X
تبلیغات
رایتل

ایران دانلود

دانلود جدیدترین فایلهای کاربردی

مبانی نظری ابعاد هیجان

در 16 صفحه ورد قابل ویرایش با فرمت doc

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد

همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه

توضیحات نظری کامل در مورد متغیر

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

منبع : انگلیسی و فارسی دارد (به شیوه APA)

نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

قسمتی از متن مبانی نظری

هیجان و ابعاد آن

واژه انگلیسی Emotion (به معنی هیجان) از واژه فرانسوی گرفته شده است که خود دارای ریشه لاتین است. E که بجای Ex به کار رفته به معنای خارج و بیرون است و omever به معنای حرکت، تحریک، حالت تنش و تهییج است و در کل این معنا را القا می‌نماید که بدن به ندرت از ثبات برخوردار است (پرایس[1]، پترسون[2]، هرمون-جونز[3]، 2012).

هیجان‌ها نقش مهمی در زندگی انسان‌ها دارند. در فعالیت‌های مختلفی که انسان درگیر آن می‌گردد به نوعی هیجان‌ها نقش بازی می­کنند. تعاریف مختلفی برای هیجان ارایه شده است. هیجان، حالت پیچیده­ی روان شناختی است که دارای سه مؤلفه­ی مجزا از هم است. این مؤلفه‌ها شامل تجربه ذهنی، پاسخ هیجانی و رفتار مشهود و آشکار حاصل از این تجربه است. بر اساس این مؤلفه‌ها، هیجان را به انواع مختلف تقسیم بندی کرده‌اند که این طبقه بندی در مجموع شامل هیجان‌های اصلی و هیجان‌های مرکب است (پور افکاری، 1373).

اگر بخواهیم نگاهی به اولین پژوهش‌ها در حوزه موضوع هیجان بیندازیم متوجه می‌شویم که جیمز در سال 1884 به عنوان اولین پژوهشگر برای هیجان یک الگوی فیزیولوژیک ارائه کرد. نظریه جیمز بعد از مدتی به علت تشابهی که با نظریه فیزیولوژیست دانمارکی بنام لانگه داشت نظریه جیمز-لانگه نامیده شد. در این نظریه بر نقش دستگاه اعصاب خودمختار، احشا و تغییرات چهره ای تاکید شده است (خداپناهی،1393).

در مورد هیجان همانند سایر زمینه­ها و موضوعات روان شناختی فقط یک یا چند نظریه مشخص وجود ندارد بلکه نظریات مختلف و حتی گاهی به ظاهر مخالف و یا مکمل هم ارایه شده است مثلاً" کنن-بارد و پاپز نظریات مخالفی نسبت به نظریه جیمز-لانگه مطرح کردند و بر نقش اعصاب مرکزی از جمله تالاموس و هیپوتالاموس در هیجانات تاکید کردند. نظریه­ی مهم دیگری که ارایه شد نظریه شاختر-سینگر بود که بیان می­دارد هیجانی که فرد احساس می‌کند نتیجه­ی تعبیر و تفسیر او از حالت‌های برانگیختگی است (خداپناهی،1393).

آنچه با مرور بر نظریات هیجان روش می‌گردد این است که هر پژوهشگری بسته به دیدگاه و جهت گیری خود در مورد هیجان نظریه پردازی نموده است. دیدگاه زیستی و دیدگاه شناختی به هیجان و دیدگاه مهم و بزرگ نظریه‌پردازان در مورد هیجان است (ریو[4] ،2005 ، ترجمه سید محمدی،1393).

2-3 ابعاد هیجان

هیجان، دارای ابعاد متعددی است که در این پژوهش برانگیختگی، خوشایندی و غلبه مورد مطالعه قرار می­گیرند.

2-3-1 برانگیختگی

جیمز (1890) ارتباط احساس‌های ذهنی و حالت‌های فیزیولوژیک برانگیختگی را تایید می‌کند. به نظر او این تغییرات و واکنش‌ها به عنوان تجربه های هیجانی در قشر مغز احساس می‌شود. دریافت محرک‌های هیجانی به تغییرات عروق نهان و واکنش‌های ماهیچه ای پوشیده منجر می‌گردد. به نظر او تجربه هیجان به تنهایی همان درک آگاهانه پاسخ فیزیولوژیک است (جیمز[5]،1884، به نقل از کاویانی، پورناصح و گلفام، 1394). ...

...


[1] Price

[2] Peterson

[3] Hermne Jones

[4] Reeve

[5] James

...

2-5 کلمات

در زمینه­ی کلمات و بار احساسی آ­ن­ها مطالعات زیادی انجام شده است با این حال، با توجه به این موضوع و همچنین رشد چشمگیر کاربران اینترنت، تحقیقات انجام شده بیشتر به صورت غیرمستقیم حوزه تارنماهای خبری را مورد مطالعه قرار داده‌اند و حجم تحقیقات انجام شده در داخل و خارج از کشور در حوزه رادیو و تلویزیون به مراتب بیشتر از حوزه تارنماهای خبری است (عبدالله، 1387).

نیلوفر کشتیاری و همکاران(2014) به طراحی، تالیف و ارزیابی یک پایگاه داده­ی گفتاری احساسی جامع برای گفتگوهای محاوره­ای فارسی پرداخت. پایگاه داده شامل مجموعه 90 تایی از جملات جدید در فارسی در 5 حالت عصبانیت، تنفر ،ترس، خوشحالی و ناراحتی و حالت خنثی است. شامل 470 جمله است. اعتبار این پایگاه داده توسط گروه 34 نفره تست شده است. سخنان شناخته شده 5 بار بیشتر شانس معتبر شدن داشتند (71.4%). آنالیز صوتی سخنان معتبر براساس تفاوت: دانگ صدا،شدت،و مدت شناسایی شدند برای بهتر تشخیص دادن توسط شنوندگان این جملات توسط دو فارسی زبان (یک مرد، یک زن) و در سه حالت بیان شده اند: 1)متجانس 2) نامتجانس 3)پایه(همه ی احساسات و جملات خنثی) و توسط دو گروه 1126 نفره فارسی زبان معتبرسازی شده اند.

سودرهلم و همکاران (2013)، در پژوهشی با عنوان رتبه بندی خوشایندی و برانگیزانندگی 420 اسم فنلاندی با توجه به سن و جنسیت به رتبه بندی 420 اسم فنلاندی با توجه به سن و جنس آزمودنی‌های 77-16 سال پرداخته آنالیز نشان داد که واریانس لغات مثبت بیشتر از منفی توزیع شده در نتیجه ارتباط منفی درونی بین خوشایندی و برانگیزانندگی شیب تندتری نسبت به ارتباط مثبت داشت. ...



خرید فایل



ادامه مطلب ...
برچسب‌ها: مبانی، نظری، ابعاد، هیجان
تاریخ ارسال: سه‌شنبه 28 دی 1395 ساعت 18:03 | چاپ مطلب

مبانی نظری و پیشینه همدلی، ابعاد و نظریه های آن

مبانی نظری و پیشینه همدلی، ابعاد و نظریه های آن

در 32 صفحه ورد قابل ویرایش با فرمت docx

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه

توضیحات نظری کامل در مورد متغیر

پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)

نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت docx

قسمتهایی از متن مبانی نظری و پشینه

همدلی

تیچنر واژه همدلی را در سال 1890 از واژه آلمانی “einfuhlung”یعنی "به احساس کسی وارد شدن" اقتباس کرد و در روان‌شناسی رواج داد. بعدها نظریه‌پردازان زیباشناختی، همدلی را به مفهوم "توانایی ادراک تجربه ذهنی فرد دیگر" مطرح نمودند، و از همین مفهوم برای تشخیص و درمان در حرفه پزشکی به طور عام و در روان‌شناسی و روان‌پزشکی به طور خاص مدد گرفته شد، که امروزه نقش جدیدی را در برقراری ارتباط به عهده دارد )دایره‌المعارف فلسفه استانفورد[1]، 2008).

مبحث همدلی در روان‌شناسی به دلیل نگرش منفی نادیده گرفته شده بود. اما روان‌شناسان در اوایل این قرن تحت تاثیر دیدگاه مثبت برخی از فیلسوفان (وجودگرایان) در زمینه همدلی قرار گرفتند و همدلی را در کل به عنوان ایفاگر نقش مهمی در فهم و درک بین فردی و از عوامل برانگیزاننده انسان‌ها در جهت انجام رفتارهای جامعه‌پسندانه شناخته‌اند. در واقع زمانی که فلاسفه آماده کنار گذاشتن مفهوم همدلی بودند، روان‌شناسان سعی کردند همدلی را با روشی موشکافانه و به گونه‌ای آزمایشی مورد تحقیق قرار دهند (دایره‌المعارف فلسفه استانفورد، 2008).

ابعاد همدلی

تا دهه‌های اخیر ماهیت پاسخ‌های درونی در فرآیند همدلی و این که پاسخ‌ها شناختی هستند یا عاطفی محور اصلی منازعات نظری و تفاوت‌ها در نظریه‌پردازی بوده است. اما کم کم مشاجرات رو به خاموشی گذارد و در این مورد این توافق به وجود آمد که همدلی مستلزم وجود هر دو عنصر شناختی و عاطفی است و اینکه، نسبت نقش هر کدام از این دو عنصر بسته به موقعیت، سن و شخصیت فرد تفاوت می‌کند (درویزه، 1382).

به لحاظ تاریخی، نظریه‌پردازانی همانند مک‌دوگال[2]، فروید[3] و سالیوان [4] همدلی را به عنوان یک واکنش عاطفی اولیه که به وسیله درک حالات دیگران صورت می‌گیرد، تعریف می‌کنند. جکوبسن[5] (1964؛ به نقل از درویزه، 1382)همدلی رابه عنوان آگاهی هیجانی که به صورت همانند‌سازی زودگذر با دیگری کسب می‌شود تعریف می‌کند. به طور همانندی فشباخ (1978)،هافمن(1977) ومهرابیان واپستین[6] (1972؛ به نقل از درویزه، 1382) همدلی را به عنوان یک واکنش عاطفی جانشین وهمانند‌سازی و درک تجارب هیجانی دیگران تعریف می‌کنند.اینان همگی بر بعد عاطفی تکیه دارند وبعد شناختی را نادیده می‌گیرند.

در مقابل نظریه‌پردازان شناختی همانند مید[7] (1943) بیان می‌کنند که همدلی از طریق رفتار نقش‌گیری کسب می‌شود. به نظر این افراد، در طی رشد،افراد به نوعی توانایی برای اقتباس دیدگاه‌های دیگران دست می یابند، بدین گونه که خود را به جای شخص مشاهده شده قرار می دهند. همسو با این دیدگاه، پیاژه[8] (1932) به این نتیجه رسید که در طی فرایند رشد، مهارت‌های بین شخصی رفتارهای اخلاقی و نوع دوستانه که در شکل گیری ساختار شناختی (همانند نقش‌گیری) اهمیت دارد تشویق می‌شود. به صورتی که خود محوری کمتر می‌شود و توانایی برای پیش‌بینی، همانندسازی و درک احساسات و هیجانات دیگران افزایش می‌یابد.

نظریه‌های همدلی

نظریه کردارشناسی بالبی

....


[1]- Standford encyclopedia of philosophy

[2] --Mchdougall

[3] -Freud

[4] -Sullivan

[5] -Jacobson

[6] -Mehrabian & Epstein

[7] - Mead

[8] -Piaget

...

