را انجام می دهند.

شرکتهای سرمایه دار به دلایل خاصی برای یافتن مشتری اقدام به نامه نگاری فراوان و یا درج آگهی در روزنامه می کنند. اما این افراد تا زمانی که برای بار دوم اقدام به ارسال نامه نکنند اهدا کننده (خدمات) تلقی نمی‎شوند. و تنها در صورتی شرکتها می‎توانند راجع به این نوع روابط نامه نگاری، قضاوت کنند که وضعیت مالی آنها بهبود یافته باشد.

است»

1- سازمان تازه آغاز به کار کرده است.

2- کمبود اطلاعات: زمانی که سازمان به تازگی شروع به کار کرده ویا حتی مدت کوتاهی از فعالیت آن می گذرد ممکن است اطلاعات کافی برای ساخت بانک اطلاعاتی دردست نداشته باشد.

3- سرعت عمل جدی نیست: بسیاری از سازمانها بر این عقیده اند که باید سریعا به اطلاعات دست یافت. اما اگر دربخش خدمات رسانی به مشتری مانند رزرو ایرلاین، ATM و … مشغول به کار نیستند می توانید تعیین نمایند که برای رسیدن به اطلاعات لازم جهت رسیدن به هدف نهایی چهارچوب زمانی مورد نیاز به چه اندازه مورد قبول است.

4- اطلاعات باید گویا باشد. اگر اطلاعات ثابت باشد در اغلب مواقع داشتن یک سری اطلاعات خوب و گویا کارائی مفید دارد.

5- کمبود بودجه: ایجاد و برنامه ریزی سیستم بانک اطلاعاتی on line هزینه بردار است.

مضرات اصلی ساخت فایلهای ترادفی:

1- برای تشکیل بانک اطلاعاتی باید تمامی اطلاعاتی به ثبت رسیده مرتبا بررسی و مقایسه گردند.

2- تغییر ساختاری اطلاعات ویا نیاز به اضافه کردن اطلاعات باعث ایجاد پروژه های برنامه ریزی شده می‎شود که پروژه های برنامه دار معمولا کم هزینه بوده و اتلاف وقت کمتری دارند.

3- بررسی درستی و نادرستی اطلاعات به طور سریع غیرممکن است.

بانک اطلاعاتی مرتبط:

این نوع بانک اطلاعاتی معمولا حاوی اطلاعاتی است که از چندین فایل جداگانه با ردیف های مجزا گرد آوری شده اند. قبلاً از ایجاد بانک اطلاعاتی مرتبط، گردآوری اطلاعات مشتری از روی فایلهای جداگانه و مختلف امکان پذیر نبود. در اکثر سیستمهای نرم افزاری اطلاعات فعالیتهای یکسان با کلید دستیابی مختلف ذخیره می گردند. متفاوت بودن کلید دستیابی باعث می‎شود تا سیستمهای ترادفی قادر به جمع آوری اطلاعات مختلف مربوط به یک مشتری نباشند. ساخت سیستمهای اطلاعاتی چندگانه چرخه بانک اطلاعاتی را طولانی و هزینه بردار می سازد.

حال با ایجاد روش ساخت بانک اطلاعاتی مرتبط، تکنولوژی وارد عمل شده است. اطلاعات مربوط به فعالیتهای مختلف یک مشتری ویا فعالیتهای درون سازمانی مانند سفارشات درخواستها، پرداخت چکها، و پرداخت نقدی به صورت همزمان قابل بررسی بوده و نیاز به کلید دستیابی جداگانه نیست و تمامی اطلاعات به صورت یک فایل مشترک به صورت اختصاصی برای مشتری ثبت می‎شود.

نحوة عمل بانک اطلاعاتی مرتبط در شرایط ذیل به قرار زیر است:

1- زمانی که نیاز به دستیابی سریع است. شما باید به مشتری سریعا پاسخ دهید مثلا در بانکها ایرلاین ها و سرویس های خدماتی آخرشب، فروش محصولات ویژه و …

2- اطلاعات مختلف در فایلهای متفاوت با کلیدهای رمز چندگانه جمع آوری شده اند. در روشهای سنتی، فایلهای ترادفی قادر به جمع آوری اینگونه اطلاعاتی نیستند.