2-2- تحقیقات پیشین

2-2-1- هوش عاطفی و کیفیت زندگی

از آنجا که کیفیت زندگی شامل مؤلفه‌های سلامت روان، سلامت جسمانی، کیفیت محیط زندگی و ارتباطات اجتماعی است.در اینجا نتایج پژوهش‌ها به تفکیک این مؤلفه‌ها ارائه می‌گردد.

هوش عاطفی و سلامت روان

در فرا تحلیلی که توسط شوته، مالوف، تورتینستون و روکی[1] (2007)، انجام شد، مشخص گردید که هوش عاطفی با سلامت روان و سلامت جسمانی رابطه مثبتی دارد. پژوهش‌های داودا و هارت (2000)، تجلی (1386)، ساکلوفسکی، آستین و مینسکی[2] (2003)، حاکی از آن هستند که هوش عاطفی با سلامت روان رابطه مثبتی دارد.

پژوهش‌ها حاکی از رابطه معکوس هوش عاطفی با افسردگی (اسلاسکی و کارت‌رایت[3] 2002؛ داودا و هارت، 2000)، و اضطراب (باستین، برنز و نتلبک[4]، 2005) هستند. سلیگمن (2002)، نشان دادند که خوش‌بینی (که یکی از ابعاد هوش عاطفی است)، با سلامت روان، رابطه مثبت و معناداری دارد. ...


[1]- Schutte, Malouff, Thorsteinsoon, & Rooke

[2]- Saklofske, Austin & Minski

[3]- Slaski & Cartwright

[4]- Bastin,Burns & Nettelbeck

...



خرید فایل



ادامه مطلب ...
تاریخ ارسال: سه‌شنبه 28 دی 1395 ساعت 17:01 | چاپ مطلب

مقاله بررسی تبیین نظری مدل نیازمندار شخصیت و عقب‌ماندگی ذهنی ماهیت و ابعاد در 67 صفحه ورد قابل ویرایش

مقاله بررسی تبیین نظری مدل نیازمندار شخصیت و عقب‌ماندگی ذهنی ماهیت و ابعاد در 67 صفحه ورد قابل ویرایش

چکیده:

هدف مقاله حاضر کشف شخصیت افراد عقب مانده ذهنی و تبیین آن بر پایه یک مدل نیاز مدار شخصیت که شامل مولفه هایی چون منابع، نیازها و ارزشها است، می‎باشد. کودکان عقب مانده ذهنی به اقتضاء مراحل رشد و تحول در طی زندگی نوعاً با تکالیفی روبرو می‎شوند که برایشان آن قدر مشکل است که از انجام آن ناتوانند و لذت نمی برند. به نظر می رسد برای این کودکان، انجام اموری که به نظر بسیاری سخت می رسد، پاداش درونی ناچیزی وجود دارد. موقعیت های زندگی برای بسیاری از آنها چنان تکالیف سختی تدارک می بیند، که موجب ایجاد احساس ناکامی و شکست های پی در پی می گردد. قرار گرفتن آنها در حاشیه زندگی افراد عادی با همه فشارهایی که برای سازگاری و منفعل سازی آنها اعمال می کند، این روند را شدت می بخشد تا جایی که به احساس شایستگی و عزت نفس آنها آسیب های جدی وارد می سازد. اساساً کودکانی که شکست، ناکامی و عزت نفس پایین بیشتری را تجربه می کنند، معمولاً برای اداره امور خود، روش هایی را یاد می گیرند که فاقد کارآمدی مناسب است. از این رو ممکن است از هر شیوه ای که به تخفیف مصیبت ناشی از آنچه «محرومیت از موفقیت» نامیده می شود، استقبال کنند.

پس مسأله اصلی این است که اگر زندگی در جامعه ما، چنین اثراتی بر کودکان عقب مانده ذهنی دارد، چگونه می‎توان امور را به گونه ای تغییر دهیم که اثرات نامساعد آن به حداقل برسد؟ آیا می‎توان محیط را چنان مرتب کرد که موجب شکست و آشفتگی در آنها نگردد؟ از این رو اگر بتوان کودکان عقب مانده ذهنی را در برابر ضربات احتمالی که به عزت نفس شان وارد می‎شود تقویت کرد و یا مصون نگه داشت در این صورت می‎توان گامی نویدبخش در برنامه‌ریزی، توان بخشی و بهداشت روانی آنان برداشت.

واژه های کلیدی: تبیین، مدل، نیازمدار، شخصیت، عقب ماندگی ذهنی

مقدمه

تمرکز بر موضوع عقب ماندگی ذهنی با تاکید بر جنبه شناختی آن، یعنی ماهیت تاخیر تا ناتوانی عقلی و تاثیر آن بر سازگاری عمومی طی یک قرن گذشته باعث شده که جنبه عاطفی یا هیجانی آن مورد غفلت قرار گیرد. لذا در مقاله حاضر از این جنبه فرد عقب مانده را به عنوان شخصی در نظر می گیریم که مانند افراد عادی می تواند تجربیات شادی یا غمگینی داشته باشد. نتیجة یک مطالعه در مورد بزرگسالانی که در موسسات نگهداری می شدند و اکنون در جامعه زندگی می کنند (آدامز و کریستنسون، 2000) نشان داده است که آنها به زندگی لذتبخش علاقه نشان می دهند. کار به همین جا خاتمه نمی یابد، و آنها تمایل گسترده‌ای به تفریحات، سرگرمی ها، دوستیابی، و خانواده نشان می دهند. این تمایلات بیانگر این موضوع است که ما باید دربارة ماهیت وضعیتٍ این انسان به عنوان یک فرد نگاه کنیم. برداشت ما از شخصیت افراد عقب مانده بر پایه مدلی است که نیازهای جسمانی و روانی اساسی آدمیان، چه سالم و چه ناتوان، را توصیف می کند و نحوه تاثیرپذیری این نیازها را از ناتوانی بررسی می نماید. بر اساس نتایج به دست آمده از نظریه های شخصیت که علاقه خاصی به خویشتن و انگیزش در انسان دارند (مثلاً دسی و ریان، 1990) این مدل شخصیت توجه خاصی به عزت نفس به عنوان بر انگیزانندة رفتار دارد. مقاله حاضر یک مدل نیاز مدار شخصیت و نحوة تاثیرپذیری این نیازها از عقب ماندگی ذهنی را مورد بحث و تبیین قرار می‎دهد.

خود شخصیت

منطق ارایة یک مدل شخصیت

ارایه یک مدل شخصیتی ویژهِ افراد عقب مانده ذهنی برپایه شرایط، ویژگیها و محدودیت‌هایی آنها چه منطقی می تواند داشته باشد؟ پاسخ به این سئوال در سودمندی آن برای درک رفتار افراد مبتلا به اختلال و به ویژه، مشکلات رفتاری آنها نهفته است. این مدل برای درک و شناسایی این موضوع که مشکلات رفتاری آنها، مانند مشکلات ما، معمولاً حاصل ناکامی مزمن در ارضای نیازهای زیستی و روانی اساس است، کفایت می‌کند. اگر چه، نظریة شخصیت رفتار مدار، یعنی کانون رویکرد درمانی ما، حساسیت لازم را برای درک این موضوع که چگونه ابعادی نظیر پیشایندها و پیامدها بر رفتار اثر می گذارند، ایجاد می‌کند، اما در پی تبیین این نکته نیست که چرا این عناصر اینقدر اهمیت دارند. سرانجام، در پی تبیین ماهیت پاداش دهنده یا تنبیهی آنها نیز نیست. به منظور درک این نکته که چرا پیامدها یا وابستگی هایی معین پاداش دهنده یا تنبیه کننده، یا خنثی هستند باید به درک ماهیت انگیزشی آنها در ما توجه کرد. اگر چه هیچ نظریه شخصیت به تنهایی صاحب این ‍‍«حقیقت» نیست (هال و لیندزی، 1970 نقل از باروف و اولی 1999)، حداقل به طریقی نظام دار از لحاظ مفهوم سازی رفتار هیچکدام از آنها در اولویت قرار ندارد. با وجود این، سهمی از این حقیقت در درک ما از خود و دیگران دخالت دارد. این سهم به عنوان صافی یا فیلتری عمل می کند که توجه ما را هدایت می کند و عواملی را که رفتار ما را برمی انگیزند روشن می نماید. همین موضوع درک فزایندة رفتار در همة ما، اعم از عقب مانده و سالم، است که در مفهوم زیر از شخصیت ارایه می شود.

عناصر اساسی مدل

این مدل شخصیت نوع انسان را بر حسب سه موضوع مدنظر قرار می دهد: منابع، نیازها و ارزش ها. هر کدام از آنها به طور جداگانه و مختصر در زیر مورد بحث قرار می گیرند (باروف3 و اولی4 2004)

استقلال، حمایت افراطی، و میل جنسی

با در نظر گرفتن علائق جنسی در افراد عقب‌مانده‌ ذهنی می‌توان به زمینه‌ای اشاره کرد که فرد می‌تواند در انتخاب آن آزاد باشد. ما اکنون دربارة نیازهای جنسی عقب‌مانده‌ها صحبت می‌کنیم، حوزه‌ای که استقلال بیشتری را می‌طلبد. واقعیت این است که جوانان و بزرگسالان عقب‌مانده، مانند من و شما، تمایل جنسی دادند، اگرچه والدین یا مراقبان ممکن است ترجیح دهند به آن فکر نکنند. آزادی ابراز آن توسط مراقبان محدود می‌شود، همانطور که می‎توان دختر عقب‌مانده‌ای تصور کرد: که ممکن است به بارداری ناخواسته دچار شود، ایدز بگیرد یا به بیماری مقاربتی مبتلا شود یا رفتارهای غیراجتماعی نظیر استمناء در ملاء عام نشان دهد. چون ازدواج راهی سنتی برای ارضاء نیاز جنسی است، بنابراین والدین با مراقبان ممکن است تمایلی به همدردی برای نشان داده نیازهای جنسی در بزرگسالان ناپخته به طریقی معمول نشان ندهندو با اینحال، والدین یا مراقبان تمایل به مقاومت ندارند، و احساسات جنسی تجربه می‌شوند و لازم است برای ابراز پسندیدة تمایلات جنسی در افراد عقب‌مانده ذهنی به آنها کمک شود. این امر مستلزم آموزش این است که کی و چگونه میل جنسی را نشان دهند، موضوعات مرتبط با آمیزش جنسی و بارداری و روش‌های جلوگیری از بارداری را بدانند، و مهمتر از همه، نحوه مراقبت خودشان از مسائل ناخواسته را بیاموزند. البته، میزان اختلال شناختی درجه فهم و فراگیری فرد ناتوان را تعیین می‌کند. بزرگسالان دارای مشکلات خفیف می‌توانند به عرصه روابط زناشویی وارد شوند، اگر‌چه روابط والدین آنها بسیار مشکل آفرین است. هرچند افراد دارای مشکلات و عقب‌ماندگی خفیف‌تر ممکن است قادر باشند به شیوه‌‌ای اثربخش وظایف والدینی را به انجام برسانند، اما آموزش این وظایف یا مولفه شناختن آن برای آنها دشوار است.

بحث و نتیجه گیری:

کانون اصلی این مقاله بر کشف شخصیت افراد عقب‌مانده ذهنی متمرکز بوده‌است. به منظور بررسی این موضوع ما به نوعی درک مشترک از شخصیت نیاز داریم. مدل ارایه شده در اینجا انسانی را به عنوان موجودی بر حسب سه بعد شامل ظرفیت یا منابع، نیازها (زیستی و روان‌شناختی)، و ارزش‌هایشان – در نظر می‌گیرد. توجه ویژه‌ای به منابع و نیاز شده‌است زیرا این موارد اساساً تحت تاثیر اختلال قرار می‌گیرند. در تبیین مدل نیازمدار شخصیت، تأثیر ناکامی و درماندگی ناشی از عقب ماندگی ذهنی بر انگیزش و ادراک از خود کودکان عقب مانده ذهنی مورد بررسی قرار گرفته است. این مدل آن جنبه ها، ابزارها و وسایلی را که کودک بدان طریق با معلولیت خود و با موقعیت های اجتماعی که به مثابه پیامد آن معلولیت پدید می‌آیند، مواجه می شوند، بیان می‌کند. بر طبق این مدل تا اندازه ای می‎توان انحراف شخصیت در کودکان عقب مانده را به عنوان تجلی عقب ماندگی تعمیم یافته ناشی از آسیب دیدگی عزت نفس در نظر گرفت. چه انحراف شخصیت کودک عقب مانده بیشتر به تأخیر رشد و تحول ساختار من نسبت داده می‎شود. به نظر می رسد بروز برخی از مشکلات در کارکرد اجرایی شخصیت در افراد عقب مانده ذهنی از پیامدهای اجتناب ناپذیر آسیب دیدگی عزت نفس باشد. بنابراین علاوه بر توجه به محدودیت های اساسی در کارکرد هوش عمومی کودکان عقب مانده ذهنی باید به اثرات تجارب منفی ناشی از آسیب دیدگی عزت نفس آنها، که بر روی هم، الگوهای سازگاری شان را تعیین می کند، نیز توجه داشته باشیم همچنین باید توجه خود را بر رشد و تحول عزت نفس به عنوان عنصر اصلی شایستگی معطوف کرد. زیرا کارایی یا شایستگی به مثابه لیاقت یا توانایی در انجام کار یک فرد در تعامل با محیط، خصوصیتی نیست که انسان از ابتدا به سرعت کسب کند، هر چند در نهایت می‎تواند به سطحی از کارایی برسد که او را نسبت به تمام مخلوقات برتر سازد. شایستگی یا کارایی هنگامی رخ می‎دهد که نیازهای فیزیولوژیکی و زیستی کودکان به طور منطقی ارضاء شده باشد و رفتارهایی که به وسیله کارایی برانگیخته می شوند، موجب افزایش مستمر شایستگی فرد می گردد و در همان حال کودکان به رشد و تحول یک حس ذهنی در باب شایستگی خود دست می یابند. این احساس نه تنها تابع منابع مختلف نظیر هوش یا ارزشها است، بلکه ناشی از احساس رضایتی است که از ارضای نیازهای فیزیولوژیکی و روان شناختی خود، و در واقع از تاریخ همه موفقیت ها و شکست هایشان در حوزه های گوناگون به دست می آورند. به نظر می رسد اگر کودکان عقب مانده ذهنی در یک محیط پذیرا زندگی کنند، به طوری که مجبور به انجام تکالیفی نشوند که برای انجام آن آماده نیستند، حس آنها از عزت نفس و شایستگی آسیب نمی بیند زیرا آسیب دیدگی عزت نفس و شکل گیری احساس کمتری ناشی از آن در کودکان عقب مانده ذهنی ممکن است ناشی از نامناسب بودن محیط زندگی یا وجود مشکلاتی در روابط کودک با اعضای خانواده و جامعه باشد. علیرغم وجود انحراف شخصیت در افراد عقب مانده ذهنی اما تصویر کلی مسأله آنقدرها هم نامساعد نیست. بسیاری از کودکان عقب مانده ذهنی دارای زمینه های خاصی از شایستگی در موسیقی، هنر یا ورزشی هستند که موجب رضامندی

آنها می‎شود تا جایی که پسر یا دختر عقب مانده در خانواده جایگاه و مقام مهمی داشته باشد به او مسئولیت و استقلال اعطا می‎شود که متناسب با توانایی اوست. بدین ترتیب نباید نسبت به آینده آنها مأیوس بود. باید آنها را حاشیه زدایی کرد و در وارد شدن به جامعه عادی یاری نمود. زیرا به نظر می رسد وقتی بزرگسالان عقب مانده ذهنی در جمعیت عادی ادغام می‎شوند بسیاری از آنها می‎توانند از عهده تکالیفی که برای حفظ کار و شغل ضروری است، برآیند. کارآمدی، پایایی و همنوایی در انجام تکالیف که در حد توانایی آنهاست می‎تواند تلاش های شکست خورده گذشته آنان را جبران نماید. همچنین تدارک محیطی مساعد و پذیرا شامل تغذیه خوب، محبت کافی و آموزش مناسب و برانگیزاننده مفید می‎باشد. چه ممکن است کودکان عقب مانده ذهنی را در انجام تکالیف محوطه و در کمک به خود یاری رساند و باعث شود که آنها نسبت به خود احساس ارزش کرده، به شایستگی خود توجه کنند و همچون سایر مردم به دنبال غلبه بر محیط و تأمین نیازهای خود باشند.



خرید فایل



ادامه مطلب ...
تاریخ ارسال: دوشنبه 27 دی 1395 ساعت 02:34 | چاپ مطلب

مقاله بررسی نقش مشاوره در ابعاد مختلف

مقاله بررسی نقش مشاوره در ابعاد مختلف

مقدمه

مشاوره در طول تاریخ دارای اهمیت ویژه ای بوده و هست. جایگاه و نقش مشاوره در ابعاد مختلف زندگی انسان نقش و منزلت او را در جامعه بارز و برجسته نموده است. چنانچه از سوی خداوند متعال بارها به پیامبر این آیه نازل گردیده که یا ایها الرسول و شاورهم فی الامر. مشاوره در دین مبین اسلام تاکید ویژه ای بر مشاوره گردید و بارها شاهد شکوفائی نقش انسان گردید. مشاوره در خانواده – اسلام جنگ رشد و شکوفائی اقتصاد گردش چرخهای عظیم کارخانجاتی و کانونهائی که سالها بدست فراموشی سپرده شد و با مشاوره صحیح و راهنمایی صاحب نظران این امر در رشته خود به تولید انبوه و سود سرشار رسیده اند. امروز امر مشاوره در ایران دچار سازماندهی مت و خاصی است در هر اداره و شرکت و یا نهادی اشخاص خاصی را در امر مشاوره به کار گمارده و از نقطه نظرات آنان نهایت استفاده را در بهره وری از نیروی انسانی و منابع موجود می نمایند. سازمان تأمین اجتماعی با بهره گیری از اصول و موازین اسلام واحدهای مشاوره را در اکثر قریب به اتفاق ادارات کل و شعب تابعه راه اندازی و با استفاده از تجارت افراد خبره که خود زمانی مسئول و یا کارشناس یکی از واحدهای تابعه بوده اند کار خود را آغاز نمود.

تاریخچه ارائه خدمات مشاوره ای در جهان

خدمات راهنمای به طور عام، عمری به قدمت بشر دارد و در این زمینه پیوسته پرچم دار بوده اند، چنان که قرآن کریم، پیامبر اسلام و ائمه معصومین (ع)، مشاوره را به عنوان اصلی مهم، برای سعادت دنیا و آخرت انسانها، عنوان نموده اند. اما شکل علمی و تخصصی خدمات مشاوره ای در دنیای امروز، با اقدامات «فرانک پارسونز» در سال 1987 و در بوستون آغاز شد، به گونه ای که او با هدف کمک به معلولان جنگهای داخلی، جویندگان کار و مهاجرین، دفتری را دیار نمود و سعی کرد با شناخت (اندازه گیری) خصوصیات روانی و جسمانی مراجعان کار، از یک سو و بررسی دقیق خصوصیات کارها (موضوع مورد علاقه مراجعان، از سوی دیگر، آنان را یاری دهد. بتدریج این نوع خدمات (راهنمایی شغلی) به جنبه های دیگر زندگی نظیر امور تحصیلی، خانوادگی، شخصی و ...) وارد شد و از سال 1914 به بعد به دلیل تحولات سریع اجتماعی و صنعتی ارائه خدمات مشاوره ای در ایالتهای دیگر و سپس کشورهای مختلف اروپایی رایج گردید. بعد از جنگ جهانی دوم، عملا بسیاری از کشورها به گسترش حوزه این فعالیت بویژه برای جوانان و در مدارس اهتمام نشان دادند.

در مجموع می توان گفت که مشاوره از آغاز تا به امروز در جهان از مراحل زیر گذر کرده است

- مرحله اول: از ابتدای قرن بیستم و تا سال 1930 فعالیتهایی در جهت مشاوره صورت گرفته ولی مشاوره هنوز به شکل علمی مطرح نبوده است.

- مرحله دوم: شامل سالهای 1940 تا 1970 است که در این دوره مشاوره، شکلی علمی یافته و نظریه هایی، در این رشته تدوین و ارائه گشته است.

- مرحله سوم: از سال 1980 میلادی تا اکنون که در این دوره مشاوره جنبه تخصصی پیدا کرده است - تاریخچه ارائه خدمات مشاوره ای در ایران

«فهرست مطالب»

عنوان صفحه

مقدمه

فصل اول تاریخچه مشاوره در جهان

فصل دوم مشاوره در ایران

الف- مشاوره قبل از انقلاب اسلامی

ب- مشاوره بعد از انقلاب اسلامی



خرید فایل



ادامه مطلب ...
تاریخ ارسال: دوشنبه 27 دی 1395 ساعت 00:26 | چاپ مطلب

مقاله ابعاد اقتصادی تولید بذر تراریخته در جهان و نتیجه‌گیری برای کشور

مقاله ابعاد اقتصادی تولید بذر تراریخته در جهان و نتیجه‌گیری برای کشور

گیاهان تراریخته یکی از دستاوردهای مهم بیوتکنولوژی نوین در زمینة کشاورزی هستند که در سال‌های اخیر بخشی از بازارهای غذایی دنیا را تسخیر نموده‌اند؛ به‌طوری‌که سطح زیر کشت برخی از این گیاهان، حتی از واریتة معمولی آنها نیز بیشتر است. در این مقاله، سعی بر این است که روند بازار بذر تراریخته ( Transgenic Seed )، از جنبه‌های مختلف مورد بررسی قرار گیرد.