3- اطلاعات مرتبا در حال تغییر انعطاف پذیرند: با تغییر شرایط، پیوسته نیاز به دستیابی سریع به اطلاعات انعطاف پذیر است. فایلهای اطلاعاتی ترادفی قابل تغییر و انعطاف پذیر نیستند.

4- بازاریابی دارای حجم سنگین کاری است: اگر در هر روز دو درخواست برنامه ریزی و اجرا داشته باشیم، برای صرفه جویی در وقت بهتراست ازروش فایل بندی ترادفی استفاده نمائیم.

5- میزان هزینه مورد استفاده در ساخت بانک های اطلاعاتی مطرح و مورد بحث نیست

مضرات اصلی بانک اطلاعاتی مرتبط:

1- هزینه بردار است: هزینه ساخت بانک اطلاعاتی مرتبط 2 تا 3 برابر بیشتر از ساخت بانک اطلاعاتی ترادفی است.

2- در چهارچوب زمانی طولانی می‎توان جحم زیادی از اطلاعات به ثبت رسیده را گردآوری نمود. حال دریافتیم که روش گردآوری اطلاعات و ذخیره آن برای تشکیل بانک اطلاعاتی چگونه است.

بنابراین شروع به کار می نمائیم.

چگونه شروع به کار می نمائیم؟

دراین مرحله شناخت سه بحث اصلی در مدیریت بانک اطلاعاتی ضروری است.

1- کار با مردم: کامپیوتر تنها یک ابزار است و اطلاعات تنها بخشی از محیط تولید است. بنابراین وجود مردمی که این محیط را می سازند و نیاز برقرار ارتباطات لازم با مردم حائز اهمیت است. اطلاعات وارد شده توسط هر کسی که در محیط کامپیوتر مشغول به کار است باید مورد توجه قرار گیرد چرا که با داده های او بانک اطلاعاتی درحال ساخت بوده و بانک اطلاعاتی در نهایت مورد قضاوت مردم قرار می‎گیرد.

2- به کارگیری اطلاعات: داشتن و درک مناسبی از هر بخش اطلاعات در بانک اطلاعاتی الزامی است و هر بخش از اطلاعات باید هدف مشخصی را دنبال نماید.

3- استفاده از یک سیستم واحد:

باید در نظر داشته باشیم که تمامی پرسنل همکار در محیط بانک اطلاعاتی با سیستم ارتباط خواهند داشت بنابراین اگر سیستم به طور کامل شناخته نشود، اطلاعات استخراج شده به طور نادرست مورد استفاده قرار می‎گیرد.

روش کارگروهی:

اولین گام انتخاب یک گروه است. با توجه به آنکه در گردآوری اطلاعات به روش سنتی مسئولیتهای مختلف سیستم بین گروه تقسیم می گردد ساخته شدن بانک اطلاعاتی به صورت گروهی و شناختن گروه به عنوان همکار بسیار مهم است. گروه باید شامل کاربران (مدیران و بازاریابان)، کارگزاران (مسوئل راه اندازی سیستم)، طراحان بانک اطلاعاتی (فردی حرفه ای)، یک مترجم (کسی که زبان سیستم ها را دانسته و به کل فعالیتهای شرکت واقف است) باشد. اعضاء گروه باید قادر باشند ویژگی های بانک اطلاعاتی مورد نیاز چه در سیستمهای ساده چه در سیستمهای پیچیده را به راحتی توصیف نمایند.

هر چه باشد مهم آن است که نرم افزار تنها یک اسکلت است و باید توسط تیم هدایت شود. نرم افزار تنها یک زیربنا است که باید ساخته شود و لازم است که هر کدام از اعضاء گروه به نقش خود در کامل کردن سیستم واقف باشد.

اعضاء کارگزار نباید به فرد متخصص اجازه تخطی از محدوده سیستم دهند. همانگونه که فرد متخصص باید سعی در عملی نمودن و کارائی داشتن سیستم داشته باشد.



خرید فایل



ادامه مطلب ...
تاریخ ارسال: یکشنبه 26 دی 1395 ساعت 19:45 | چاپ مطلب
( تعداد کل: 181 )
   1      2     3     4     5      ...      19   >>
صفحات