عناوین اصلی مقاله عبارتند از :

  • ارزش جهانی بازار بذر تراریخته
  • مروری بر صنعت تولید بذر تجاری
  • ارزش گیاهان زراعی تراریخته بر اساس سهم آن از بازار جهانی حفظ نباتات (گیاه‌پزشکی)
  • توزیع بازار بذور تراریخته بر اساس نوع گیاه و کشور
  • تحلیل

اصل مقاله

انعقاد پیمان همکاری مشترک بین IRRI و CIMMYT

موسسه بین المللی تحقیقات برنج (IRRI) و مرکز بین المللی اصلاح گندم و ذرت (CIMMYT) به منظور هماهنگی در طرح های تحقیقاتی محصولات برنج، گندم و ذرت و در جهت حمایت و ارتقاء سطح زندگی کشاورزان کم درآمد اقدام به عقد پیمان همکاری مشترک نمودند. دانکن مکینتاش، سخنگوی موسسه بین المللی تحقیقات برنج اظهار داشت که هیات امنای دو مرکز بین المللی یاد شده در ملاقاتی که اخیرا در شهر شانگهای چین با هم داشتند 4 اولویت تحقیقاتی را در راستای این پیمان همکاری مشترک مشخص نمودند :

  • تحقیق در مورد سیستم های کشت فشرده در آسیا بویژه برنج-گندم و برنج-ذرت، تحقیق بر روی مدیریت منابع گیاهی، اصلاح ژنتیکی گیاهان زراعی و بررسی مسائل اقتصادی-اجتماعی آنها
  • تشکیل واحدهای اطلاع رسانی غلات به منظور ارائه اطلاعات به محققانی که بر روی اصلاح ژنتیکی و مدیریت سیستم های زراعی 3 محصول فوق کار می کنند
  • ایجاد بانک های اطلاعاتی و آموزشی برای محصولات فوق جهت استفاده از مزایای تکنولوژی های پیشرفته به منظور آموزش، توسعه ابزارها و روش های آموزشی، آموزش از راه دور، سیستم های اطلاعاتی مبتنی بر شبکه، خدمات کتابخانه ای و پشتیبانی لجستیکی
  • مطالعه بر روی تغییرات اقلیمی محصولات فوق به منظور کاهش اثرات و همچنین سازگار کردن آنها به تغییرات اقلیم جهانی که بر روی دما، رطوبت و سایر عوامل موثر در رشد این گیاهان تاثیر بسزائی دارد


خرید فایل



ادامه مطلب ...
تاریخ ارسال: یکشنبه 26 دی 1395 ساعت 21:20 | چاپ مطلب

طرح تولید قالب های فلزی در ابعاد و اندازه مختلف برای ساختمان ها

طرح تولید قالب های فلزی در ابعاد و اندازه مختلف برای ساختمان ها

فهرست مطالب

عنوان

صفحه

پیشگفتار

مقدمه

فصل اول:کلیات شناخت

1-1- مشخصات متقاضیان طرح

2-1- معرفی اجمالی پروژه

3-1- معرفی محصول

4-1-سوابق تولید

5-1-کاربرد محصول

6-1-مصرف کنندگان

7-1- استانداردهای محصولات تولیدی

فصل دوم:بررسی کلی طرح

1-2-فرایند تولید:

2-2-نمودارفرایند تولید

3-2-مواد اولیه ومنابع تامین آن

4-2-ابزار و وسایل مورد نیازطرح

5-2- زمان بندی اجرای طرح

6-2- ظرفیت تولید

7-2-جایابی ومحل اجرای طرح

8-2- کنترل کیفیت محصولات تولیدی

فصل سوم:بازار و بازاریابی

- تعریف بازاریابی

بازاریابی صنعتی

بازاریابی چند سطحی

فصل چهارم:بررسی اقتصادی طرح

1-4- نیروی انسانی مورد نیاز

2-4- حقوق ودستمزد

3-4- شرح وظایف پرسنل

4-4- سازماندهی نیروی انسانی

5-4- زمین مورد نیازطرح

6-4-ساختمانهای اداری

7-4- ساختمان واحد تولید

8-4- هزینه ساختمان سازی ومحوطه سازی

9-4- پلان طرح

10-4-انرژی برق

11-4- انرژی آب

12-4- سوخت

13-4-تاسیسات حرارتی

14-4- تاسیسات برودتی

16-4- تاسیسات تهویه و اطفاع حریق

فصل پنجم:بررسی مالی طرح

1-5- سرمایه کل ومنابع تامین آن

2-5- سرمایه ثابت

3-5- سرمایه درگردش

4-5- هزینه تولید سالیانه طرح

5-5- هزینه ثابت و متغیر

6-5-محاسبه نقطه سربه سر تولید:

7-5- محاسبه قیمت تمام شده محصول

8-5- محاسبه قیمت فروش محصول

9-5- محاسبه سود ناخالص

10-5- محاسبه سودخالص طرح

11-5- محاسبه دوره برگشت سرمایه

12-5- توجیه اقتصادی طرح

منابع و مآخذ

مقدمه :

ابعاد، شکل و راستای دالها، تیرها و دیگر اعضای سازه ای بتنی به دقت ساخت قالبها بستگی دارد. قالبها باید با ابعاد صحیح ساخته شوند، جهت حفظ شکل مورد نظر بتن در زیر بارهای ساختمانی از صلیب کافی برخوردار باشند، برای حفظ راستای اعضای بزرگ به اندازه کافی پایدار و مقاوم باشند و طوری به شکل اساسی ساخته شوند که بدون از دست دادن دقت ابعادی خود تاب تحمل جابجایی و استفاده مجدد را داشته باشند. قالب بندی باید تا زمانی که بتن مقاومت کافی که بتن مقاومت کافی جهت تحمل وزن خود را کسب نکرده است.در جای خود باقی بماند، در غیر این صورت امکان آسیب دیدگی سازه تمام شده وجود دارد.

کیفیت رویه سطحی بتن تحت تأثیر مصالح قالب قرار دارد. برای مثال چنانچه با استفاده از یک روکش بافت دار ایجاد یک رویة نقش دار یا بافت دار مورد نظر باشد، بایداین روکش را به درستی حمایت کرد، تا امکان تغییر شکل خمشی و ایجاد فرورفتگی در سطح بتن وجود نداشته باشد. ترکیب صحیح مصالح قالب و روغن و یا هر ماده رهاساز دیگر می تواند به حذف سوراخهای ناشی از حبابهای هوا یا دیگرنقایص سطحی بتن در جا کمک می کند.



خرید فایل



ادامه مطلب ...
تاریخ ارسال: یکشنبه 26 دی 1395 ساعت 19:35 | چاپ مطلب

پایان نامه سنجش تاثیر ابعاد کیفیت خدمات(برمبنای مدل سرکوال) بر رضایت مشتریان نسبت به خدمات گارانتی شرکت سایپا

پایان نامه سنجش تاثیر ابعاد کیفیت خدمات(برمبنای مدل سرکوال) بر رضایت مشتریان نسبت به خدمات گارانتی شرکت سایپا

مقدمه

امروزه در دنیایی زندگی می کنیم که شتابان به سوی جهانی شدن گام بر می دارد و در این رهگذر عرضه یک محصول در یک سیکل جهانی صورت می گیرد.تحولات در دنیای امروزی بیشتر از همه کشورهایی را تحت تاثیر قرار خواهد داد که دارای اقتصاد تک محصولی هستند(مانند نفت). در دنیای امروزی نفت نقش خود را بعنوان طلای سیاه از دست داده است. دوران کنونی وارد دوران مشتری مداری شده است به عبارتی دیگر،مشتری محور کلیه عملیات است و نگرش جدید در بازاریابی مشتری محوری است یعنی ارائه کالا و خدماتی مطلوب به مشتری که موجبات رضایتمندی را فراهم سازد.

امروزه، سازمانها در جهت ایجاد یک ساختار ضروری مناسب لازم است که خود را به درستی به مشتریان معرفی نمایند و استمرار مشتری زمانی صورت میگیرد که مشتری یا مصرف کننده ارتباطی تنگاتنگ با شرکت و یا سازمان فروشنده داشته باشد.حالت خاصی از این ارتباط رابطه و برخوردی است که مشتری با کارکنان شرکت و یا سازمان دارد.این امر جز در سایه ارائه خدمات رضایت بخش میسر نخواهد بود.

ضرورت و اهمیت تحقیق

در مورد ضرورت انجام تحقیق باید گفت در شرایط رقابتی امروز که پیش بینی می گردد در آینده فشرده تر نیز گردد ، حفظ مشتری و کسب رضایت مشتری در سازمان ها از اهمیت فزاینده ای برخوردار است.اگر یک مشتری از شرکت یا موسسه فروشنده راضی باشد اثرات آن بر سودآوری شرکت یا موسسه را از سه طریق ملاحظه می کنیم :اول اینکه مشتری راضی رضایت خود را به دیگران انتقال می دهد و به صورت غیر مستقیم برای شرکت یا موسسه تبلیغ می کند.دوم اینکه همین مشتری که احساس رضایت دارد خرید یا تکرار خرید خود را افزایش می دهد و سوم اینکه وی به خرید کالا یا خدمات جدید شرکت یا موسسه نیز تمایل پیدا می کند .

هدف تحقیق

سنجش تاثیر ابعاد کیفیت خدمات(برمبنای مدل سرکوال) بر رضایت مشتریان نسبت به خدمات گارانتی شرکت سایپا که سطح هر یک از مولفه های مورد نظر بر اساس این مدل مورد بررسی و ارزیابی واقع می گردد.لذا اهداف کاربردی تحقیق صورت زیر است:

* سنجش رابطه آراستگی ظاهر کارکنان مراکز خدمات گارانتی سایپا بر افزایش سطح رضایت مشتری

* سنجش رابطه ادب و تواضع کارکنان مراکز خدمات گارانتی سایپا بر افزایش سطح رضایت مشتری

* سنجش رابطه چیدمان منظم مراکز خدمات گارانتی سایپا بر بالا رفتن افزایش سطح رضایت مشتری

* سنجش رابطه استفاده از تجهیزات مدرن مراکز خدمات گارانتی سایپا بر افزایش سطح رضایت مشتری

  • کیفیت خدمات

کیفیت عبارت است از ادراک منطقی و هدفمند مشتریان از آنچه به آن ها ارائه داده شده است.دمینگ و باوم کیفیت را چنین تعریف می کنند : «کیفیت مفهوم دلیلی است که تمام بخش های سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است به طوری که مانع پدید آمدن حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش رضایت می شود (محمدی ، 1387).کیفیت خدمات را بعنوان درجه ای از اختلاف بین ادراکات و انتظارات مشتریان از خدمات تعریف می کنند.(Mishkin,2001)

  • مشتری

مشتری به سازمان یا فرد گفته می‌شود که محصول یا خدمات دریافت می‌کند و به عبارت دیگر مشتری به خریدار تولید یا خدمات گفته می‌شود.مهمترین اصل در مبادلات که به عنوان هدف در نظر گرفته می شود.(برتولتی،1975).مشتری همان کسی است که نیازش را خودش تعریف می کند ،کالاها وخدمات تولیدی ما را مصرف می کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را بپردازد.ولی زمانی این هزینه را متقبل می شود که در کالاها یا خدمات تحویلی،ارزش را ببیند که پرداخت آن هزینه را توجیه نماید.

فلسفه دمینگ

دمینگ مدیریت کیفیت جامع را این گونه تعریف می کند : مدیریت کیفیت جامع ( TQM ) عبارتست از مجموعه ای از فعالیت های سیستماتیک که سازمان برای رسیدن به یک سازمان اثربخش در تامین اهداف عالی خود و همچنین ارائه محصول یا خدمات با یک سطح کیفیت مطلوب به طوری که بتواند خشنودی مشتریان را در زمان و با قیمت مناسب تامین نماید .دکتر دمینگ کنترل آماری فرآیند(SPC)را به ژاپنی ها آموخت و همیشه این نظر را حفظ کرده که مدیریت باید درکی از انحرافات آماری داشته باشد . او نظریه SPCرا طی جنگ جهانی دوم با موفقیت در آمریکا پیاده کرد و توانست طراحان ، مهندسان و بازرسانی را برای فعالیت های جنگ آموزش دهد . آموزش او منجر به کاهش بسیار در ضایعات و دوباره کاری شد و به بهبود بهره وری انجامید.دکتر دمینگ بر استفاده از روش های آماری و رویکرد سامان مند برای حل مشکلات کیفیت تاکید می کرد و تقصیر ضعف مدیریت را در نظام و نه در کارگر می دانست و بر اهمیت ابزارهای آماری بنیادین که هم اکنون به عنوان هفت ابزار کیفیت معروف شده پافشاری کرد این ابزارها عبارتند از: ۱- بافت نگار۲- رسم نمودار پراکندگی۳- نمودار پارتو ۴- نمودارهای استخوان ماهی ۵- نمودارهای کنترل ۶- نمودار جریان کار۷- وارسی نامه ها. (بویدل،تام. ۱۳۸۰)دکتر دمینگ معتقد بود چنان که خود را عوض کنیم هر کاری را بهتر می توانیم انجام دهیم. هدف دمینگ ایجاد یک طرز فکر ساده در مردم و شکستن الگوهای سنتی آن ها بود. شرکت هایی که فلسفه دمینگ را به کار گرفتند به خوبی واقفند که این کار پشتکار و زمان زیاد می برد.

آموزه هایی درباره کیفیت خدمات

1-کیفیت آن چیزی است که مشتری درک می کند : کیفیت خدمات تنها توسط مدیران تعریف نمی شود بلکه مبنای نیازها ، خواسته ها و انتظارات مشتریان شکل می گیرد. به علاوه کیفیت چیزی نیست که در هنگام طراحی آن مد نظر داشته باشیم و اندازه گیری کرده ایم. بلکه کیفیت عبارت است از ادراک منطقی و هدفمند مشتریان از آنچه به آن ها ارائه داده شده است.

2-. هر یک از افراد سازمان در کیفیت ادراک شده توسط مشتری سهیم هستند. به محض طراحی کیفیت برای ارائه خدمت به مشتریان به منظور تعامل مشتری کارکنان ، تعداد کثیری از کارکنان در فرآیند ایجاد مشتریان سروکار ندارند اما آنها گروهی حامی هستند که در ماورای فرآیند ارائه خدمات قرار گرفته اند و عملکرد همگی اعضاء بر درک نهایی مشتری از کیفیت خدمات تاثیرگذار است. به جرأت می توان گفت اگر وظایف لازم و عملکردهای مورد نظر توسط گروه های خاصی به دقت پیگیری و اجرا نشود قطعاً کیفیت صدمه خواهد دید.

3- کیفیت در زمان های تصمیم گیری مشتریان یا در هنگام مراوده با مشتریان خلق می شود. تعامل های بین خریدار و فروشنده دارای لحظات و ظرافت های خاص خود است. در این لحظات فرصت های زیادی نهفته است. بنابراین توجه به زمان های تصمیم گیری مشتریان و درک زیر رو بم آن ،‌هسته اصلی در ادراک کیفیت است. هنگامی که خریدار و فروشنده در حال تعامل هستند و مشتری در معرض ارائه خدمات قرار می گیرد (نه در مکانی که کیفیت طراحی شده) کیفیت به صورت محلی طراحی و تولید می شود. بنابراین طراحی و برنامه ریز کیفیت مجبور به حرکت به سمت سطح خارجی محل است. جنبه های فنی کیفیت و طرح فراگیر چگونگی ایجاد کیفیت در مراکز و به صورت متمرکز طراحی می شوند.



خرید فایل



ادامه مطلب ...
تاریخ ارسال: یکشنبه 26 دی 1395 ساعت 11:40 | چاپ مطلب

پایان نامه اهمیت نسبی ابعاد کیفیت مواجهه خدمت و کیفیت خدمت در رضایت مشتریان بانک ملت

پایان نامه اهمیت نسبی ابعاد کیفیت مواجهه خدمت و کیفیت خدمت در رضایت مشتریان بانک ملت


چکیده

هدف پژوهش حاضر، بررسی اهمیت نسبی ابعاد کیفیت مواجهه خدمت و کیفیت خدمت در رضایت مشتریان بانک ملت شهرستان مشگین شهر با استفاده از روش تحقیق توصیفی- همبستگی می باشد. بدین منظور، با توجه به اهداف تحقیق، 150 نفر از مشتریان شعب بانک ملت، به عنوان نمونه آماری و به روش نمونه گیری تصادفی ساده از بین اعضای در دسترس انتخاب و با استفاده از پرسشنامه های کیفیت مواجهه خدمت، کیفیت خدمت و رضایت مشتری نسبت به گرداوری اطلاعات اقدام گردید. روایی پرسشنامه های مورد استفاده مطابق نظرات صاحبنظران حوزه مدیریت تایید شده و پایایی این ابزار با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ به ترتیب برابر 769/0 ، 880/0 و 784/0 محاسبه گردید. داده ها پس از گرداوری با استفاده از نرم افزار Spss ویرایش 15 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و فرضیات تحقیق با استفاده از آزمون های ضریب همبستگی پیرسون و تکنیک اهمیت نسبی جانسون مورد بررسی قرار گرفت. نتایج حاصل از آزمون فرضیات نشان داد که بین ابعاد کیفیت خدمت و کیفیت مواجهه خدمت با رضایت مشتریان رابطه معناداری وجود دارد. همچنین نتایج نشان داد که از بین ابعاد کیفیت مواجهه خدمت صمیمیت کارکنان دارای بالاترین اهمیت نسبی و از بین ابعادکیفیت خدمت ملموس بودن خدمات دارای بالاترین اهمیت نسبی در رضایت مشتریان می باشد.

واژگان کلیدی: کیفیت خدمت، مواجهه خدمت، رضایت مشتری، بانک ملت.

قسمتی از متن

درگذشته به دلایل متعددی نظیر فزونی تقاضا بر عرضه و محدود بودن رقابت در زمینه های مختلف، به خواسته ها و نیازهای مشتریان توجه چندانی نمی شد و افراد مجبور بودند کالاها یا خدمات مورد نیاز خود را با هر کیفیتی دریافت کنند. اما در شرایط کنونی که با آن مواجه هستیم رویکردهای نوین در مدیریت دولتی به طور روزافزون در پی ارتقای سطح کیفیت خدمات عمومی ارائه شده به شهروندان هستند و دولتها در کشورهای مختلف جهان نیز روز به روز بیشتر به این مسئله توجه نشان می دهند.

در زمینه کیفیت خدمت یک مدل از مقبولیت بیشتری برخوردار می باشد که ابعاد آن عبارتند از: ملموس بودن، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، تضمین و همدلی (پاراسارمان و همکاران[1]، 1985). خدمات شامل فعالیتهای مختلف به منظور پاسخگویی به خواسته ها و تمایلات مشتری است. از نگاه مشتری یکی از علائم مستقیم کیفیت خدمت به هنگام مواجهه خدمت یا لحظه سرنوشت ساز معلوم می شود. مشتریان به دلیل ماهیت بین فردی خدمات ارزیابیهایشان را بر مبنای ادراک خود از مواجهه خدمت انجام می دهند. شرکتهای خدماتی تجاری نیز همانند مشتریان و پرسنل خود نیازمند توجه جدی به مواجهه خدمت و کیفیت آن هستند، چرا که مواجهه خدمت خوب به آنها مزیت رقابتی اعطا کرده و به تکرار خرید مشتری و به تبلیغات مثبت دهان به دهان[2] منجر می شود. کیفیت مواجهه خدمت نیز حرفه ای بودن کارکنان، نزاکت کارکنان، صمیمیت کارکنان با مشتریان و شایستگی کارکنان را شامل می شود (حاج کریمی و همکاران، 1388).


[1] - Parasuraman and et al[2] - Word-of-mouth

مفهوم

ابعاد

شاخص

کیفیت مواجهه خدمت

حرفه ای بودن کارکنان

- انجام سریع امور بانکی

- تسلط بر کار

- داشتن دانش به روز و آگاهی شغلی

- خودداری از اتلاف وقت مشتریان

نزاکت کارکنان

- رعایت عدل و انصاف بین مشتریان

- برخورد مودبانه

- احترام در لحن صحبت

- نظرخواهی از مشتریان

صمیمیت با مشتریان

- احساس راحتی مشتریان با کارکنان بانک

- میزان تمایل به کمک کارکنان

- درک مشتریان از سوی کارکنان

- اهمیت قائل شدن برای مشتری

- شناخت مشتری توسط کارکنان

شایستگی کارکنان

- گوش دادن به مشکلات مشتری با صبر و حوصله

- انعطاف پذیری و تمایل به تغییر اصلاح ماهیت خدمت

- اطلاع رسانی دقیق به مشتریان

- تغییرات برای تامین خواسته مشتریان

بدون تردید ایجاد رضایت در مشتریان و حتی به شوق آوردن ایشان از کیفیت خدمات، در وهلۀ اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته های ایشان و سپس انتقال این خواسته ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید می شود. این امر با توجه به پیچیده شدن روزافزون سیستمهای اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمی افتد، بلکه به روشها و رویه هایی نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرایندی سازمانی مبدل کند. از طرفی تغییر خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیت انکارناپذیر است، بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می خواهد و سپس در جستجوی وسیله تحقق آن برآمد (منصوری و یاوری، 1382). بر همین اساس صنایع خدماتی در سال های اخیر شاهد نوآوری های فراوانی بوده اند که یکی از آنها توجه بسیار زیاد به کارکنان عرضه کننده خدمات به مشتریان است. در دهه های گذشته سازمان های خدماتی مانند بانک ها، مؤسسات بیمه و هتل ها به صورت گسترده ای آموزش های لازم را برای کارکنان و چگونگی ایجاد روابط با مشتری ارائه نموده (مالاترا و موخرسی[1]، 2004).


[1] - Malhotra and Mukhersee

فهرست مطالب

عنوان.............................................. صفحه

فصل اول: 1

1-1- بیان مسأله 2

1-2- ضرورت انجام تحقیق_ 3

1-3- اهداف تحقیق_ 4

1-3-1- هدف آرمانی_ 4

1-3-2- هدف کلی_ 4

1-3-2- اهداف ویژه 4

1-4- فرضیه‏های تحقیق_ 5

1-5- تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی_ 6

1-5-1- تعاریف مفهومی واژه ها و اصطلاحات فنی و تخصصی_ 6

1-5-2- تعاریف عملیاتی متغیرهای تحقیق_ 7

1-6- قلمرو تحقیق_ 9

فصل دوم: 10

بخش اول: پیشینه نظری تحقیق_ 11

2-1- مقدمه 11

2-2- کیفیت خدمات_ 12

2-3- ابعاد کیفیت خدمت از دیدگاه اندیشمندان_ 13

2-4- کیفیت مواجهه خدمت_ 20

2-5- ابعاد کیفیت مواجهه خدمت: 22

2-6- رضایت مشتری_ 24

2-7- ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات_ 26

2-8- نظریات اندیشمندان در خصوص رضایت مشتری_ 27

2-9- ابعاد رضایت مشتری از خدمات بانکی: 30

بخش دوم: پیشینه عملی تحقیق_ 33

2-10- مطالعات داخلی_ 33

2-11- مطالعات خارجی_ 38

فصل سوم: 42

3-1- مقدمه 43

3-2- روش تحقیق_ 43

3-3- فرضیه های تحقیق_ 44

3-4- جامعه و نمونه آماری تحقیق_ 45

3-5- روش نمونه گیری_ 46

3-6- روش جمع آوری اطلاعات_ 46

3-7- ابزار جمع آوری داده های تحقیق_ 46

3-7-1- پرسشنامه کیفیت خدمت: 47

3-7-2- پرسشنامه کیفیت مواجهه خدمت: 48

3-7-3- پرسشنامه رضایت مشتری: 49

3-8- پایایی و روایی ابزار گرداوری اطلاعات_ 49

3-8-1- پایایی پرسشنامه های تحقیق_ 49

3-8-2- روایی پرسشنامه های تحقیق_ 51

3-9- روش تجزیه تحلیل: 51

3-9-1- آزمون ضریب همبستگی پیرسون_ 51

3-9-2- تکنیک اهمیت نسبی_ 52

فصل چهارم: 54

4-1- مقدمه 55

4-2- توصیف ویژگیهای جمعیت شناختی پاسخگویان: 56

4-2-1- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سن_ 56

4-2-2- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس جنسیت_ 56

4-2-3- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سطح تحصیلات_ 57

4-2-4- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس وضعیت تاهل_ 57

4-2-5- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس مدت همکاری در بانک ملت_ 58

4-3- توصیف متغیرهای اصلی تحقیق: 59

3-4-1- توصیف ابعاد کیفیت خدمت_ 59

4-3-2- توصیف ابعاد کیفیت مواجهه خدمت_ 60

4-4- آزمون فرضیات تحقیق_ 62

آزمون فرضیه 1-1: 63

آزمون فرضیه 1-2: 64

آزمون فرضیه 1-3: 65

آزمون فرضیه 1-4: 66

4-4-2- آزمون فرضیه 2: 67

آزمون فرضیه 2-1: 68

آزمون فرضیه 2-2: 69

آزمون فرضیه 2-3: 70

آزمون فرضیه 2-4: 71

آزمون فرضیه 2-5: 72

آزمون فرضیه سوم 73

آزمون فرضیه چهارم 76

فصل پنجم: 78

5-1- خلاصه تحقیق_ 79

5-2- بحث و تفسیر 81

5-3- پیشنهادات تحقیق بر اساس آزمون فرضیات_ 85

5-4- پیشنهادات جهت تحقیقات آتی_ 86

5-5- محدودیتهای تحقیق_ 87

منابع.. 88

منابع فارسی: 89

منابع لاتین_ 93

ضمایم.. 100



خرید فایل



ادامه مطلب ...
تاریخ ارسال: شنبه 25 دی 1395 ساعت 11:49 | چاپ مطلب

پایان نامه رتبه بندی ابعاد یادگیری سازمانی در بهره وری منابع انسانی با استفاده از روش تاپسیس فازی

پایان نامه رتبه بندی ابعاد یادگیری سازمانی در بهره وری منابع انسانی با استفاده از روش تاپسیس فازی


چکیده :

در این تحقیق رابطه بین مولفه های یادگیری سازمانی با بهره وری منابع انسانی مورد بررسی قرار گرفت. جامعه آماری این تحقیق، کلیه مدیران ارشد ، میانی و اجرایی شهرداری شهرستان محلات می‌باشد. تعداد مدیران اصلی برابر 15 نفر، تعداد مدیران میانی برابر 28 نفر و تعداد مدیران اجرایی برابر 19 نفر می‌باشند.جهت جمع آوری داده های تحقیق از پرسشنامه استفاده گردید.پرسشنامه این تحقیق، شامل 24 سوال هفت گزینه‌ای می باشد. برای تعیین میزان تاثیر هر یک از ابعاد یادگیری سازمانی و همچنین برای رتبه‌بندی ابعاد یادگیری سازمانی در بهره­وری منابع انسانی از روش شباهت به گزینه ایده‌‎آل فازی یا تاپسیس فازی (FTOPSIS) استفاده می‌شود.

مقدمه:

درمحیط کسب وکارامروزتغییرات با گام های سریع به وقوع می پیوندند.سازمان ها درعرصه رقابت درمحیط کسب وکارجهانی ملزم هستند تا نسبت به تغیرات مستمر واکنش مطلوب داشته ویا از بین بروند. یک سازمان به منظور برتری یافتن ازسایرسازمان ها باید منابع انسانی را توسعه داده ومیزان اطلاعات و دانش در دسترس را افزایش دهد.کارکنان و دانشی که درسرآنهاست,منابع بسیارارزشمندی برای سازمان هاهستند.دانش و چگونه دانستن، منابع استراتژیک سازمان هاهستند که باید مدیریت شده وتوسعه داده شوند. ازاین رو یادگیری سازمانی و تولید دانش درطول چند سال اخیرمورد توجه قرارگرفته است . (Hornstein,2006;Otala,2000; Paajane& Kantola,2008)

یکی از راههای کسب مزیت رقابتی پایدار، تاکید و توجه بر یادگیری مستمر کارکنان سازمان به منظور نیل به اهداف سازمانی با حداکثر اثربخشی است. مسلما، محیط متغیر امروز، به سازمانها اجازه نخواهد داد که در مقابل فشارهای ناشی از مهارت، توانایی هاو تکنولوژی‌های رقبا، به صورت سنتی و همیشگی اداره شوند. (شهابی,1384)

بخشی از متن

مجموعه ای از ارزش های مشترک و باور های مشترک دانسته­اند که در تعامل با افراد سازمان، ساختار سازمان و سیستم­های کنترل هنجار های رفتاری را پدید می آورند(بینش، 1389). به طور کلی، تاثیرات فرهنگی، مفاهیم واضحی هستند که رفتارهای کلی افراد را در بافت سازمانی تحت تاثیر قرار می­دهند.بخصوص، از بعدی که رفتار سازمانی چکیده­ای از عادات افراد می باشد ,این عوامل فرهنگی می توانند با برداشت های روانشناختی افراد تحت تاثیرقرار گیرند(2009، song & Etal )

کار و یادگیری گروهی:در کار و یادگیری گروهی تاکید بر اهمیت هم راستایی نیروها و کارکنان سازمان است تا از به هدر رفتن انرژی جلوگیری شود.یادگیری جمعی عبارت است ازفرآیندی که طی آن ظرفیت اعضا ی گروه توسعه داده شده و به گونه ای همسو شود که نتایج حاصل از آن چیزی باشد که همگان واقعا طالب آن بوده اند( .(Senge, 1990

تعریف مفهومی و عملیاتی واژه ها و اصطلاحات:

یادگیری سازمانی : یادگیری سازمانی را ایجاد بینش، دانش و همبستگی بین کنش‌های گذشته و اثر بخشی آن کنش‌ها و کنش‌های آینده تعریف می کنند. (کلینسون وکوک، ۲۰۰۷)

چشم انداز مشترک: اهمیت چشم انداز مشترک برای تبدیل شدن به سازمان یادگیرنده:اول, چشم انداز مشترک تمرکز و انرژی برای یادگیری را فراهم می سازد. دوم, چشم انداز افراد را به عمل سوی می دهد.چشم انداز بیانگر آمال و رویا های آن ها است وبه آن ها معنی می بخشدسوم, کشش به سمت هدف مطلوب بالاتر با نیرو های حاکم بر وضع موجود مقابله می کند.چشم انداز مشترک ,هدف نهایی را ایجاد کرده خطر پذیری و نوآوری را تشویق می کند.چهارم , ارزش ها و معانی مشترک, درتعیین نوع دانشی که سازمان ذخیره و منتقل می کند مهم است (Marquard, 2002).

کارویادگیری گروهی:در کار و یادگیری گروهی تاکید بر اهمیت هم راستایی نیروها و کارکنان سازمان است تا ازبه هدر رفتن انرژی جلوگیری شود.یادگیری جمعی عبارت است ازفرآیندی که طی آن ظرفیت اعضای گروه توسعه داده شده وبه گونه ای همسو شود که نتایج حاصل از آن چیزی باشد که همگان واقعا طالب آن بوده اند( .(Senge, 199

فهرست مطالب

عنوان

صفحه

فصل اول: کلیات پژوهش

1 -1 مقدمه ....................................................................................................................................

1

1-2 بیان مسئله ..............................................................................................................................

2

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق .....................................................................................................

4

1-4 اهداف تحقیق ........................................................................................................................

6

1-4-1 هدف کلی .........................................................................................................................

6

1-4-2 اهدف فرعی ......................................................................................................................

6

1-5 سوالات تحقیق .......................................................................................................................

7

1-5-1 سوال اصلی تحقیق ............................................................................................................

7

1-6 متغیر های تحقیق ................................................................................................................

7

1-6-1 متغیر های مستقل ............................................................................................................

7

1-6-2 متغیر وابسته ......................................................................................................................

9

1-7 روش تحقیق ...........................................................................................................................

11

1-8 روشهای جمع آوری اطلاعات ..............................................................................................

11

1-9 جامعه آماری .......................................................................................................................

12

1-10 حجم نمونه و روش محاسبه آن .........................................................................................

12

1-11 ابزار گردآوری داده ها .......................................................................................................

12

1-11-1 سنجش روایی .................................................................................................................

13

1-11-2 سنجش پایایی ................................................................................................................

13

1-12 قلمرو تحقیق ........................................................................................................................

14

1-12-1 قلمرو موضوعی تحقیق ...................................................................................................

14

1-12-2 قلمرو مکانی تحقیق .......................................................................................................

14

1-12-3 قلمرو زمانی تحقیق ........................................................................................................

14

1-13 روش تجزیه و تحلیل داده ها ............................................................................................

14

الف. آمار توصیفی .............................................................................................................................................

14

ب. آمار استنباطی ..............................................................................................................................................

14

1-14 تعریف مفهومی و عملیاتی واژه ها و اصطلاحات .............................................................

15

فصل دوم : ادبیات و پیشینه پژوهش

مقدمه .........................................................................................................................................

18

2-1 بخش اول : یادگیری سازمانی ..........................................................................................

19

2-1-1 مقدمه ...........................................................................................................................

19

2-1-2 تعریف یادگیری و عناصر آن ....................................................................................

21

2-1-3 تعاریف یادگیری سازمانی .........................................................................................

22

2-1-4 نظریه پردازان یادگیری سازمانی ..............................................................................

24

2-1-5 ویژگی های یادگیری سازمانی ..................................................................................

25

2-1- 6 فرایند یادگیری سازمانی ............................................................................................

26

2-1-6-1کسب دانش ............................................................................................................

26

2-1-6-2 توزیع اطلاعات.......................................................................................................

26

2-1-6-3 تفسیر اطلاعات .......................................................................................................

28

2-1-6- 4 حافظه سازمانی ......................................................................................................

29

2-1-7 یادگیری سازمانی و سازمان یاد گیرنده ..................................................................

31

2-1-8 ایجاد یک سازمان یادگیرنده ....................................................................................

33

2-1-9 ابعاد یادگیری سازمانی ..............................................................................................

35

2-1-10 مهارت های پنج گانه لازم برای ایجاد یادگیری سازمانی ....................................

35

2-1-11 مولفه های یادگیری سازمانی ..................................................................................

36

2-1-12 سه مدل یادگیری سازمانی در تشخیص فرصت کارآفرینانه ..............................

38

2-1-12-1 یادگیری ادراکی در فاز اکتشاف ......................................................................

40

2-1-12-2 یادگیری رفتاری در فاز شکل گیری ................................................................

42

2-1-12-3 یادگیری اجرایی در طول هر دو فاز تشخیص فرصت .....................................

44

2-1-13 تشخیص فرصت از طریق یادگیری ........................................................................

46

2-1-13-1 تشخیص فرصت از طریق یادگیری ادراکی ......................................................

46

2-1-13-2 تشخیص فرصت از طریق یادگیری رفتاری .....................................................

47

2-1-13-3 تشخیص فرصت از طریق یادگیری اجرایی ......................................................

48

2-1-14 تاریخچه سازمان یادگیرنده ...................................................................................

49

2-1-15 تعاریف سازمان یادگیرنده .....................................................................................

51

2-1- 16ویژگی های سازمان یادگیرنده ..............................................................................

51

2-1-17 ایجاد یک سازمان یادگیرنده ..................................................................................

52

2-1- 18 اهمیت سازمان یادگیرنده .......................................................................................

54

2-1-19 تفاوت بین یادگیری سازمانی و سازمان یادگیرنده ..............................................

54

2-1-20 تفاوت سازمان های سنتی با سازمان های یادگیرنده ............................................

56

2-1-21 راهبردهای گسترش سازمان یادگیرنده ................................................................

59

2-1-22 موانع بکار گیری یادگیری سازمانی .......................................................................

61

2-1-23 مهارت های پنج گانه لازم برای ایجاد یادگیری سازمانی ....................................

61

2-1-24 مولفه های یادگیری سازمانی ...................................................................................

62

2-2 بخش دوم : بهره وری منابع انسانی ................................................................................

65

مقدمه .........................................................................................................................................

65

2-2-1بهره وری .......................................................................................................................

66

2-2-2تاریخچه بهره وری ......................................................................................................

67

2-2-3 عوامل پنج گانه مؤثر بر بهره وری ...........................................................................

68

2-2-4 عوامل مؤثر بر بهره وری نیروی کار ........................................................................

70

2-2-5عوامل مؤثر بر بهره وری نیروی انسانی ......................................................................

71

2-2-6مدل ACHIEVE......................................................................................................

72

2-2-7 تأثیر حقوق و دستمزد بر بهره وری ...........................................................................

74

2-2-8 شرایط لازم برای بهبود بهره وری نیروی انسانی در سازمان­ها ................................

75

2-2-9 اندازه­گیری بهره­وری ...................................................................................................

77

2-3 چندی درباره سازمان مورد پژوهش .............................................................................

78

2-3-1 تعریف شهرداری ........................................................................................................

2-3-2 شهرداری محلات .........................................................................................................

78

79

2-4 پیشینه پژوهش .................................................................................................................

80

2-4-1 تحقیقات انجام گرفته در خارج از کشور ................................................................

80

2-5 جمع بندی ..............................................................................................................................

84

فصل سوم : روش تحقیق

3-1 مقدمه ................................................................................................................................

88

3-2 روش تحقیق ....................................................................................................................

89

3-3 جامعه آماری ........................................................................................................................

90

3-4 تعیین حجم نمونه .............................................................................................................

91

3-5 روش نمونه گیری ...........................................................................................................

93

3-6 روش گردآوری اطلاعات ...............................................................................................

94

3-7 تعیین روایی پرسشنامه ...................................................................................................

95

3-8 تعیین پایایی پرسشنامه ....................................................................................................

96

3-9 روش تجزیه و تحلیل داده‌ها .........................................................................................

98

3-9-1 روش شباهت به گزینه ایده‌آل فازی یا تاپسیس فازی ...........................................

99

3-9-2 مراحل روش شباهت به گزینه ایده‌آل فازی یا تاپسیس فازی .............................

99

مرحله 1 : تشکیل ماتریس تصمیم فازی ..................................................................................

99

مرحله 2 : تعیین بردار وزن معیارها ........................................................................................

101

مرحله 3 : تشکیل ماتریس تصمیم فازی بی‌مقیاس شده .......................................................

102

مرحله 4 : تشکیل ماتریس تصمیم فازی بی‌مقیاس شده وزندار ..........................................

103

مرحله 5 : یافتن جواب ایده‌آل فازی و جواب ضد ایده‌آل فازی ..........................................

104

مرحله 6 : محاسبه فاصله از جواب ایده‌آل و ضد ایده‌آل فازی .............................................

105

مرحله 7 : محاسبه شاخص شباهت .........................................................................................

105

مرحله 8 : رتبه‌بندی گزینه‌ها ....................................................................................................

105

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

4-1 مقدمه ...............................................................................................................................

107

4-2 بررسی مشخصات جمعیت شناختی پاسخ دهندگان ...................................................

107

4-3 رتبه‌بندی ابعاد یادگیری سازمانی در بهره­وری منابع انسانی با نظر مدیران اصلی ...

113

مرحله 1 : تشکیل ماتریس تصمیم فازی ..................................................................................

113

مرحله 2 : تعیین بردار وزن معیارها .........................................................................................

119

مرحله 3 : تشکیل ماتریس تصمیم فازی بی‌مقیاس شده ........................................................

مرحله 4 : تشکیل ماتریس تصمیم فازی بی‌مقیاس شده وزندار ..........................................

120

122

مرحله 5 : یافتن جواب ایده‌آل فازی و جواب ضد ایده‌آل فازی ..........................................

122

مرحله 6 : محاسبه فاصله از جواب ایده‌آل و ضد ایده‌آل فازی ...........................................

124

مرحله 7 : محاسبه شاخص شباهت .........................................................................................

130

مرحله 8 : رتبه‌بندی گزینه‌ها ....................................................................................................

130

4-4 رتبه‌بندی ابعاد یادگیری سازمانی در بهره­وری منابع انسانی با نظر مدیران میانی.....

131

مرحله 1 : تشکیل ماتریس تصمیم فازی ................................................................................

131

مرحله 2 : تعیین بردار وزن معیارها ........................................................................................

141

مرحله 3 : تشکیل ماتریس تصمیم فازی بی‌مقیاس شده ........................................................



خرید فایل



ادامه مطلب ...
تاریخ ارسال: شنبه 25 دی 1395 ساعت 11:04 | چاپ مطلب

پایان نامه تأثیر مبادله رهبر عضو بر رابطه بین ابعاد عدالت سازمانی با رفتار شهروندی سازمانی

پایان نامه تأثیر مبادله رهبر- عضو بر رابطه بین ابعاد عدالت سازمانی با رفتار شهروندی سازمانی

چکیده

بدون شک یکی از مهمترین شرائط سازمانهای موفق و پویا، داشتن نیروهایی است که تمایل دارند در تغییرات سازمان و حرکت آن به سوی پیشرفت و موفقیت ، بدون وجود الزام و اجبار، مشارکت کنند. مشارکتی که از وظائف رسمی فراتر رفته و برای بقا و اعتلای سازمان بسیار حائز اهمیت هستند و تحت عنوان رفتار های شهروندی سازمانی تعریف شده اند. بروز رفتارهای شهروندی سازمانی نیازمند یکسری زیرساخت ها و ریشه ها و پشتوانه های قوی می باشد. ازجمله این پشتوانه ها می توان به ابعاد مختلف عدالت درک شده توسط اعضاء سازمان اشاره نمود.همچنین عوامل متعددی نیز بر نحوه ادراک از عدالت و ارتباط آن بر بروز رفتارهای شهروندی سازمانی تأثیرگذار می باشد که می توان از جمله می توان ازسبک های رهبری و مبادلات اجتماعی نام برد.

مقدمه

بحث از عدالت[1] و بررسی صور ماهیت آن بحثی است که دارای پیشینه بسیار طولانی است. بحث عدالت در سرشت خود بحثی تجریدی ، تحلیلی و نظری است و همیشه با تنوع دیدگاهها و اختلاف نظرها همراه بوده است. این تنوع خصوصا از آن به بعد دیده می شود که عدالت در تمام جنبه های فردی، خانوادگی ، ابعاد کلان اجتماعی و نهادها و سازمان های دیگر ، در حقوق و قضا ، در فلسفه و سیاست و .... حضور و بروز جدی دارد. این امر باعث پراکندگی و تشتت هرچه بیشتر در بحث عدالت ، تعاریف ،محدوده ها و.... آن می شود .


[1] Justice

بخشی از متن

تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق

در این پژوهش متغیر مستقل عدالت سازمانی و متغیر وابسته رفتار شهروندی سازمانی و متغیر میانجی ، مبادله رهبر – عضو ، می باشند.

تعریف عملیاتی عدالت سازمانی

واژه عدالت سازمانی توسط گرینبرگ در سال 1987 مطرح شد. به نظر گرینبرگ عدالت سازمانی با ادراک کارکنان از انصاف کاری در سازمان مرتبط است. در واقع این اصطلاح را برای تشریح و تفسیر نقش انصاف در محیط کاری به کار برد.

عدالت توزیعی

عدالت توزیعی بیانگر ادراک فرد از میزان رعایت عدالت در توزیع و تخصیص منابع و پاداش هاست. به بیان دیگر حدی که افراد پاداش ها را با عملکرد مرتبط می دانند عدالت توزیعی گویند. عدالت توزیعی حکایت از آن دارد که رضایتمندی یک تابع خروجی است.عدالت توزیعی توسط شاخص های عادلانه بودن پاداش ها، حتی عادلانه بودن تنبیهات، عادلانه بودن پیامد شغلی از جمله مسئولیت های شغلی و ... به عبارتی انصاف در خروجی ها در نظر گرفته شده و ادراک می شود.

عدالت رویه ای[1] (روشی یا روندی)

عدالت رویه ای به انصاف درک شده از رویه ها و فراگردهایی که توسط آن ها، پیامدها تخصیص
می یابند تعریف می کنند. عدالت رویه ای عنوان می کند که رضایتمندی یک تابع از فرآیند (قدم هایی که برای رسیدن به آن تصمیم برداشته می شود) است.ادراک عدالت رویه ای از طریق رعایت انصاف در معیارهای ارتقاء و پیشرفت های کاری و تصمیمات مرتبط با تسهیلات، پاداش ها، تنبیهات و ... سنجیده می شود.

عدالت مراوده ای[2] (تعاملی)

عدالت مراوده ای بازتابی از درجه ای است که کارکنان برای ادب، مقام و احترام برای مراجع صلاحیتدار تلقی می کنند. تجربه عدالت بین فردی می تواند عکس العمل را به خروجی های تصمیم جرح و تعدیل کند زیرا حساسیت می تواند باعث احساس بهتر کارکنان در یک خروجی نا مطلوب شود. عدالت مراوده ای به استنباط های افراد از عدالت موضوعی که در آن رفتار می کنند اطلاق می شود.ادراک عدالت مراوده ای توسط داشتن روابط پویا، برخوردهای منصفانه، اخلاقی و صادقانه و توأم با حسن خلق و خوشرویی مقام مافوق مورد سنجش قرار می گیرد.

تعریف عملیاتی رفتار شهروندی سازمانی

مجموعه ای از رفتارهای داوطلبانه و اختیاری که بخشی از وظایف رسمی فرد نیستند، اما با این وجود توسط وی انجام و باعث بهبود مؤثر وظایف و نقش های سازمان می شوند. با این تعاریف، از انسان به عنوان شهروند سازمانی انتظار می رود بیش از الزامات نقش خود و فراتر از وظایف رسمی، در خدمت اهداف سازمان فعالیت کند.(اسلامی،سیار، 1386)

رفتار شهروندی سازمانی دارای ابعاد زیر می باشد:

نوع دوستی

نوع دوستی به رفتارهای مفید و سودبخشی از قبیل ایجاد صمیمیت، همدلی و دلسوزی میان همکاران اشاره دارد که خواه به شکل مستقیم و یا غیرمستقیم به کارکنانی که دارای مشکلات کاری هستند کمک می کند (اسلامی،سیار، 1386) نوع دوستی از طریق کمک به دیگران در انجام کارها و کمک به افراد تازه وارد جهت تطبیق با محیط کار مورد سنجش قرار می گیرد.

وظیفه شناسی یا وجدان کاری

درآن اعضای سازمان رفتارهای خاصی را انجام می دهند که فراتر از حداقل سطح وظیفه ای مورد نیاز برای انجام آن کار است. ارگان هم چنین معتقد است افرادی که دارای رفتار شهروندی مترقی هستند در بدترین شرایط و حتی در حالت بیماری و ناتوانی هم به کار ادامه می دهند، که این نشان دهنده وظیفه شناسی بالای آنهاست. (اسلامی،سیار، 1386)وظیفه شناسی یا وجدان کاری از طریق نداشتن وقفه اضافی در کار و وقت شناس بودن مورد سنجش قرار می گیرد.

فداکاری و گذشت، جوانمردی یا تحمل پذیری

این بعد به شکیبایی در برابر موقعیت های نامطلوب و نامساعد بدون اعتراض، نارضایتی و گلایه مندی اشاره می کند. (اسلامی،سیار، 1386) جوانمردی و گذشت از طریق توجه به کشف نقائص و کمبودها در سازمان و تلاش برای حل آنها و عدم شکایت در خصوص موارد جزئی مورد سنجش قرار می گیرند.

فضیلت شهروندی یا ویژگی مدنی

این بعد شامل رفتارهایی از قبیل حضور در فعالیت های فوق برنامه و اضافی، آن هم زمانی که این حضور لازم نباشد، حمایت از توسعه و تغییرات ارائه شده توسط مدیران سازمان و تمایل به مطالعه کتاب، مجلات و افزایش اطلاعات عمومی و اهمیت دادن به نصب پوستر و اطلاعیه در سازمان برای آگاهی دیگران می شود.. (اسلامی،سیار، 1386)فضیلت شهروندی یا ویژگی مدنی از طریق ارائه تصویر مطلوب از سازمان، شرکت در جلسات رسمی و غیر رسمی و توجه به مداومت تغییرات در سازمان مورد سنجش قرار می گیرد.

ادب و نزاکت یا مهربانی و تواضع

این بعد بیان کننده نحوه رفتار افراد با همکاران، سرپرستان و مخاطبان سازمان است. افرادی که در سازمان با احترام و تکریم با دیگران رفتار می کنند دارای رفتار شهروندی مترقی هستند. ادب و نزاکت از طریق عدم تجاوز به حقوق دیگران، تشریک مساعی با همکاران، جلوگیری از ایجاد مشکلات با دیگران و اطاعت از قوانین و مقررات حتی وقتی کسی نظارت نمی کند مورد سنجش قرار می گیرد. (اسلامی،سیار، 1386)

تعریف عملیاتی متغیر میانجی

مبادله رهبر- عضو

مبادله رهبر-عضو عبارت از سیستمی از عناصر و روابط آنها که شامل اعضای یک رابطه دو عضوی و متشکل از الگوهای رفتاری به‌هم وابسته‌ای است که پیامدهای متقابل و دوسویه را تسهیم , مفاهیم محیطی را ایجاد و مسیرها و ارزش‌ها را خلق می‌کنند. گرین [3]و همکارانش از حدود سه دهه قبل رویکرد جدیدی را در رهبری سازمانها مورد مطالعه قرار دادند. این رویکرد ابتدا تئوری روابط دوتائی زوجی عمودی نامیده شد که امروزه از آن به تئوری مبادله رهبر – پیرو نام می برند. تئوریسین ها مبنای تئوری مبادله رهبر – پیرو را تئوری نقش و تئوری مبادله اجتماعی دانستند. گرین مبادله رهبر – پیرو را کیفیت روابط پدیدار شده بین رهبر و پیرو در طول فرآیند نقش سازی می داند.(رایج و همکاران1389 )

تئوری مبادله رهبر – عضو بر روابط اجتماعی بین رهبر و پیروان تمرکز دارد. بر طبق تئوری مبادله رهبر – پیرو(عضو)، رهبران و پیروان روابط زوجی را توسعه می دهند که رهبران به طور متفاوتی با افراد رفتار می کنندکه منجر به شکل گیری دو گروه از پیروان « گروه خودمانی و گروه غیر خودمانی » می شود.(رایج و همکاران1389 )


[1]- distributive justice[2]- procedural justice[3] Green

فهرست عناوین و مطالب

عنوان : صفحه:

فصل اول کلیات تحقیق

1-1) مقدمه ..................................................................................................................2

1-2) بیان مسأله.............................................................................................................3

1-3) ضرورت و اهمیت پژوهش...................................................................................5

1-4) چهارچوب نظری تحقیق.......................................................................................6

1-5) اهداف پژوهش ....................................................................................................10

1-6) سوال تحقیق........................................................................................................10

1-7) فرضیات تحقیق....................................................................................................10

1-8) تعاریف عملیاتی متغیرهای تحقیق.......................................................................10

1-8-1) تعریف عملیاتی عدالت سازمانی ................................................................10

1-8-2) تعریف عملیاتی رفتار شهروندی سازمانی ..................................................11

1-8-3) تعریف عملیاتی متغیر میانجی....................................................................13

1-9 ) قلمرو تحقیق.........................................................................................................13

فصل دوم: ادبیات تحقیق

بخش اول: عدالت سازمانی

2-1) مقدمه......................................................................................................................16

2-2)مفهوم لغوی عدالت..................................................................................................17

2-3) مفهوم عدالت در اندیشه های سیاسی.....................................................................17

2-3-1) مفهوم عدالت در اندیشه های سیاسی قدیم.......................................................17

2-3-2) مفهوم عدالت در اندیشه های سیاسی جدید..............................................................18

2-4) جایگاه ادراک در عدالت سازمانی...................................................................................19

2-5) عدالت سازمانی .............................................................................................................20

2-6) ابعاد عدالت سازمانی

2-6-1) عدالت توزیعی..........................................................................................................21

2-6-2)عدالت رویه ای .........................................................................................................22

2-6-3) عدالت مراوده ای......................................................................................................22

2-6-3-1) ویژگی های عدالت مراوده ای..............................................................................23

2-7) کانون های عدالت سازمانی .........................................................................................24

2-8) عوامل مؤثر بر عدالت سازمانی ....................................................................................25

2-9) سبک رهبری و عدالت سازمانی ..................................................................................26

2-10) ابعاد محتوایی ساختار عدالت سازمانی .....................................................................26

بخش دوم : رفتار شهروندی سازمانی

2-11) تعریف رفتار شهروندی سازمانی ................................................................................31

2-12) ابعاد رفتار شهروندی ...................................................................................................31

2-13 ) ویژگی های کلیدی رفتار شهروندی ...........................................................................34

2-14) عوامل تأثیرگذار بر رفتار شهروندی سازمانی ..............................................................34

2-15) رابطه مبادله رهبر- عضو با رفتار شهروندی سازمانی ..................................................37

2-16) سایر حیطه های رفتار شهروندی سازمانی ...................................................................37

2-17)مفاهیم مرتبط با رفتار شهروندی سازمانی ....................................................................38

2-18) رابطه عدالت سازمانی با رفتار شهروندی سازمانی ......................................................39

بخش سوم: مبادله رهبر عضو (پیرو)

2-19) تعریف تئوری مبادله رهبر- عضو ...................................................................................42

2-20) روابط در تئوری مبادله رهبر – عضو ..............................................................................42

2-21 ) پیش زمینه های مبادله رهبر – عضو .............................................................................43

2-22 ) بهبود کیفیت تبادلات رهبر- عضو .................................................................................43

2-23)تأثیر مبادله رهبر – عضو بر رابطه بین عدالت سازمانی با رفتار شهروندی ........................................45

بخش چهارم: پیشینه

2-24 )پیشینه تحقیق ...................................................................................................................47

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1 ) مقدمه ................................................................................................................................54

3-2 ) روش پژوهش ....................................................................................................................54

3-3)جامعه آماری .........................................................................................................................54

3-4 ) نمونه آماری.......... .............................................................................................................54

3-4-1 )روش نمونه گیری............................................................................................................54

3-4-2 ) حجم نمونه ...................................................................................................................55

3-5 ) شیوه جمع آوری داده ها ....................................................................................................55

3-6 ) روایی و پایایی ...................................................................................................................56

3-7 ) روشهای تجزیه و تحلیل داده ها .......................................................................................57

3-7-1 ) بخش توصیفی داده ها (آمار توصیفی) ........................................................................ 57

3-7-2 ) بخش تحلیلی داده ها ( آمار استنباطی)........................................................................ 57

فصل چهارم: جمع آوری و تحلیل داده ها

4-1 ) مفدمه ....................................................................................................................59

4-2 ) توصیف متغیرهای تحقیق ..............................................................................................59

4-2-1 ) آمار جمعیت شناختی .................................................................................................59

4-2-2 )آمار توصیفی متغیر های تحقیق..................................................................................61

4-3) آزمون فرضیه های تحقیق ..............................................................................................65

4-3-1) آزمون فرضیه اول ......................................................................................................65

4-3-2)آزمون فرضیه دوم ......................................................................................................67

4-3-3) آزمون فرضیه سوم ....................................................................................................68

4-3-4) آزمون فرضیه چهارم ...................................................................................................70

4-3-5) آزمون فرضیه پنجم .....................................................................................................72

4-3-6) آزمون فرضیه ششم ..................................................................................................74

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1 ) مقدمه .........................................................................................................................77

5-2 ) نتایج آمار توصیفی ............................................................................................................77

5-3 ) نتایج آمار استنباطی .........................................................................................................78

5 -3-1)نتیجه آزمون فرضیه اول....................................................................................78

5-3-2) نتیجه آزمون فرضیه دوم ..................................................................................78

5-3-3) نتیجه آزمون فرضیه سوم ...........................................................................................79

5-3-4 ) نتیجه آزمون فرضیه چهارم ........................................................................................79

5-3-5) نتیجه آزمون فرضیه پنجم ...........................................................................................79

5-3-6) نتیجه آزمون فرضیه ششم .....................................................................................................80

5-4) پیشنهاداتی برای سازمان ........................................................................................................82

5-5 ) محدودیت های پژوهش ..........................................................................................................83

5-6 ) پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی .................................................................................................83

منابع و مأخذ

الف) منابع فارسی ......................................................................................................................85

ب ) منابع انگلیسی .....................................................................................................................87

ضمائم و پیوستها ....................................................................................................................90

پرسشنامه ها .......................................................................................................................99



خرید فایل



ادامه مطلب ...
تاریخ ارسال: شنبه 25 دی 1395 ساعت 10:56 | چاپ مطلب
( تعداد کل: 55 )
   1      2     3     4     5     6   >>
صفحات